医药零售市场在经历了几十年的野蛮发展以后，随着资本热捧，各地并购狂潮涌动，线上药店疯狂扩张。另外一面，随之而来的食品药品安全问题层出不穷，引起全民关注，食品药品监管部门强力介入，医药市场迎来自改革开放以来最严监管，全行业进入整合震荡期。
2015年双十一天猫蜂蜜卖了269.8吨，创了吉尼斯纪录，鱼跃双十一当天卖了2953.8万，这些销售数字一次次映入我们眼帘，透过数字，我们看到了巨大的消费者需求。回到现实企业，销售额下降、利润率下降、客流下滑、房租上涨、工资上涨……这些都考验着企业的自身盈利能力，行业竞争压力陡增。
以“主推中高毛利”为核心的会员管理、培训体系、绩效考核、卖场陈列、认购PK、微信晒单等管理手段和活动政策纷纷上场，我们用尽了浑身解数，盈利问题有效解决了吗?可能一时问题解决了，但可持续发展问题并没有解决。
今天我们谈慢病管理，是因为慢病管理能解决很多问题，塑造药店核心竞争力。那么究竟什么是慢病?什么是慢病管理？
首先，我们说什么是慢病。WHO确定的慢病名称为非传染性疾病，又被称为“生活习惯病”。 广义上来说是长期的、不能自愈的、也几乎不能被治愈的疾病，以心脑血管疾病、慢性骨关节病、糖尿病为代表。而慢病管理，是指由医生、药师及护理人员,为慢病患者提供全面、连续、主动的管理，以达到促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、降低伤残率、延长寿命、提高生活质量并降低医疗费用的一种科学管理模式。
从国家政策层面，国务院制定了我国医疗卫生服务体系“十三五”规划(2015—2020年)，药店做为医疗卫生资源的有效补充，随着人口老龄化持续增长、人民健康保健意识的兴起，预防胜于治疗的观念越来越强，药店在数量、覆盖的人群、便利性这些都比医疗机构具有更好的优势，可以承担起慢病教育、慢病管理和药事服务的功能。
那药店的慢病管理怎么做?
药店做慢病管理要从根本上转变意识，把传统的以“销售高毛品种”为核心的慢病管理，转变为以“一个核心-专业服务，两个基本点-健康解决方案和药学专业知识”为中心的慢病管理。
启动阶段：
结合企业自身资源，选择一个细分类如心脑血管、骨病（骨质疏松、骨质增生）、中药滋补或糖尿病为突破口。以高血压举例：聚焦“高血压”，进一步聚焦“抗高血压药”，再进一步聚集“用药原则”，小剂量-长效-相关危险因素处理-整体健康解决方案。最后聚集产品如“络活喜”，去研究苯磺酸氨氯地平片产品，应用范围、注意事项、不良反应，寻找切入点。消费者用了3年络活喜，血压控制很好，但出现了头痛和下肢水肿副作用，我们要告诉消费者，药物不良反应已经出现了，有必要把络活喜换成苯磺酸左旋氨氯地平来试试，同时要提示消费者，降压同时要高度关注相关危险因素，结合降脂、抗凝等最基本的治疗，还要有健康的生活方式，如控制食盐的摄入量、有氧运动等。这样我们的整个用药方案就出来了。千万不要眉毛胡子一把抓，这样的结果就是哪样都做不好。
如选择心脑血管类疾病作为突破口，在规划产品时候就要分步骤规划出高血脂-高血压-冠心病-脑中风等细分类别里的主推核心品种、主推辅助用药、主推辅助保健品、主推辅助医疗器械，进行相关价格带设计。
以执业药师和执业医师为核心，总部成立慢病管理部门，分店设立慢病管理专员，建立一套从“进店咨询-顾客接待-需求探寻-销售技能-疾病知识-产品知识-联合用药”的全面系统标准化工作流程。同时建立一支高效讲师队伍，主要负责内部人员培训和外部健康讲座。
慢病管理专员考核要改变传统以“销售高毛品种”为核心的考核方式，调整为以“专业服务”为核心的绩效考核，重新设定KPI，如客户档案、专业服务、销售技能、药学知识、疾病知识、联合用药知识等内容要得到强化。
简单来说就是在患者称为我们的慢病会员之前，做好以慢病为核心的咨询和宣传工作，有效开展消费者教育工作，提高他们认识基本和自觉在药店进行疾病管理的意识。宣传以社区宣传结合店内宣传为主，社区宣传以专家义诊、社区健康讲座、过期药品回收等公益活动方式开展；店内宣传以设立服务区、免费检测（血压、血脂、血糖）、健康杂志、药师用药咨询等方式开展。
维护阶段：
专业服务不是简单的把门店装修，员工服装统一，店面干净卫生就可以了，专业的服务要求我们要建立专业形象和专业工作流程，专业形象不但包含硬件如装修、设备、品牌产品等，还包括“人”，其中执业药师和慢病管理专员，尤为关键，要求其必须具备如销售礼仪、沟通技巧、药学知识、疾病知识等；专业工作流程包括如顾客咨询标准作业流程、测量血压标准作业流程、社区讲座标准作业流程等。只有建立起专业形象，才能把慢病管理做好。
在维护阶段，一定要建立起完整详细的顾客档案，慢病管理专员要根据顾客情况，有重点的推荐给执业药师，由药师和执业医师共同确定顾客的联合用药方案、用药注意事项、健康干预办法等，再由慢病专员负责来具体跟踪和执行用药方案。通过一个顾客，实现“家庭医生”的目标，有研究表明，一个家庭70%的用药，是一个人来购买决定的。
慢病管理一个难点就在于顾客坚持服药，这个我们不得不高度关注。解决这个问题就要从消费者教育入手，不管在店内还是社区，要经常开展以“合理用药”为主体的健康讲座，慢病管理是为了促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、降低伤残率、延长寿命、提高生活质量并降低医疗费用的一种有效的健康管理办法。
以专业服务为核心，药学服务和疾病解决方案为两个基本点，建立一个整套的慢病管理工作流程。只有这样一套组合拳下来，才能真正打动消费者，增加顾客黏性，提高顾客忠诚度，提高药店运营管理水平，真正实现药店业绩倍增，解决可持续发展问题。
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