中国当下的糖尿病患者超过了1亿，但是总体来说患者的自我管理情况较差，拜廷（深圳）健康管理有限公司董事长、拜廷糖尿病管理学院院长佟胜昔为现在药店所面对的糖尿病患者定义了四种画像：第一，吃假药。大多数患者都有吃假药的经历，这里的假药不仅包括违背法律规范的部分，还应该包括虚假宣传的药品；第二，老顽固。表现为不评估、不听话、管理差，不了解糖尿病的严重性，不按时检测、服药，不运动等行为导致了患者的知晓率低、检测率低、治疗率低、控制达标率低；第三，铁公鸡。许多患者来药店检测过很多次，却一次药都不买。
与糖尿病患者相对应的，佟胜昔认为现在的药店面对糖尿病患者是这样的画像：第一，干瞪眼，面对这样的患者不会教育，束手无策；第二，不敢碰，对专业的掌控能力不足，担心风险；第三，白忙活，药品卖得不少，却没有利润，一旦停止卖这部分商品，客流就减少。
面对这样的情况，我们真的没有办法面对了吗？湖南诺舟大药房近两年来与拜廷合作发展糖尿病项目，结合自身特点做好激励制度，调动员工的积极性，糖尿病品类销售占比从原来的2.8%增长到现在的9%左右，而且还带动了其他品类的销售。湖南诺舟大药房连锁有限公司董事长易军表示，要不遗余力地增加顾客的粘性，糖尿病品类的专业化未来会带动药房整体的专业化，从总体上提升顾客的依从性。湖南诺舟大药房连锁有限公司糖尿病药师、拜廷糖尿病管理学院带教老师刘杰总结了以下经验：
一、以患者为中心的双向沟通
为顾客设计的监测方案的实行程度取决于顾客的依从性，依从性不好的患者就会存在擅自停药、换药等行为，所以在为顾客制定方案的时候要充分和顾客沟通，让顾客表达出自己的真实想法和矛盾，摄取有效信息，对其进行全方位的引导，从根本上解决他们的疑虑，这样才能达到双向沟通的效果。
在这种情况下，不仅需要糖尿病专员会表达，更需要顾客会表达，以下几种技巧可以帮助顾客学会表达：1.多用开放式的提问；2.对患者陈述进行引导确认；3.言语温和亲切、态度友善，对待顾客要有同理心；4.避免争论。
二、巧妙利用承诺一致性原则
承诺一致性原则就是在做出了某个决定或者选择了某种立场之后，就会面对来自个人和外部的压力，迫使人们的言行一致，在这种压力之下，人们会采取某种行为以证明之前的决策。
这个原则可以用于与糖尿病患者交流的过程，其中的患者监测教育环节非常重要，可以让患者在这个环节中学会自我管理，例如：在同糖尿病患者进行充分沟通之后为其制定监测方案，然后会强调让顾客为自己负责，然后签订《顾客知情同意书》；在血糖仪的销售过程中要遵循三个原则：第一，专员做给顾客看；第二，顾客做给专员看；第三，对顾客的操作进行评估，然后强调顾客要按时认真监测血糖，并签订《血糖监测完整承诺书》，虽然只是一种形式，但是对人的心理有很大的影响。
三、提前告知药物所带来的不良反应及处理办法
与顾客建立信任感是一个缓慢的过程，如果等顾客已经出现了不良反应过来询问，再做解释这种信任感就会降低一半，所有的病情和信息都是公开透明的，顾客有权知晓，所以一定要提前告知顾客药品的不良反应、禁忌以及处理办法。
四、建立有效的处理机制使血糖监测便利持续
首先，要抓住有效点，不要做无效监测；其次，要具有便捷性，合理的血糖谱、有效的监测方案、简便的工具等都必不可少；第三，具有持续性，从服务、检测工具出发，让血糖监测具有持续性。
五、患者教育与mini小课堂
糖友群中的线上版小班教育做得非常成功，每天固定的时间在糖友群中讲三分钟的课程，也就是一个知识点，与传统的教育方式相比，微信小课堂有不少优点：1.及时性：随时随地可以进行；2.高效性：可以针对糖友的问题随时做出回答；3.简便性：有助于提升顾客依从性。
糖尿病的治疗重点在于生活方式的改变，微信就能深入人们的生活，潜移默化地影响、改变糖尿病患者的生活方式。
六、会员回访
为糖尿病患者建立档案之后一定要进行电话回访，巩固与患者之间的联系，在电话回访的过程中需要注意以下两点：首先要对会员进行分类，根据不同维度的会员分类，电话回访的频次是不同的；其次要善于总结沉淀，针对不同的情况要应对自如。
像刘杰这样的优秀带教老师诺舟大药房有十八名，号称“十八罗汉”，这“十八罗汉”分别在不同门店发展助教老师，整个企业就形成了非常浓郁的学习氛围，每位员工每天都有自己的学习计划，学习积极性非常高。
易军非常看重这种学习氛围，员工愿意学习是打造专业的前提。诺舟的门店员工每天在上班前都会在微信群里讲一个自己接待顾客最得意的一个案例，评价的标准有三点：第一，用户思维，所有的流程以顾客的健康为中心；第二，专业化，所讲的话都要有据可依，不能有半点马虎；第三，要按照销售五步曲进行。第一步，询问顾客的问题所在，了解基本情况；第二步，根据这些信息做出判断，甚至能预判出顾客没有说出的病症；第三步，给予非药建议，比如运动、饮食等方面；第四步，药物介绍；第五步，谨遵医嘱，包括药品的用量、用法、注意事项等。
易军表示每天的案例分享虽然看起来是小事，但是对员工的意义一点都不小。首先，所讲得案例可以落地，是一个积累积淀的过程，不仅分享的本人积累，群里的每一位听众都可以积累；其次，帮助员工在上班前五分钟进入工作状态；第三，形成学习的氛围；第四，许多员工讲得案例是经过自身加工的，艺术源于生活却高于生活，加工过的案例就是他下一次服务顾客的目标。
佟胜昔认为，不管是糖尿病管理还是慢病管理，核心是专业人力资源管理，诺舟之所以做得好，是因为诺舟的员工平均年龄是25岁，专业人员占比100%，所以专业能做得如此快、稳。
4月22日晚，由拜廷推动的中国基层糖尿病专科标准化（CDC）建设项目正式发布，相信专业化的脚步将会在行业内越走越远。
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