王淑华，北园二店审方药师，年纪轻轻，入职公司仅两年左右的时间。当年，初入药店圈的“雏鸟”并不精通很多东西，于是，她决定通过提升自身的服务能力为“职场切入点”，并因此获益颇丰。

王淑华的服务规则

作为药店人，王淑华认为自己必须做到以下几点，这些都需要相当的耐心与观察力，两者缺一不可。

1、在服务中，对患者的关爱之情要“溢于言表”，无论顾客是贫穷还是富有，必须一视同仁；

2、无论顾客年老或年少，无论直观判断是否能产生直接购买力，她都待如亲人；

3、无论顾客是来店“直接买药”还是闲逛之下“简单问两句”，她始终保持甜甜笑容，尽力解疑答惑；

4、当痛风患者急性发作苦痛难当时，及时端上一杯热水，帮助他们尽快服药减轻痛苦；

5、只要注意到有行动不便的顾客进店，都要小心搀扶；

6、顾客急躁是有道理的，店员急躁就是“犯罪”——唯有细心安慰，以专业的用药指导带给患者治疗信心。

王淑华秉承着自己的服务原则，一直在贯彻。那么，她的收获都有哪些呢？

有时候店里有活动需要发单页，王淑华刚走到附近的小区，就有老顾客主动上前帮她宣传。

一次在路上碰到老糖友李阿姨，李阿姨非要拉她进家门喝杯茶，并不断给邻居们介绍说：“这就是帮我把血糖降下去的小王大夫，想当初我血糖28.9啊……”

有一次过年值班，王淑华正在发愁如何吃饭，隔壁的沈大爷看到快餐店都关门了，亲自包了饺子，买了一只德州扒鸡给王淑华送到店里……

有一位顾客刘女士体检查出糖尿病，内心惶恐不安，来到漱玉平民咨询，经过王淑华多次解惑与开导，终于乐观面对事实，并积极配合用药……重获健康生活的信心，执意给刘淑华送来锦旗表示感谢……

这就是无形的广告。这就是很多店员所期盼的人气——不请自来。它并不源于过度的包装与繁复的规章制度，仅仅源于贴心的服务。道理很简单，顾客也是人，没人是“傻子”。

销售有奇巧，推荐亦有道

作为门店的审方药师，刘淑华不仅专业过硬，在销售中更有自己的独到之处。

当某单品的销售目标下达之后，想想以往顾客一副拒人于千里之外的表情，很多同事都感觉头皮发麻。

然而王淑华相信，只要动脑筋，总会有好办法！于是她站在端架前，对着说明书逐个分析可以联合用药、连带销售的方案，理顺思路，先对自己进行了头脑风暴，逐条实施，果见成效！

譬如，顾客来买健胃消食片，询问是否积食，如是，搭配山楂粉冲服效果更佳；气虚咳喘者可搭配灵芝粉、灵芝孢子粉；月经不调、痛经搭配丹参粉……不经意间，某天一看数据，她个人的单品销售已超额完成，同事们包括店长在内都甚是惊奇。

底气就是顾客的支持

因为业绩和服务出众，王淑华被提升为后备店长。听说恬静如水、淡泊如烟的王淑华加入了后备店长的阵营，颇多朋友真真为她捏了把汗，怕她软绵绵的性格管不住店员，撑不起门店……

可是她并不担心这些问题，她充足的底气来源于众多顾客的支持，以及这两年在服务中积累起来的丰富经验以及良好人缘。

现如今她已经彻底收获了当初通过行动种下的硕果，这不仅仅是销量的增长、业绩的提升，更有对未来职场之路除专业能力以外的“最强后盾”！

如何能做一个合格的店长呢？

1、做正确事。

对于一个店长而言，必须具备识别什么是店内最正确的事，找到后并坚持去做。正确的事是符合长远目标，符合公司和员工的根本利益的。

2、有经营意识。

传统上店长是一线的运作主要指挥员，主要负责制度的贯彻执行，但这不是一个完全意义上的店长，店长需要主抓经营，要对整个店的利润、销售负主要责任。一切有利于利润、销售增长的做法都是可以尝试的。

3、有创新能力。

要提高业绩，就必须依靠创新意识和创新能力。尤其在销售方面，要勇于和热衷于通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动，为员工创造一个能够创新的环境和氛围，只有全体员工的智慧得到创造性发挥，才能够实现店内的经营目标。

4、坚持制度规范化。

如果作为一名店长不坚持制度化管理，认为员工很辛苦，一些标准可以放松，每天提升一点很难，但每天放松一点却非常容易。放松后将导致后患无穷。坚持标准和质量可以提升员工的能力和素质，可以带动和促进销售，所以作为一名店长必须成为店内制度规范化的楷模。

5、有领导能力。

再优秀的店长一个人也是无法使一个店获得成功的，店长还必须赢得员工的尊重和信赖，能够不断激发所有员工的工作热情和创造力。要实现这些，店长需要做到：主动向员工询问各种意见和建议；尊重和信任员工的能力和创造性；关注员工的个人成长和发展等。

6、积极的心态。

面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最大的，但作为店长无论遇到任何困难，也不能在员工面前抱怨，因为店长的情绪就是全店员工的情绪。当你满腹牢骚时，你的员工已经有了完不成目标的借口和理由。所以，作为店长没有退路，唯一的选择是带领自己团队不断创造更佳的业绩。

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