提高药店顾客的满意度 可以运用这些营销手段

一般来说顾客满意度指的就是顾客根据自身的价值判断标准来评价药店及其所提供的药品和服务的评判法则，简单可划分为为三个层次：

第一个层次是物质满意。

这是重中之重，也就是说顾客购买和使用药品后，能确实缓解疾病的症状或是治愈了疾病，对所购买的药品满意的第一感受。

第二个层次是精神满意。

精神满意一方面是药店的门面，从业者的仪容仪表所产生的专业体验，另一方面是药店销售过程中给顾客提供的售前、售中、售后药学服务信息，使顾客得到了知识方面的满足。

第三个层次是社会满意。

一方面是药店品牌在人们群体中的社会责任感，另一方面是顾客在购买和消费商品过程中，所购得商品所能体现的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现的。

那么到底怎样才能达到顾客满意？影响顾客满意的因素众多，除药店的硬件设施和所经营的药品之外，主要是还是看药店的服务质量，而且关键是药店能否提供标准化服务加针对性服务。标准化服务是服务的下限，是最最基本的服务，是必须满足的服务，针对性服务则是上限，是因人、适时、适地、适情的高水平服务。再者目前标准化建设是许多的大型连锁医药企业重点提高的一块，可见这如此重中之重。

培养顾客满意度有以下手段：

1.运用知识营销

一是可以举行健康知识讲座，药店有计划地、定期地对消费群体进行健康讲座，向消费者传授药品知识和健康知识。如药品的使用方法、疾病的防治方法以及相关的健康知识等，让消费者获得合理用药的知识以及日常保健知识，以便消费者对药店产生好感。

二是平时要形成药店服务文化，店员要确保向消费者提供基于药品知识和健康信息的药学服务，以形成专业的药店服务文化，为药房塑造专业形象，从而提高消费者的满意度。多用专业知识向顾客荐药、售药；用专业知识回答顾客的疑问；用专业知识教育消费者，以提高消费者自我药疗知识等。总之，药店的知识营销就是以知识为媒体，架起企业与顾客联系的桥梁，淡化商业气氛，增进感情交流，通过知识的潜移默化作用，培养忠诚顾客。

2.运用情感营销

首先要建立顾客档案，加强与顾客联系，药品零售企业不同于其他零售行业，其单店商圈覆盖范围有限，顾客比较集中，口碑效应十分明显，而且顾客选药店购买药品比较注重便利性和服务水平。因此，药店应有重点、有针对性地分析目标顾客，为目标顾客建立档案，从中寻找药品之外的关系来强化与顾客联系。如开座谈会以及送节日慰问函等，把顾客当作自己人看待，建立“自己人”效应，甚至对有一定代表性和影响力的重要顾客，企业负责人亲自接待或走访。通过药品外的关系来建立起与顾客固定的沟通关系，培养顾客情感。

再者开展整体服务流程，所谓整体服务流程，就是指将服务贯穿于消费者的整个消费过程。这与传统观念的服务，即“售前、售中、售后”等全过程服务有相似之处，但传统的全过程服务，企业在实践中很容易忽略售前、售中服务，而仅重视售后服务，甚至认为“用了我的产品，我才为你服务”；而整体服务流程，是指消费者从购买行为之前一直延伸到顾客使用后较长时间内，甚至无期限的各种咨询服务，与顾客保持长期的情感联系，维系忠诚顾客。对药店来说，它通常包括消费者的健康教育、药学咨询服务、近效期药品的回收以及投诉热服务等。它就是要把整体服务流程作为一种企业文化，教育所有员工，使其认识到企业经营不能单纯依靠销售药品，更重要的是靠整体服务流程，为顾客解决问题，提高顾客的健康水平，并将服务贯穿于整个营销。

3.运用公益营销

公益行为虽然不能直接给企业增加产品销量，但从长远来看，它会改变人们对企业的看法，树立企业的良好形象，从而提高顾客对企业的满意度，以促进企业声誉、形象以及销量的提高。

4.运用网络营销

随着我国网络普及化程度的提高以及网上药店的解禁，越来越多的消费者将会选择更为方便的网上购药或通过网络了解用药知识等。对药店来说，既是一个机遇，药店可以通过网络来扩大商圈，提高药店的影响范围；同时也是一个挑战，药店必须建立一个具有吸引力、方便顾客查询以及购药的购药平台，并且开展网络营销，以培养顾客对网上药店的忠诚。