廖玉老师分享实录：
各位药界的同仁，大家晚上好。我是本期读书会的嘉宾廖玉，来自老百姓健康药房。很高兴金日制药给我这个机会，在这里和大家分享一些工作中的经验。今天我和大家分享的是关于口腔溃疡的话题。
案例分析：“湖南人”嘴里的痛——槟榔，口腔问题的关联销售
讲到口腔溃疡这个问题，作为湖南人，我是非常有感触的。湖南人有一个比较特殊的习惯----嚼槟榔,湖南人这个嚼槟榔的习惯是非常有名的。
不久前我接到了以前培训过门店的员工的电话，他在销售过程中被顾客投诉了，说他推荐假药，欺诈消费者。他之前在我的培训中有听到过口腔溃疡的关联销售。那么他说他在给顾客推荐的过程中做了关联。
这位顾客是因为嚼槟榔造成的口腔溃疡，当时这位顾客非常疼。到门店之后，这个员工就想着培训学习到的知识。现在正是时候，既能够使顾客的疗效更好，又能够提高客单。于是，这个员工在给顾客推荐了一盒黄连上清片，考虑到口舌生疮搭配了鼻祖的营养素营养皮肤细胞，还给他配了一瓶天然的VC能够修复粘膜。当时他跟顾客讲啊，这样效果非常好，那顾客非常疼也非常着急要，就接受了。
可是，两天后这个顾客非常生气的回来投诉我们这个员工推荐假药，又贵又没有用。员工非常的委屈。打来电话说，她是完全按照培训中讲的推荐和联合的，为什么顾客还说没有用，觉得我们欺骗她。
我来分析一下：这个顾客明显的是一个口腔黏膜的问题。是由于长期的嚼槟榔损伤了口腔黏膜造成的溃疡。虽然口腔溃疡表现在口腔的问题上，但他的病根是内脏的，就是说五脏六腑出现了一个功能的紊乱。
口腔溃疡的发病机制是非常复杂，首先是一个非常常见的精神情绪方面的。比如说各种不良的情绪，生气、伤心啊、焦虑啊、急躁啊。另外，还有工作和学习的压力过大、紧张疲劳，长期得不到很好的休息，也会造成口腔溃疡。现在临近高考，很多考生一紧张，压力大就发生了口腔溃疡。还有一些其他的原因会造成口腔溃疡：比如睡眠不好，心情烦躁；有很多人爱打麻将，上火熬夜，吃夜宵，生活无规律，饮食也无规律，这些情况都会造成我们五脏六腑一个功能紊乱。这是造成口腔溃疡的中医原理。
从西医上讲，是不好的习惯因素情绪造成你体内的微量元素或者是维生素上的缺乏。所以正常的治疗中宜补充这些元素。
还有就是身体虚弱，比如说久病卧床，这个时候抵抗力是下降的也会发生口腔溃疡的情况。我见到一个女性顾客，她每个月月经的时候脸上长痘痘，也会口腔溃疡。观察这个发病的阶段后，发现这种现象是周期性的，跟月经周期相关，这种口腔溃疡是受到了激素的影响。
当然，还有其他的疾病的并发症也会造成这种口腔溃疡。了解这些常见的口腔溃疡病因后，我们就知道为什么口腔溃疡会反复发作。因为我们再治疗口腔溃疡的时候，我们一般都是对症治疗，说你疼我就给你止疼，你有炎症我就给你消肿，有炎症的话，我们就给消炎。针对他的这种病因。经常就是我们再用药之后症状缓解之后，其实并病还在。一旦遇到你的饮食不注意，你休息不好，压力很大，口腔溃疡又会长出来。
口腔溃疡的治疗原则，而且要及早的预防。那么讲到之前的那个员工在销售过程中联合了一个B族，联合一个天然VC。从原理来上讲，是没有问题的。
关联销售：”关联“释义及重要性
