怎样和顾客沟通，顾客才会把关注点从商品价格上转移到自己疾病的治疗方案上？我们需要设计固定的服务流程。
有关慢性病理论知识的培训是基础，但并不是说，营业员掌握了这些基础知识，慢性病品类的销售就能够提升了。怎样传达这些知识给顾客，顾客更容易接受；怎样和顾客沟通，顾客才会把关注点从商品价格上转移到自己疾病的治疗方案上，要设计成固定的服务流程，在培训过程中进行强调。
比如，在连锁糖尿病会员日服务现场，我见到不少营业员接待顾客时，虽然把直接询问“你需要什么？”改为给顾客测血糖。但是在血糖监测后，看到血糖仪上的检测结果，在询问顾客现在的用药情况后，就直接告诉顾客：“你空腹血糖这么高，要加用**药才行。”或是：“血糖控制不错。”就直接结束了服务。前者因没有调整顾客进入我们的“频道”，很容易引起顾客的反感，导致销售失败；后者则相当于放弃了销售的机会。
所以，在服务流程的培训中，要重视如下关键点。
强调沟通工具的使用
慢性病的顾客服务中，营业员是否会使用沟通工具，对是否能将与顾客的交流调整到我们的“频道”起着决定作用。如在上述的例子中，如果营业员能在显示血糖结果后接着画出药物对血糖的作用曲线，顾客能很容易地明白药物的作用点，依从性大大增强；在骨病的顾客沟通中，营业员如果能拿出骨结构的图片和关节模型进行讲解，成交的机会也会大幅提高。
当然，还要注意细节的把握。如，营业员在接待顾客过程中，对于初患糖尿病的顾客或是对糖尿病知识了解不多的顾客，最好先画出正常人的血糖曲线，讲解一下血糖控制机理，再来画药物作用曲线，顾客对我们的专业信任可在瞬间建立起来。因此，培训时不仅要教会学员怎样画图，还要强调怎么去用，最好能现场演练。
与顾客预约要定时
营业员在与糖尿病顾客交流后，常常需要邀约顾客再次到门店来检测血糖以对调整方案进行评估。在连锁对顾客的现场服务中，我发现如果营业员只是说：“您两三天后再来测餐后血糖”，顾客往往表情淡漠，能按约定到门店的极少；但如果改为说：“今天星期二，您星期四上午，在吃完早餐后，再来测一个餐后2小时血糖”，则大多数顾客都会频频点头，也会按照约定再来接受服务。
询问要全面
众所周知，糖尿病可以说是一种生活方式上的疾病，饮食、情绪和运动情况对血糖情况的影响不可小觑。还是上述的例子，即使这一次的血糖值比较理想，也应该对顾客的药物使用情况以及怎么进行锻炼、昨天吃了什么、吃了多少进行了解。假如顾客头一天因故晚上的进食量很少，那么这一次的血糖值达标并不能说明血糖就真的是控制得比较好了。所以，在服务中忌不全面了解顾客情况就下结论或进行用药方案调整。
