编委故事——杨朔：如何提高养老项目的入住率（实战分享）

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提到入住率不得不提一个词叫参观量，没有参观量就没办法提高入住率，无论想什么法子得让别人知道你的项目，参观你的项目，让大家确确实实感受到你的项目，才能真正的吸引人。

怎样才能吸引人来参观呢？这正是我们营销的范畴，我们在项目中通过大量的市场调研，知道老人的关注点，这样做出来的营销宣传就可以做到花最少的钱办更多的事。营销推广方法一般分两种方法：一种是公共活动推广，一种是广告推广。

四书——公共活动推广

医院渠道：

医院是针对刚需入住老人的公共推广渠道渠道，其中骨科、神经内外、心血管、老年慢性病、老干部病房是我们主要拜访科室。

要想找到相关负责人还需要先了解对方的管理模式，来决定与院长谈还是与护士长谈。

没有人际的情况下，流程如下，医务处，处长谈绿色通道，义诊合作的同时了解院区管理模式，如果是院内统一管理，引荐各重点科室护士长，如果是科室外包的情况，就要逐一与各重点科室护士长点对点谈。

洽谈后协商成功，可以在科室内部放置印有我们LOGO和项目名称，宣传语的报纸架、书报栏，其中2/3送当地报纸，1/3放置项目内部报纸和宣传单页等，并时时更新，让这些信息直接深入病房利于传播。

如果经济条件允许，可围绕着医院周边街道的道旗、公交站亭、经过医院附近的公交线路车体广告、书报栏投放硬广，医院内部电梯如果有分众传媒那种电子屏或者电梯广告框架也推荐投放。

最后，可以联合医院做义诊，爱心公益活动，绿色通道等项目。一是对外宣传了自己的业务，其次展示了医院的爱心形象，还能给社会人员带来一定的检查预防效果，何乐而不为。

企事业老干部科、部门渠道

针对自理性强的老人，主要渠道是企事业老干部科、部门，其中政府各厅、局老干部处，各国、央、各地大企业离退休科、部门是我们主要拜访处。还有当地各老年协会、某某局老家属院、老干部活动中心、老年大学也是非常值得去跑的地方。他们不仅是目标潜在客户，一旦入住了就会是连锁式的入住。而且这些老人一般素质较高，入住后的问题也会比较少。

需要了解清楚各单位的现行的政策：许多单位每隔一段时间管离退休老干部的部门都会带着他们安排到外地旅行、参观活动，可以与单位进行相关合作，为老干部们安排定制活动，可以体验了解新型养老模式，吃上搭配合理的营养膳食，多好的双赢选择！参观率会带来入住率和回款。

社区、散户渠道：（公益活动与街道主任）

社区散户的营销想投放精准需要好好动动脑子和人际，实在不行就搞公益活动带来新的人际关系。可以考虑，多以公益活动的名义，比如说做爱心帮扶，做上门服务，免费的午餐、公益讲座等活动，希望社区协助帮忙，一般而言只要不是硬广不是单纯的推销，一般街道社区的人员都会愿意。需要注意的是，公益就是公益，一定不要在活动时太商业化，用真心去润物细无声的渲染，让街道让居民切实认可你、信任你，一切都可以做到水到渠成。真心实意做事，该来的终究会来的。

养老项目营销不一定非针对老人去传播，有些类似幼儿园，你会对着小孩发广告吗？一般都是对着家长做的营销吧。实际数据证明，入住养老项目的刚需家庭的决策人70%+是儿女，自理型决策人也在50%+。所以算下院内平均年龄减去20岁，再深入分析一些数据，根据儿女年龄、人数比、平均收入等数据，划片去投放广告等效果比较明显。

五经——广告推广

公共活动推广和广告推广并行的情况下，参观量就已经不再是大的问题，参观量上来了，我们如何提高入住率呢？这就与我们销售接待人员能力息息相关了。

很多人觉得人家都是刚需，既然做了宣传来了几乎都有很高的机率选择我们。真的是这样子吗？有没有统计过园区参观来了了多少人，实际入住的有多少人，什么原因没住进来？截止到今天有多少个电话？通过哪种渠道了解我们的？意向如何？什么时候能入住？有没有老客户退园的？什么原因退园的？ 有没有就此次退园总结分析？有没有发现很多人参观完后就没音了，别跟我说人家不需要，如果是家属或老人不需要人家参观你养老院干啥？

其实，绝大数都是想入住养老院的，没住进来最主要的原因是你哪个方面没有让他们满意，而决定他们选择的第一人是项目的接待销售人员。养老项目的销售接待人员是该项目的第一形象代言人，他的一举一动都代表着该项目。

很多时候老人也好，子女也好，很少有主动去养老院的，都是因为有需求才迫不得已；子女都是怀着一种愧疚感，老人带着一些无奈感，一般这一次的接待就决定了子女或老人回去入住的决策方案。

