醒醒吧！你那根本就不叫亲情服务……

耍耍嘴皮子的关怀已经不足以提高药店的服务竞争力，只有将专业融入日常工作中，才能赢得顾客的信任。

（第一药店财智图库）

以下的场景可能每天都在上演，但是能真正打动顾客的心的服务、抓住潜在消费力的并不多。那么，具体该怎么做呢？

某日清晨，M连锁某分店开业不久，药店店员小覃刚打开电脑核实前一天的销售数据及POS机的刷卡金额。一个约莫30岁左右的女性走进来含糊不清说着药名，经仔细询问后，得知顾客想购买事后避孕药。小覃马上在柜台里给其拿了一盒紧急避孕药，并告知其服用方法，这位顾客表示疑问，究竟有没有用。小覃笑着说，肯定有用，但不排除有些人吃迟了而避孕失败，越早吃越好。该女士大吃一惊问道：“我马上要去上班，还有1个多小时再吃会不会来不及？” 小覃笑着说：“您等着。”

小覃从生活区拿出一次性纸杯兑了一杯温水递给该顾客，说道：“要不您现在就药吃了吧，虽然说迟一小时理论上对你没影响，但是越早服用效果越保证。”这位顾客连声道谢并表示药店服务这么好，以后就到你们家了。

本案例最重要的是，小覃除了口头上将紧急避孕药的常规知识表达给顾客，还根据药物特点给予了及时的行为关爱服务，使得顾客倍感温馨。或许这些是店员们都知道的知识，但是小覃却用行动把她转化成了令人印象深刻的服务。不但输出了药店品牌，也成功给门店带来一个回头客。越简单，越极致。

某日快下班的晚上，G药店来了一位40岁左右的妈妈，领着一个约莫八九岁的女孩，匆匆来到药店货架，自行拿了一盒小儿感冒颗粒，店员文子猜到是给小女孩服用的，遂问道，“您好，您家小孩现在什么症状，能告诉我们吗？因为您拿的药是治疗风热感冒的，我看看是不是对症。”这位顾客立马不耐烦说道：“不需要，每次感冒我都给她喝这个。”文子顿时心理就郁闷，不说话了。

这个时候店长走过来笑着说道“您好，这个药对小孩感冒的确蛮有效果的。”然后转身对小女孩笑着说道：“给阿姨看看你有没发烧?”说完用手轻轻伏在小女孩额头上，说道:你家小孩还好，不发烧。随后这位顾客配合地说了小女孩的症状，店长说道：“最近到药店好多小孩子发烧，据说是流感，做家长的又要操心了。”这位顾客应道：“可不是，我就是担心这个，才晚上跑过来买药的。”店长说道：“反正快下班没事了，我给你家宝宝看看嗓子吧。”顾客连连点头说好。

这位店长遂拿起压舌板和小电筒给小孩看了咽部情况，小孩妈妈连忙问：“怎么样？”店长回答道：“还好，有一点点红，不过别担心，正常小孩感冒都有点红。不过我还是得说你，最近大部分都是感冒，感冒是病毒引起居多，您都不知道自己小宝是风热还是风寒，所以还是不建议你吃这个，这个时候对症是最好的，我看你家小孩只是流鼻涕，其他都还好，你买点抗病毒口服液和小儿氨酚黄那敏颗粒，可能会更好些。”这位顾客笑着说：“你说的也有道理。”买完药后还对着自己女儿说：“快，谢谢阿姨。”

这位店长，首先没有像店员文子一样否定了顾客的自我选择。由于她在门店经历和学习多年，学会了部分简单的诊断技能，在尊重顾客的前提下，给予了医疗行为关怀，那就是检查小孩是否发烧和咽部情况。这一系列举动让顾客打消疑虑，并且建立了信任感。

因为所有的顾客，尤其是生病的顾客都有被关爱的心理，这种关爱不是嘘寒问暖，而是对疾病的告知和解释，就像很多人生病看医生，都希望从医生那里了解到更多的关于自身疾病的了解。这位店长从肯定到巧妙的否定，然后再给予正确的导购和关联用药，形成了客单提升，顾客也受惠的双赢局面。所以在药店“悬壶济世”过程中，不要忘了对患者进行行为专业服务，效果可能会更好。

一个约莫60岁的阿姨来到L药店，和店员刘梅说自己最近失眠，要么好不容易睡着，要么被吵醒了怎么也睡不着。想买一点安神的药，刘梅根据失眠有可能的常见病因仔细询问了这位阿姨的身体状况，并告知失眠首先要查询病因，不能盲目先急着吃药，否则效果很差或者吃过又犯。这位阿姨表示自己平常也没什么精神负担，身体也没啥毛病。刘梅忽然记得培训时候听过高血压也会引起失眠的知识，又看着这位阿姨体态偏胖，想了想笑道：“这样吧，阿姨，我给您量下血压吧，因为高血压也会引起失眠的哦。”这位阿姨欣然接受了，并说自己一直血压正常。结果一测，血压为160/92mmHg。

这位阿姨吓了一大跳，随后拉着刘梅咨询了很多问题，刘梅也耐心解答了，并解释一次测量并不能断定就是高血压，而且也无法肯定就是血压引起的失眠，并建议她晚上和明天多次来测量，阿姨连声称谢，还表示自己在其他药店从来没有人告诉过她高血压能引起失眠。事后刘梅表示，这位阿姨不但拿着医生的处方在她的药店买了降压药，还买了她导购关联的助眠药品，更有趣的是还带了很多老姐妹团购了几瓶钙片。这是她药店生涯自己最满意的一次药学服务。

几乎全国的药店都有免费测量血压的服务，这项服务让所有的药店人员爱恨参半。虽然这是吸引客流、体现药学服务的便捷途径，但是在实际操作过程中，尤其在门店客流高峰时期，遇到几个进入门店要求测血压的顾客的时候，就会很为难。所以一般情况下，由于本身对测血压已经很频繁的情况下，店员很少主动为顾客提供测血压服务。

而且大部分人对高血压知识只停留在表面，不一定知道会引起失眠，或者说很难从失眠的中老年顾客里联想到高血压，这就是刘梅成功的地方。我们一直强调给顾客带来真正的健康服务，这种健康服务应该建立在非利原则，这样才能细水长流，黏住顾客，增加客流和营业额。