为全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想,青岛市第三人民医院坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,将改善医疗服务与深化推进医改、“美丽青岛行动”强化行业管理相结合,通过优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、改善环境等工作措施,为人民群众提供优质、安全、便捷、高效的医疗服务。
1.院容环境领跑者—就医体验更加舒适
迁建新院后，医院强化院容院貌日常管控，今年将结合国家卫生城市复审以及建设美丽青岛、美丽医院的相关要求，按照医院属地管理、网格化管理的原则，继续推进无烟医院建设，清理卫生死角。
同时，病房两侧休闲区为患者家属提供休闲椅，打造舒适休闲区。通过院区持续的卫生整改、绿化改造、亮化提升等一系列工作为前来就诊的患者和本院职工打造一个舒适、整洁、和谐的美丽医院。
2. 拓展“一号通”服务功能--掌上功能更加强大
一号通项目多维度不断完善，为更加方便患者，在慧医app手机端、微信公众号，可以在线按时段预约挂号，当日挂号，在线缴费、在线查看检验检查报告、真正让患者“少跑腿”。
3.候诊更少等待—便民措施更加完善
全面实行预约诊疗，优化预约流程，开通青岛市居民健康服务平台预约、慧医app预约、官方微信预约、电话预约、诊间预约、自助机预约等多途径的预约挂号手段。
医院门诊设有多台自助机，为患者提供自助挂号缴费，提供诊疗卡、医保卡、银行卡、第三方微信支付等多种支付手段。
支持病历、检查、检验自助打印。
诊间实现了诊疗卡和医保卡支付。
预约到点的自动排队叫号系统。
有效掌握医生在岗人数、患者就诊等候人次，优化医技科室检查流程，实行检查预约制，通过预约，尽量为住院患者提供一次性完成检查，避免多次折返各检查科室。
4.实行无假日门诊—门诊更加人性化
全年实行无假日门诊，鼓励医生周末及节假日出诊。为响应国家二孩儿政策，儿科、妇科、产科均实行全年专家门诊无休，最大限度地方便患者就医。
5.进一步完善一站式服务—门诊关怀更加贴心
优化门、急诊交费、退费、补卡、办理住院手续、取药等流程，所有窗口整合在门诊大厅，提供一站式服务。
门诊大厅区域为患者提供轮椅、阵线包、老花镜、储物柜，实行游导医，随时为患者引导、帮助，以此给患者提供最便捷、周到的服务。
门诊区域设置母婴室，帮助妈妈们祛除“喂奶要猫在角落里，换尿布得当众解决”的尴尬，彰显公共服务理念人性化。
6.增加日间手术病种—负担进一步减少
为缩短患者住院日，提高医疗资源的有效利用，有计划地扩大日间手术覆盖病种，更大范围地实施日间手术，让患者“住院短”、“少花钱”。
7.绿色通道报平安—救助更加高效
制定相关制度，明确紧急医学救援及急诊“三无”患者处置流程，畅通绿色通道，系统地规范急性危重病人的接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗服务行为，且实行“先诊疗后结算”，使急性危重病人得到及时、规范、高效、周到的医疗服务。
8.多学科MDT助提升—诊疗更加全面
整合医疗资源，继续推进以患者为中心的多学科诊疗模式，为各类疑难复杂病例、多系统多器官疾病的诊治提供更加全面、精准、规范的治疗。
9.“星级病房管理”打造岛城最干净病房—患者更加安心
坚持以星级病房为抓手，打造岛城最干净病房。医院以夏、秋被服换季为切入点，在科室随时清洗的基础上，全院统一更换陈旧被褥，保证全院所有床单、被套等温暖舒适。出院床单元从床体到被服、床头桌实行六步处置，已达到常态化，病房环境维护好，无一例因床铺不洁造成的投诉。
10.导医导诊服务让患者更舒心—服务更加规范
护士着装规范，微笑服务，迎前式主动服务，导诊开展“燕帽在行动”主题活动，询问患者需要，及时、准确分诊，完善病人门诊病历封面并将测量血压记录到门诊病历中，引导患者至就诊科室并维持就诊秩序。
11.小细节让服务更贴心—感受更加舒心
医院为临床科室护士配置对讲机，便于医护、护护之间交流，提高了工作效率，及时为患者做好护理。