讲到“关联用药”中的，这个“关”是关心的关，我们要本着为顾客解决的根本问题，解决痛苦的原则推荐用药。“连”就是指的关联，但是，我们这里指的关联，这个“联”跟我们联合用药的联还是稍微有点儿不一样的。“联”无疑让我们一般的就是像医生那样，就是两种以上的药物针对一种疾病，要加必要的或者要加西药。但是我们这个“关联”不单纯是这个意思。
之前投诉的案例，员工确实做到了关联。但是实话讲，它关联的最终目标是什么？销售。所以他就给顾客搭了两个营养素。当然我们也说不以销售为目的的营业都是耍流氓，我们还是要注重销售。但是，我们更加了解的是我们在关键的时候，最终的目标是要提高顾客的药疗的效果。这个顾客确实有关联的必要，关联一下更好。但是我们员工没有解决顾客最迫切的一个解决顾客疼痛的问题。这样关联后，顾客享受不到那种关联带来的直接的效果，所以这种观念其实是失败的。顾客是不满意的，所以他回来进行投诉。
我们再讲一下这个口腔溃疡的治疗。在治疗过程上，我们基本上是对症治疗。有炎症就消炎，减轻疼痛或者清热解毒或者是促进伤口的愈合，促进黏膜的再生。但是我们对症的治疗，不能完全控制复发。所以，在口腔溃疡方面对症治疗中，预防同等重要。
口腔溃疡的对症治疗用药有这样几个方面。比如用于清洁口腔的有复方氯已定含漱液；局部用药的比如西瓜霜喷剂、复方庆大霉素膜；杀菌消炎的抗生素，比如甲硝唑、头孢等。另外，还有中成药能起到清热泻火，解毒止痛的，比如一清颗粒，栀子金花丸等。
之前那个顾客就是两个方面的需求，我们员工在销售过程中没有很好的满足第一个解决疼痛的诉求，那么不管是推荐B族也好，VC也好，黄连上清也好，它都不能迅速的满足顾客的第一诉求，不能解决疼痛问题，顾客就会觉得你的药品有问题，顾客就是这样想的。我们之前介绍的这种口腔溃疡的治疗用药中，局部用药可以快速缓解疼痛的，我们可以推荐复方庆大霉素膜。口腔溃疡，关键是止痛。其实，每个人都会遇到这个的小问题。你有过口腔溃疡的困扰，才会对口腔溃疡的痛记忆犹新。它会使我们进食，喝水，说话都受到影响。所以，相对于促进伤口愈合，消炎来说，止疼是第一要素。
市场上常见的口腔用的局部喷剂，它可以帮助我们的黏膜修复和消炎，但是没有止疼成分。而且我们知道消炎的成分往往有一点刺激，在喷、涂、抹、粘的时候，就会有一种痛上加痛的感觉，所以我接触很过的顾客，在治疗溃疡时，宁愿忍者，也不会用药。
我们可以给顾客推荐复方庆大霉素膜直接贴在溃疡面上，这个复方庆大霉素膜是一个复方制剂。其中的丁卡因有局部麻醉的作用，可以迅速缓解疼痛。庆大霉素起到消炎杀菌的作用。地塞米松可以消炎、修复溃疡面。轻松的解决顾客的第一诉求。
在解决顾客的第一诉求后，再来继续做第二个用药方案，做一个递进式的关联。我们讲的这个递进式的关联推荐，当然不仅仅是针对口腔问题来说，一般的疾病都可以这样做。首先是解决主攻问题，缓解病症，然后减少复方和传染，这样一个递进式的关联，给顾客进行推荐。主要问题先控制或者缓解，才可以推荐后面的产品，这样顾客比较容易接受。
