连锁药店个性化、专业化深度服务模式正在逐渐取代传统的高毛利销售模式。面对“从产品向服务转型”的产业发展趋势，零售药店若要在专业服务上获得消费者认可，店员显然不能只懂药，更须以指导顾客自我药疗为核心，将“医、药、器械、健康”之间的关系谙熟于心，使药店和店员成为消费者保健药疗的健康守护者。
与此同时，工业企业也在积极创新，逐步从产品生产上游向终端服务落地，加强支持和推动零售动销的专业化水平。其中，通过全方位的系统培训探索提升零售连锁药店专业服务和销售技能，改善药店与消费者的交易关系，已经成为新时期工商合作与互动发展的新课题。今年8月，众生药业正式启动“最牛店员俱乐部”活动，迄今为止已有近万名零售药店从业人员参与线上培训和互动。
重视促销活动、陈列、POP等营销手段，是传统商超成功经营的宝贵经验，伴随着线下传统零售药店运营成本不断提升，零售药店一直在汲取商超的管理精髓，从而在一定程度上获得销售业绩的提升。然而，仅依靠商业零售终端单方面的经营探索终会遇到天花板，要想再获突破，就必须积极开展上下游合作，共同挖掘药品潜在属性价值。
正因如此，“回归药品本身服务属性”显然成为工商合作的重要抓手。众生药业依托“健康众生”微信端搭建的“最牛店员俱乐部”平台，以推动规范药疗、普及零售终端热门品类产品知识、提升店员销售技巧为导向，通过在线课程及线上互动的方式，围绕终端门店店员最为关注产品陈列、POP设计、销售话术等问题，结合具体的销售案例，并开展丰富多样的“最牛段子”“最牛POP”评选，为店员提供了实实在在的推广销售技能“干货”。
线上学习不仅收获了知识，学以致用更补足了技能短板。广东惠州健民医药连锁鹅岭分店店长崔志彬坦言，自己和同事使用“最牛店员俱乐部”平台完成课程学习，主动参与POP、段子等线上竞赛，在获得积分和奖品的同时，不断优化店面陈列摆放，并在日常经营中运用所学关联销售技巧，自信主动地为顾客介绍产品。“学习之前，一些专业的疾病健康知识我们店员并不熟悉，尤其在销售技能方面比较欠缺，比如货架摆放，过去是以自己销售方便为主，并非严格按照销售类型来分，甚至有些重点推广的品种连专用货架区域都没有。”
线上积分兑换一等奖获奖选手领奖
线上积分兑换二等奖获奖选手领奖
线上积分兑换三等奖获奖选手领奖
据了解，“最牛店员俱乐部”平台线上教育以生活常见病的药疗指导为中心，目前已推出皮肤瘙痒疾病、心脑血管病、止咳、补肾、感冒等课程，以众生丸、清热祛湿茶、脑栓通、复方血栓通等终端热门单品为范例，针对基层门店员工关心的常见病知识、产品卖点、关联销售、用药指导等营销信息和技能进行融会贯通。“过去顾客购买单一产品，比如上火喉咙痛，顾客可能只想买众生丸，经过学习，现在我们会主动搭配销售一些其它品类的产品，如维生素、凉茶等；通过专业的关联销售，不仅有助于顾客更快康复，且直接促使客单价和整体销售额提升，3个月以来，每月单店销售收入增加了1万~2万。”崔志彬如是说。
零售药店作为经营企业，追求利润是理所当然，通过规范学习掌握专业高效的关联销售技巧，销售额提升不难预见。广东惠州宝芝林大药房的店长徐丽莉也通过“最牛店员俱乐部”平台收获了可喜的成绩，她表示：“不仅是众生自己的产品，很多关联产品的补货量都较以往有所增加，每月细分品类和一些爆款单品的销售额提升了近40%，门店整体销售额在强势品种整体拉动下提升了10%~15%；进入秋冬季之后，滋补品、保健品以及季节性品种开始进入销售旺季，通过综合运用学习到的实用销售技巧，相信单店的整体销售还会攀升。”
“善建者不拔”，只有树立起全新的商业价值取向，并长期坚持不动摇，历久弥新，才能获得品牌和市场的肯定。对工业和零售而言，打通产业链条壁垒，综合运用线上线下平台体系，联动合作开展店员教育，除能够进一步牢固工商产业链关系，更对店员获取专业化销售技能，巩固服务式营销意识影响巨大。
事实上，极端趋利的高毛利商业模式，虽然短期可以获得销售业绩，但长期来看，门店店员不遵循药疗原则贸然推荐商品，很容易因为推荐失当，疗效不好而影响顾客用药体验，进一步影响药店品牌信誉导致顾客流失。零售药店的专业性无疑需要通过门店店员的服务来体现，服务越精细，专业性越强，而只有加强专业化的服务才能不断提升店员的自信心，让店员更加主动地开展销售活动，才能使药店与顾客二者间的关系进入互相信赖的正循环。
专业化的零售药店终端服务主要构成要素包括专业医药知识、营销技巧，以及细致入微的健康跟踪、用药指导等，而这种专业性正是药房取信于顾客的重要条件。徐丽莉认为，过去由于对产品特性不了解，直接导致店员沟通参与度不够，销售推广也十分被动，但加深对产品理解后，将产品特点进行拆分，结合顾客核心需求，让消费者了解自己所需要的东西，体现出店员专业化服务，就能让消费者接受自己和产品。“作为店员，如果问顾客‘您是XX或者XX不舒服？可能XXX产品搭配使用更好’和‘您买这个不如买XXX’，显然前者接受度更好，但前提是必须对产品本身和产品间的搭配理解透彻，把话说到顾客心坎里。”
顾客是零售药店最宝贵的财富，如果仅仅通过粗暴的促销推广拉动销售，或简单机械的终端拦截，无益提升门店服务品质和商业信誉，只有以专业服务作支撑，让顾客构建起对门店的强信任，再配以工商合作针对细分品类开展促销优惠让利消费者，顾客对零售门店的忠诚度才会更高。“过去店员给消费者推荐一个产品，消费者一说这个产品没用过，感觉不好，只想买自己想买的，店员就蒙了；但现在，可能产品中的某一个成分，某一种功效，刚好就是适合这个患者的，那么做精准推荐就能够加强关联销售的成功率，因为顾客发现店员的推荐是针对自己个人的，服务是专业的，产品是适合自己需要的。”
据悉，“最牛店员俱乐部”活动在广东、广西地区已经取得了较大反响，众多百强连锁及中小连锁、单体药店皆有店员参与，目前活动仍在火热进行中，零售门店店员可以通过关注众生药业的“健康众生”公众号，由“最牛店员俱乐部”入口进入学习互动平台，参加俱乐部课程学习和竞赛活动。
扫一扫，加入最牛店员俱乐部
■张蓝飞
上周阅读TOP 5
回复“TOP”轻松获取上周最热门文章！，
★更多深度报道见《医药经济报》~