一定要重点关注销售接待人员，怎么才能培养一批好的销售接待人员呢？

首先，给予时间，慢慢地培养出来一批了解项目情况，与项目息息相关的销售接待人员，可以自建也可以外包。个人建议自建比较好，能把控进度，还能培养自己的人才。

其次，从细节着手，培养销售人员的接待能力，这是保障入住率的关键。

比如，一般参观家属或老人参观前会打电话咨询收多少钱，收不收什么样的老人等问题；很多时候家属描述的不一定对，不建议轻易的报价；接听电话只有一个目的，那就是让客户上门参观，只有上门参观了才有更高的机率，才能让客户真正的了解我们。再比如，见到家属和老人后，一定要嘴甜，眼要尖，手要快，腿要勤，有老人的情况下搀扶着或推着老人家跟着老人的节奏参观项目和通过唠家常的形式多了解老人的信息，如果条件允许建议优先填写一份老人的身体评估，一是方便我们报价，二是我们能把握老人的具体信息，三是显得我们专业。诸如此类，需要管理团队一点一点从细节着手，一点一点强化销售人员的业务水平。

可能大家也有发现许多家属参观过了，便没音了。接待后进行回访的工作十分有必要，一方面可以找到老人没来的什么原因，避免同样的问题反复出现。回访跟进也不是每次都是问您住养老院吗，多唠家常多关心客户，比如天气变化、节假日问候，有活动等都是很好的回访时间节点。这样客户也不觉得烦，但潜意识里又知道你打电话的目的，这就很微妙。

在不引起客户的反感的情况下定期进行回访的同时，还要对客户做好分级分类管理。结合在几个养老项目的经验，我建议实行四级客户分类法。

分类分级前，需要先设置信息参考条件：

①  到养老项目参观考察过（去都没去过您跟说我说老人一定会来住不太靠谱吧）

②  身体状况是刚需（刚需客户成功机率较高）

③  对初步报价达成共识（俗话说有钱任性，你得先让客户觉得自己住得起吧 ）

④  见过最终决策人（没有见过最终决策人一切都是浮云）

⑤  当面见过老人，与老人或家属深入沟通过（最起码您得知道别人怎么想怎么考虑的吧）

⑥  已详细看过合同，没有太大异议，并初步判定入住老人的护理级别（看对方有没有签约意向最简单的方法就是把合同拿出来，如果对方很细心的看合同并不时问你细节上的问题，恭喜你这个客户极佳。如果对方连看都不看，不要灰心慢慢来。）

⑦  交纳定金（人一旦选择交纳定金，对我们的认可交纳全款已经指日可待，为避免夜长梦多，恩您懂得）

A类客户:必须满足①③④⑥，同时满足其他任何两点的，这类客户绝对的优质客户，这类客户绝大数都是一星期内要入住的。所以跟进周期在2-3天跟进一次别太频繁，不然客户可能会反感。

B类客户：满足③、④并满足其他任意2点以上，这类客户已经很有意向，可能哪方面还没有完全认同，在犹豫中，这时需要我们来坚定他的信念，跟进周期一般在5-7天一次。

C类客户：不满足③和④，客户可能有这方面想法，但觉得价格高服务条款不满意，就算交纳定金退的机率也比较大。需要长期跟进，逐渐挖掘信息。跟进周期一般在10-15天一次。

D类客户：就是那种态度可恶劣的客户，甚至骂人，这类客户可以存放资源库，1个月盘一次库，看看是否有合作的可能，不满足继续让他沉睡1个月吧。

需要注意的是客户的分类是会随时变动的，可能A会变C，C会变A，请灵活判定。

老人住进来后不代表销售结束了，要根据老人的情况做好客户服务。建议建立客户生命周期档案：将客户分为考察期、进行期、稳定期、衰退期。并针对不同的时期进行不同的维护策略。

考察期：客户试入住一星期之内（问题是最多的，需要特别关注）这个期间需要全员注意，多陪陪老人减少老人的焦虑和失落感，让他喜欢上这里。

进行期：客户入住1个月内（过了考察期，基本满意）过了七天一般留下来的都已经默认为选择该养老院了，只要不是大的问题，基本上都住下来了。

稳定期：客户入住3个月以上（过了进行期，没有其他问题），但凡在我们住了3个月以上的老人对我们都还是比较满意感觉不错的，不然早就退园了，你得知道他们最喜欢什么，你就把这方面做的更好，让他产生依赖。这个时候是要转介绍最好的时候，他觉得不错自然也愿意推荐朋友或亲属来一起。

衰退期：客户身体状况急剧下降、或是意见逐渐增加导致不满。这个时候我们应该有应急方案，知道该怎么处理，重点关注。

  由于篇幅原因，不能一一展开，但基本上能够走一个标准的流程出来，可以参照自身项目进行适度的调整，做出一条适合自身项目的营销推广方式和接待方式。最后，愿所有的养老同行事业步步高升，全天下老人幸福安康！

                                      杨 朔