某连锁门店的生意时好时坏，当进店顾客少清闲无事时，性急的店员常会抱怨不断，打不起精神。那天，又是生意清淡，一位住在旁边的常客因急需零钱，想让药店帮忙兑换一下，可这位店员一口回绝了。看到这一情景，另一位店员马上迎了上去，边解释边为这位顾客换了零钱。
同样是这家药店，一天正是会员日，按规定上午8点以前药店要为顾客提供免费测血压、血糖服务。可就在8点多一点时，一位老太太也是老顾客急匆匆赶来了，想请店员帮她测血糖。见此，一位倔强的店员坚持说时间已过不给测，另一位店员则认为老人家专门跑一趟不容易，应该灵活对待，特地为她测了血糖。
这两个实例均是很细小的事情，似乎都影响不了药店的日常销售。但就两位店员对待顾客的工作态度论，一冷一热、一懒一勤的鲜明反差，在顾客身上产生的效果绝对不一样。
从顾客的心理预期出发，顾客本以为这两件事都是药店能帮忙办到的小事情、份内活，可没想到要面对如此场景；作为药品经营者，在知晓情况后就不能无视顾客的心理感受，让诸如此类的细节问题在疏忽大意中生变，而是要真正践行“顾客利益无小事”的理念，从内外两个层面，狠抓细节管控与治理。
1
留意员工表现
企业发展需要一批追求上进、勤恳敬业的忠实员工，尤其是当下同质化竞争激烈的药品经营企业，对员工的职业规范和岗位要求越来越严、越来越高。在与顾客的直面接触中，他们的一言一行无不展现在顾客眼前，员工是热情还是冷漠、是高声还是细语、是勤快还是懒散，顾客都会看在眼里，记在心里，成为他们识别和判断员工服务质量的第一标准。
所以药店员工在为顾客面对面服务过程中，每一个环节、每一个细节都马虎不得、敷衍不了，都逃不过顾客的眼睛。除了少数主观所为外，有时可能员工本人并不知觉，但其不主动、不耐心，甚至不礼貌、不合规的言行就在不经意间暴露于顾客面前，这对顾客情绪的影响是明显的。
为此，药品经营者就应该注重多方面加强对员工日常行为表现的观察、了解，如通过深入调查摸底、与员工谈心交心、让员工建言献策，从中查找、发现动态情况和苗头问题，为针对性处理顾客的意见、抱怨等，做好员工在主动、规范服务尤其是细节方面的教育引导工作。
2
跟踪顾客反应
员工服务态度、行为规范程度如何，顾客最有发言权，可以说他们的情绪反应是员工服务行为好坏的晴雨表。
药品经营者加强顾客管理时，其中一个重要方面就是要通过建立顾客服务档案，动态跟踪顾客消费心理，有效掌握顾客情绪，从细节入手推行事中事后管理，实现销售服务无间断延伸的细致过程。
这时，经营者就应该保持与顾客密切接触，特别是对于那些忠诚的老顾客，要通过登门随访问询、定期邀请座谈等方式，听取他们对员工日常服务行为的直接感受、内心想法及评价意见；同时不妨有意让那些热心老顾客作为店堂管理的业余监督员，发挥他们的监督协管作用，帮助了解、收集员工有关岗位表现情况，并将其纳入考核评价员工工作业绩的内容之一。
在结果运用上，对服务态度不好、工作质效不高，被顾客多次反映存在问题的员工，要及时提出批评意见并要求限期整改；对大局意识、责任意识和细节观念强、岗位表现好的员工，要公开进行表彰奖励，并作为爱岗敬业的标杆引导其他员工学习，在企业上下营造“赶、帮、超”的良好氛围。这样，才有利于药品经营企业不断改进服务质量，才能更好地抓住顾客不断扩大产品销售，提升企业的品牌形象。
