刘春荣
北京春雨港湾科技有限公司慢病总监
近年来，越来越多的药店开始热衷搞慢病管理，在门店建立慢病生活馆，提供检测、用药指导、患者教育等服务项目，试图通过服务来获取消费者满意度的提升，同时又能促进药品销售，一举两得。如何增强顾客的黏性成为当前药店慢病管理中的关键。
与顾客首次交流，打破顾客的疑虑是慢病管理专员必须攻破的首要任务。值得注意的是，顾客对降糖知识的了解基本是个空白，这也是体现药店专业性的好机会。掌握降糖小知识点涉及的专业并不多，却能打开我们与顾客交流的通道，我们通过血糖监测找到与顾客沟通的话题，对监测结果解读拉近彼此距离、给顾客以信任感，抓住这监测解读的沟通中的关键一步，树立专业形象。
赢得了顾客信任之后，下一步就需要进一步沟通了解顾客的信息，尽可能为顾客建好药历档案，不少慢病管理专员会在建档的过程中遇到顾客不配合，建档失败等问题，接下来我们就让我们循序渐进，通过几个常见的场景为各位慢病管理专员见招拆招。
1
顾客对建档有抵触情绪
我们“免费测血糖”的服务，本是想增加客流，多建档、更好地为糖友服务，每天也确实有很多人来测血糖，但有相当一部分人不愿意接受建档，部分糖友认为登记信息，多数是药店为了促销搞活动时电话预约，对他们来说只是徒增骚扰。想要顺利建个档特别不容易。
拆招：别急着把建档意思表达出来
这些人确实有可能在其它地方登记建档过，不过这并不是糖友们不愿意接受登记的主要原因。
在建档时，我们先别急着把建档的意思表达出来。登记信息，并不是简单地向顾客提问题、索取信息，也可以是沟通中边聊边写写画画记记、自然而然的一个过程。这个时候，我们就需要思考，那些不愿意登记信息的人，当你做完第一步检测数据解读后，他们的第一反应都有哪些？
2
顾客只想要找对药
当我们检测完数据后，大部分顾客会认真听我们的解读，听过后，病史长的顾客问题较多，但归结起来，多数都是想找到治病的“好”药，问到最多的如：“那我吃的药是不是该换了？”或者说“你这儿有没有啥好使点的药？”“你就告诉我吃啥药最好使”......
拆招：每一个问题就是一个切入点
这就是前面提到的把建档放在心里的关键，实际上，顾客的每一个问题就是一个切入点，回复问题的过程就能对他们同时进行信息收集与登记。不是为建档而建档，服务的过程自然收集信息。患者一直把血糖下不去的原因归结到用药上，多年的治疗历程他们一直在找所谓的“好药”。对这样的顾客，在回复他们的问题过程中，你至少在交流中自然获得以下几个方面的信息：病史、用药史、初诊情况、并发症或合并症、血糖情况......
这里便有这样一个沟通模板：
“您说您用的药不好，您现在用哪些药？怎么用的呢？”——引出用药史
“您的胰岛素平时是几点注射、您打多少单位？”——引出用药误区
“您今天血糖情况可不好，您诊断几年了？开始时血糖就这样吗？”——引出病史
“今天您的血糖比起平时怎么样”——引出血糖值及病情控制情况
“您刚才说血糖一直不好，那您平时都有哪些不舒服的感觉吗？”——引出并发症情况
.......
