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从超额完成任务到收获铁杆顾客,做服务的好处多得你想不到!

王淑华,北园二店审方药师,年纪轻轻,入职公司仅两年左右的时间。当年,初入药店圈的“雏鸟”并不精通很多东西,于是,她决定通过提升自身的服务能力为“职场切入点”,并因此获益颇丰。



王淑华的服务规则

作为药店人,王淑华认为自己必须做到以下几点,这些都需要相当的耐心与观察力,两者缺一不可。


1、在服务中,对患者的关爱之情要“溢于言表”,无论顾客是贫穷还是富有,必须一视同仁;


2、无论顾客年老或年少,无论直观判断是否能产生直接购买力,她都待如亲人;


3、无论顾客是来店“直接买药”还是闲逛之下“简单问两句”,她始终保持甜甜笑容,尽力解疑答惑;


4、痛风患者急性发作苦痛难当时,及时端上一杯热水,帮助他们尽快服药减轻痛苦;


5、只要注意到有行动不便的顾客进店,都要小心搀扶;


6、顾客急躁是有道理的,店员急躁就是“犯罪”——唯有细心安慰,以专业的用药指导带给患者治疗信心。


王淑华秉承着自己的服务原则,一直在贯彻。那么,她的收获都有哪些呢?


有时候店里有活动需要发单页,王淑华刚走到附近的小区,就有老顾客主动上前帮她宣传。


一次在路上碰到老糖友李阿姨,李阿姨非要拉她进家门喝杯茶,并不断给邻居们介绍说:“这就是帮我把血糖降下去的小王大夫,想当初我血糖28.9啊……”


有一次过年值班,王淑华正在发愁如何吃饭,隔壁的沈大爷看到快餐店都关门了,亲自包了饺子,买了一只德州扒鸡给王淑华送到店里……


有一位顾客刘女士体检查出糖尿病,内心惶恐不安,来到漱玉平民咨询,经过王淑华多次解惑与开导,终于乐观面对事实,并积极配合用药……重获健康生活的信心,执意给刘淑华送来锦旗表示感谢……


这就是无形的广告。这就是很多店员所期盼的人气——不请自来。它并不源于过度的包装与繁复的规章制度,仅仅源于贴心的服务。道理很简单,顾客也是人,没人是“傻子”。


销售有奇巧,推荐亦有道


作为门店的审方药师,刘淑华不仅专业过硬,在销售中更有自己的独到之处。


当某单品的销售目标下达之后,想想以往顾客一副拒人于千里之外的表情,很多同事都感觉头皮发麻。


然而王淑华相信,只要动脑筋,总会有好办法!于是她站在端架前,对着说明书逐个分析可以联合用药、连带销售的方案,理顺思路,先对自己进行了头脑风暴,逐条实施,果见成效!


譬如,顾客来买健胃消食片,询问是否积食,如是,搭配山楂粉冲服效果更佳;气虚咳喘者可搭配灵芝粉、灵芝孢子粉;月经不调、痛经搭配丹参粉……不经意间,某天一看数据,她个人的单品销售已超额完成,同事们包括店长在内都甚是惊奇。


底气就是顾客的支持


因为业绩和服务出众,王淑华被提升为后备店长。听说恬静如水、淡泊如烟的王淑华加入了后备店长的阵营,颇多朋友真真为她捏了把汗,怕她软绵绵的性格管不住店员,撑不起门店……


可是她并不担心这些问题,她充足的底气来源于众多顾客的支持,以及这两年在服务中积累起来的丰富经验以及良好人缘。


现如今她已经彻底收获了当初通过行动种下的硕果,这不仅仅是销量的增长、业绩的提升,更有对未来职场之路除专业能力以外的“最强后盾”!


如何能做一个合格的店长呢?


1、做正确事。


对于一个店长而言,必须具备识别什么是店内最正确的事,找到后并坚持去做。正确的事是符合长远目标,符合公司和员工的根本利益的。


2、有经营意识


传统上店长是一线的运作主要指挥员,主要负责制度的贯彻执行,但这不是一个完全意义上的店长,店长需要主抓经营,要对整个店的利润、销售负主要责任。一切有利于利润、销售增长的做法都是可以尝试的。


3、有创新能力。


要提高业绩,就必须依靠创新意识和创新能力。尤其在销售方面,要勇于和热衷于通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动,为员工创造一个能够创新的环境和氛围,只有全体员工的智慧得到创造性发挥,才能够实现店内的经营目标。


4、坚持制度规范化。


如果作为一名店长不坚持制度化管理,认为员工很辛苦,一些标准可以放松,每天提升一点很难,但每天放松一点却非常容易。放松后将导致后患无穷。坚持标准和质量可以提升员工的能力和素质,可以带动和促进销售,所以作为一名店长必须成为店内制度规范化的楷模。


5、有领导能力。


优秀的店长一个人也是无法使一个店获得成功的,店长还必须赢得员工的尊重和信赖,能够不断激发所有员工的工作热情和创造力。要实现这些,店长需要做到:主动向员工询问各种意见和建议;尊重和信任员工的能力和创造性;关注员工的个人成长和发展等。


6、积极的心态。


面对挑战性目标,面对激烈的竞争,店长的压力是最大的,但作为店长无论遇到任何困难,也不能在员工面前抱怨,因为店长的情绪就是全店员工的情绪。当你满腹牢骚时,你的员工已经有了完不成目标的借口和理由。所以,作为店长没有退路,唯一的选择是带领自己团队不断创造更佳的业绩。



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