文：付慧英
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消费者维权十分常见，但是近些年出现的职业举报人（或者称“职业打假人”）却更为引人注目。对于药品零售行业来说，近期也有不少地区的连锁及协会听到职业举报人举报药店的消息，随着“315国际消费者维权日”到来，这或许尤为受业内重视。这些职业举报人究竟是药品零售行业的“啄木鸟”，还是喂不饱的“豺狼”？应如何应对？不妨多了解一下。
举报以药食同源品种及保健品为主
第一药店财智从江苏、湖南、广东及陕西等省的部分连锁及协会获悉，随着国家监督举报机制的完善，消费维权更容易，同时，鉴于“假一赔十”这一法律规定在成功消费维权后获取的经济收益，不少消费者专职做起了职业举报人，药品零售行业也成为职业举报人关注的重点。
江苏泰州百姓人大药房副总经理袁周舟就表示，近期收到了一条提醒，内容是“有职业举报人在辖区内药店（超市）大量购买藏红花等药食同源品种，转而举报该产品属于三无食品，要求按照《食品安全法》获得十倍赔偿。请各公司（特别是药店）高度重视，严格按照GSP要求，认真做好购进验收，分类管理”。
袁周舟表示，对于一些不规范的企业，容易被这些职业举报人举报的就是没有票据及来源不正规的药品；在商品品类上，主要以中药饮片及当地药厂生产的药品为主，袁周舟认为，这主要跟中药饮片本身商品属性及中药饮片厂鱼龙混杂有关。
广东金康大药房运营总监涂可斌称，也听到省内业内碰到职业举报人的消息，举报人多以举报食品和保健品为主。
湖南省药品流通行业协会秘书长黄修祥也表示，随着新版GSP的实施，关于药店在质量及管理方面的举报已经少了很多。但是，目前，协会也收到了一些药品零售企业碰到职业举报人举报的情况。黄修祥表示，根据收集的信息分析，被举报的品类有两大类：药食同源的中药材，保健功能的食品，如保健酒等。此外，还涉及过期失效药品和价格虚高。
多家连锁及协会负责人表示，对于药店的举报，职业举报人主要是透过向当地食药监局、工商局、发改委等部门投诉，包括通过书面、电话及网页留言等形式，由于相关部门有处理时限的要求，满足了职业举报人快速寻求赔偿等要求。
药店要自身正规才能不惧举报
职业举报人针对药品零售企业的举报事件，归根结底是企业在药品的采购、质量、管理及销售等环节上的出现的问题。为此，企业应规范自身才能不惧举报，同时，各地的相关部门、协会都应有相关措施。
黄修祥认为，“苍蝇不叮无缝的蛋”，企业最好的应对之策，就是从自身规范做起，严格、规范管理企业，严把商品的源头、采购、验收、管理标签、宣传、陈列、销售等各个环节，从而以不变应万变。
袁周舟表示，对于连锁来说，规范自身才能无所畏惧，保证自己的商品各个环节符合GSP要求。他认为，也可以通过举报规范市场，目前市场上药店分级管理还不完善，对于不规范的企业，这方面的惩罚可以跟药店评级挂钩；且不光是食药监局加强管理，社保局也应该介入；对于职业举报人只求经济利益的举报而影响企业正常运作的情况，袁周舟也呼吁，相关部门应该出台措施保护正规企业。同时，袁周舟称，在江苏及全国多地，相关部门也在加强对药品生产企业的飞行检查，特别针对中药饮片厂，从源头上加强监管。
针对职业举报人举报的情况，陕西省零售行业协会特意发布倡议书，呼吁陕西零售企业紧密联系、团结，并为会员单位提供三点协助：一、协会义务向会员提供依法经营，规避经营风险的讲座。二、对会员单位进行GSP相关知识的培训。三、依法依规向主管部门提出行业申诉，依法保护行业会员单位的合法权益，建议主管部门及相关部门应该对这种特殊群体采取一定政策和法规。
业内要正确面对持不同目的的职业举报人
法律上，《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，中华人民共和国药品管理法(2015年修正)第九章“法律责任”中也对相关侵犯消费权益的情况进行了规定。
相关政府部门也都支持和鼓励消费者维权。国家食品药品监督管理总局稽查局局长郭晓光在“2015年第十届石龙食品药品安全与法治会议”上表示，要严格落实习近平主席提出的“最严谨的标准”、“最严格的监管”、“最严厉的处罚”、“最严肃的问责”的要求，强化群众投诉举报，鼓励社会监督。他也表示，食药总局正在抓紧修订《食品药品投诉举报管理办法》和《举报奖励办法》，加大对举报线索的奖励力度，保护举报人的隐私。
但是，对于职业举报人，于药品零售企业来说，或许是爱恨交织。
黄修祥表示，根据会员负责人反馈的情况，牵涉到的职业举报人多以追求经济利益为主，主要从“以一赔十”中获取利益，根据涉及的举报事件推断，举报人在运作方式上不止一人，有些甚至形成了小团体，成员之间互通信息，从而分担风险。如黄修祥所言，若是正当维权，这些职业举报人的存在确实有利肃清不规范企业，利于企业规范化管理，利于行业的健康发展和百姓的健康；但若是恶意打假和举报，只为追求个人利益，无端浪费了相关职能部门的时间和精力，影响企业的发展，则必须谴责。
据了解，陕西省食药监局还将“职业举报人”单独进行了定义和区分，要求各级部门在应对此类事件时“不排斥、不迁就”，对于无理主张及时回绝，同时还在法律法规、受理程序、“职业举报人”诉求、赔偿依据等八个方面给予了明确的要求。
对于职业举报及打假，广州市中院曾在受理一起消费举报案件时称，职业打假对于促进规范经营，净化消费市场，产生了一定的促进作用；但若职业打假人故意制造事端激化矛盾，通过恶意的“知假买假”从而牟利，则不应得到鼓励和支持。只是职业打假人或职业举报人是否属于消费者权益保护法界定的消费者的范畴，目前司法实践未能统一。
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