3
顾客反对做记录
有时候出现这样一种情况，就算我沟通到位了，但我记录时他们也会注意到的，顾客有可能不叫我做记录。
拆招：停止记录并引导顾客再次来店
如果我们采用回复问题的方式，顾客并不会在意我们在记录什么，反而会认为我们在分析问题。如果有顾客反对记录，我们就要马上停止。实际上，大部分首次建成的档案多数并不非常详细，往往顾客二次到店里时建的档才更完整。所以，不必强求首次建档成功，只需引导顾客下次再来找你。
病史长的顾客很多、血糖达标的却极少。他们第一次到店里时，你的血糖数值解读、你对他问题的回复一定给了他不同于以往到药店的感觉。顾客第二次再来找你，你一定做的一件事就是在第一次交流时牢牢记住他的姓氏。
一句简单的“您贵姓？”然后记住。记住他姓什么，第二次见面直接叫出来：张大叔、王大姨、李哥、赵姐......给顾客一种真正被重视的感觉，等于给他一个很巧妙的赞美。这样，顾客再次来店里时，在与你接触的一瞬间加深对你的信任感。
如此，这次沟通就可直面建档的问题，并说明建档的目的是为了更好的、全面了解他的病情，以便于更周到更科学地制定服务于他的计划，保证不轻易打扰顾客。
4
顾客听不进建议
还有建档时难免会说到一些生活的细节，饮食运动等方面基本都会聊到，我感觉顾客对这些根本听不进去。
拆招：抓住最能打动顾客的话题
生活信息与血糖变化关系密切，在前两次接触时我们不必询问太多，病史长的顾客在漫长的治疗过程中，已听够、听腻了管住嘴迈开腿的说教。
首次沟通一定抓住最能打动顾客的话题，比如，先用药物浓度曲线给患者讲解简单的药物的长短效知识，使用胰岛素的患者先帮他纠正胰岛素的使用误区等，以后顾客来店的次数多了，也就渐渐了解了他的所有生活习惯。多引导顾客讲出他们治疗过程中的误区，误区教育是吸引顾客的法宝，也是慢病管理的灵魂！
5
收集不到有效的信息
刚刚确诊糖尿病的顾客，对疾病的重视程度和依从性都较高。但对糖尿病的了解太少，测量血糖后，问的都是些无关的问题，都不是我想记录的信息。
拆招：引导顾客思路，树立专业形象
积极耐心聆听顾客的诉说，对于顾客心理上也是一种释放和安慰，因为他对自己的问题，了解得比我们多，但我们始终是这场谈话的主导者，我们要学会引导、边认真听边把顾客的思路引到关键点上。
比如，顾客会啰啰嗦嗦地讲他是怎么注意饮食如何节食不敢吃东西的、甚至说到怎么怎么做饭的过程，你用一句话就把他的思路引导过来。
你可以说“糖尿病人其实什么都可以吃的！饥饿可不是好的治疗方法！”这些观点少有医生对病人讲过，他听过的往往是少吃多动、管嘴迈腿，所以，当你提出他惊异的感兴趣的观点，他一定结束他的无聊叙述转而听你下面要说什么。你就可以利用这个机会，把糖尿病人吃特殊食物前需测量血糖、以及饮食结构搭配讲一下。
也可以从“你今天早上（中午）吃了什么？”开始，就这一顿饭进行食物分析结构及营养搭配的合理性分析，既了解到顾客的饮食习惯、又进行了必要的纠正教育，树立了专业的形象。
6
顾客流失
建档后，我总有些担心有些档是白费事了，有些顾客可能会流失。
拆招：三招留住顾客
其实有部分流失是正常的，但为了确保不必要的会员流失，有几点必须具备：
1、简单的血糖检测解读及一般的药物常识，是必须具备的基本知识，如果连这些都没有掌握，让顾客信服的资本就不存在，建档成与不成也是白忙的结果。
2、每次顾客离店时布置“作业”，所谓的作业就是与顾客约好下次来店的时间、检测的时间、要求顾客配合做到的事，如：“你*号测早上才起床时空腹血糖记下来带给我”“你的血糖都是晚餐后高，你把这几天的晚餐详细记一下，下次来带给我”。
这样交待，顾客总有下次来的动力，也能感觉到有人一起与他承担病痛、有人在意他的痛苦与他一起寻求解决之路。
3、赞许鼓励必不可少，这是一剂“良药”。慢病经年累月治疗，患者信心已耗竭。医药并不万能，何况我们的专业能力也在有限的范围内，只有用服务让患者感知我们与他们一起改变糖尿病的信心。
盘点 | 戳这里！读懂药店人的2017与2018
运营 | 10项数据透视你家的“真”会员
职场 | “跳一跳”含着职场大哲学
用药 | 中医治感冒为何效果好？
