随着营养品传统三大宝“鱼、卵、钙”(即:深海鱼油、卵磷脂、钙片)日益成为药店的常规销售品种,如何继续扩大营养品的销售,特别是提高小品种营养品的销售,成为药店经营者的难题。
某日,一老顾客反映,20多天前,她服用门店买来的钙片后,缺钙症状几乎没有减轻,怀疑产品有质量问题。顾客50岁左右,饮食非常清淡,全部为素菜;丈夫也同时服用钙片,效果却不错。
我从中判断,顾客由于正处更年期,雌激素水平降低,钙质流失速度快于男性;饮食过于清淡,蛋白质摄入不足,补充的钙质在体内沉淀后无法融入机体。
看准问题后,我拿“墙、稀泥巴和稻草”比作“人体、钙和蛋白质”的关系:稀泥巴再多,没有稻草也是糊不上墙的。在我释疑后,她不仅没有退货,还购买了一瓶大豆异黄酮和一罐蛋白质粉。半个月后,员工反馈,顾客的不适症状已经消失,还数度回访。
案例分析
客户不满,深究根源,主要是门店人员缺乏营养学知识,推荐时没有仔细询问客户情况,提出全面的保健方案,只是简单地满足客户的需求,导致效果不好。
措施
挑选相关保健养生专题讲座,将其播放的疾病预防、营养瘦身、补钙等节目录制成音频资料,下发到门店进行播放。
经过对营养品销售数据的分析,将销售较多的降血压、血脂、血糖,以及减肥、补钙等营养品,结合销售成功实践,设计好各种情境下的关联销售预案,并开展一系列强化的员工培训和考试,快速提高员工保健营养素质。
效果
因应多元化转型,药店学习超市架设播音系统,用于播放音乐和促销信息,虽起到吸引客流作用,但也有部分顾客觉得“药味”太少了。
当改为播放保健知识后,开始有中老年客户专门到药店来聆听播音。部分路人听到感兴趣的保健知识后,也会主动向营业人员诉说健康问题,希望店员进行健康指导。
另外,大多数门店营业人员,正是年少好动的年纪,很难让他们坚持正规地进行营养知识学习。但是无处不在的广播,让他们不自觉间学会很多保健知识。
最重要的是,保健知识的广播提高了门店销售业绩。