科室在病房走廊放置治疗车，根据院感要求将部分所需物品由治疗室挪至治疗车内，避免了责任护士来回穿梭于病房与治疗室、护士站之间，有效缩短服务半径，提高工作效率，也方便了护士与患者和家属的交流，及时解答疑问，减少医疗纠纷的发生。
所有科室病房配备储物柜、电热水器、微波炉、雨伞、针线、花镜等便民设施，方便患者使用。
12.发展传统护理技术--优势更加明显
为不断满足广大人民群众日益增长的中医药服务需求，以发挥中医护理适宜技术特色优势为导向，促进优质护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，充分发挥中医适宜技术在防治常见病、多发病方面的优势，开展中药塌渍、中药足浴、耳穴压豆、中药贴敷、艾条灸、拔火罐等15项中医护理技术，使具有“绿色医疗之称”的中医药服务在中医护理服务中为广大患者保驾护航。
13.全方位关爱患者——交流更加有效
ICU利用电子设备、纸质版图文、视频等增加患者与医护人员及家属的沟通交流，定期播放舒缓的音乐使患者放松情绪配合治疗，效果显著。手术室图文并茂的《手术室之旅》动态图示大大缓解患者对手术的恐惧感。
14.专科护理增加门诊专科护理服务项目—疗效更加显著
PICC、伤口造口、静疗、糖尿病4个专业组在各个专业指导发挥重要作用。
现有的5名PICC专科护士担任专科门诊患者管路维护工作，维护导管无一例出现并发症。
伤口造口专业组制定压疮护理规范并在全院实施，对每一例高危患者进行追踪指导。
静疗团队负责全院静脉留置针的置管、固定、封管管理，我院静脉置管平均留置时间在5天以上，在三级医院静脉留置针病房现场随机抽查考核中取得优异成绩。
糖尿病专业组负责全院胰岛素泵同质化管理，不仅使住院糖尿病患者平稳的控制了血糖，更缩短了住院时间，很大程度上减少了患者的痛苦与住院费用。
15.病房安装费用查询机—花费更加省心放心
所有病房休闲区安装费用查询机，代替以往纸质一日清单，使患者不仅知道每天的总费用，还可以随时查询每一项花费，使患者治疗安心、花费放心。
16.护患换位体验—就诊更加便利
在全院范围内开展《关注服务细节、提高就医体验》护患换位体验活动，共收集关于就医流程、沟通服务、便民细节等180条建议，后期优化服务流程10余条，尤其在出院带药、出院小结、特殊检查、病历复印等方面都实现了“少跑腿”，其中住院患者预约检查、送取检验标本、各种报告单实现“零跑腿”,全部由外勤完成。
17.全方位科普宣传—宣教更加通俗易懂
为切实提高患者对专业健康知识的掌握，院内多角度、多方位分享健康咨询，通过LED屏、官方微信（含各专业微信群）、健康教育宣传栏、宣传册等多途径发布科普健康知识，并推出孕妇学校、糖尿病糖友之家等健康教育活动，为患者及家属提供专业指导。
18.专项措施助力社区转诊服务—举措更加便民
为家庭医生签约服务提供优惠政策。医院配属专职部门（病友服务中心社区办）衔接社区转诊的患者办理入院和出院转诊。医联体内需要到我院行动态心电图、彩超、CT、DR、磁共振等大型检查的患者，可以持社区医师填写的申请单直接到人工收费窗口缴费，免挂号，无需再到诊室就诊开单。检查后需要找专家会诊的，持检查报告单到人工窗口挂续诊号即可安排专家会诊，如有需要可安排组织多学科会诊（MDT）。
19.分级诊疗的无缝衔接—指导更跟时代潮流
医院开通专家微信会诊群，方便社区接诊医师和患者。由内科、妇产科、儿科、康复科等提供定期的技术支持、业务指导。社区家庭医生团队将拥有一定比例的医院专家号、预约挂号、预留床位等资源，方便签约居民优先就诊和住院。
20.远程医疗—医疗支持更加现代化
2018年将借助医院筹建的远程会诊中心，通过多点联网、多向互通，开展远程医疗服务，方便广大人民群众看诊疑难重症，提高医疗服务能力，真正将便民、为民做到实处，为患者提供“一站式”诊疗服务。
21.提供异地医保住院报销服务—服务更加便民
医院积极响应医保异地结算的政策，通过对软件的改造，实现了异地结算业务，为异地医保的患者报销提供了方便，减少了患者来回奔波的时间，降低了患者经济负担。
后期，医院将进一步巩固改善医疗服务的有效举措，不断深化落实，不断应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，不断提升人民群众看病就医获得感。