为什么要对递进式进行强调呢？因为我在门店培训的过程中有很多，尤其是年轻人，比如实习生以前没有做过销售，她对关联就有非常害怕的心理。他们担心万一没有关联成功的话，连顾客想要的产品都不要了，整张单都不成功，怎么办呢？于是，害怕这样的情况，干脆就不说。于是，顾客要什么，我们就拿什么。至少能保证有销售，还是回到之前将的关联推荐，我们一个最终的目标是提高顾客用药的疗效。我们本着这样的原则跟顾客进行推荐是非常专业，有效的。我们也可以注意一下推荐这样的方法。比如：推荐两个药品是给他推荐了中药和西药，可以跟顾客解释西药见效快，中药治本。或者说再搭配一个外用的消炎止痛，效果更快比方说我之前给他搭配的复方庆大霉素膜，消炎止痛更快，这个时候配合口服液治疗根本效果更快。
通过这样的一些关联销售话术，我们要多开口给顾客讲。我们的新员工、实习生就是不敢开口。我在销售过程中，经常跟他们强调，你敢，比你会更重要，为什么你会不你说。你既帮助不了顾客也帮助不了自己，因为你提升不了销售对不对，你一定要敢开口，敢说比敢会更重要。
之前投诉的这个顾客除了疼痛的一个需求没有满足，我们其实还有另外一个没有满足。大家注意到这个顾客，是湖南人，有嚼槟榔的习惯，这个习惯损伤了她的口腔黏膜，让她复发了口腔溃疡。如果以后还继续吃的话，会不会还有这样的情况。我们的员工要做出这样的温馨提示：嚼槟榔的习惯不好，会造成反复性的口腔溃疡。另外，还需要注意口腔的清洁，饮食清淡，作息正常，情绪平稳。生活的温馨提示是同等重要的。那么我们前面讲的关联，关键是一些预防的保健，毕竟还是以产品为主。讲来讲去我们还是讲产品，这个时候顾客会觉得我们根本是在做促销，商业味浓重。但是，到药店购买药品的消费者都需要我们提供专业的指导。我们要进行简单的指导，比如药品是要吃三次是早晚吃？间隔时间吃？用热水送服？饭前吃？还是饭后吃？这期间能做什么，不能做什么？等等。这都是一个温馨提示，一个专业的指导。
为什么要多说几句话？大家想想我们都是在药店上班的，现在同样的商品，同样的价格，到处是药店，那么顾客为什么选择我的药店来购买呢？很多人都说那肯定是你们的价钱便宜，不是的，价钱的竞争当然也是一个非常重要的因素。但现在药店的价格竞争模式已经达到极致，现在是专业的竞争服务的竞争。我在大店小店也都做过，但是我们明显不同的感觉。大店着眼于品牌多元化产品，那么小店就着眼于个性化的细节服务。我觉得如果我愿意自己开店，我选择开小店。因为小店有充足的时间来通过这些专业化的服务来吸引我的顾客。通过我们专业化的关联来树立我们门店的形象。让顾客来找我们，自动的选择，因为我们比他人更专业。
之前我遇到一个顾客，他一定要到我们的车站旁边的一家小店买药，我就跟他聊天。他说吃了十几年的止咳药，却一直咳嗽。可是在这家店，穿白大褂的那个医生给我推荐的药很好用。（其实白大褂的是药师）。当时他在服用降压药依那普利会引起咳嗽，结果当时他建议我换另外一种，后面就没有咳嗽了。那这个门店的专业形象就建立起来了，会永远的留住这个顾客。
跟我的这个员工沟通完，我告诉他，你在销售过程中的思路哪里有问题，顾客哪里有问题没有解决，下次应该怎样去进行联合。那么我再问他，比如说啊，我又问他，比如：你遇到一个皮炎的顾客，你首先解决它是什么样的需求。这个时候他告诉我，那我知道这个顾客第一要了解他止痒的需求，我可以给他一个外用的乳膏，或者一个口服的药物止痒。那么我再问他，如果再遇到一个牙龈肿痛的顾客来购药的时候，你第一需求要满足他什么？他说，第一需求肯定是止痛，消肿对不对。因为牙龈肿痛，我们可以用口服的西药或者是清热的中药，再配一个外贴的。当时我觉得这个员工能够连续回答这两个问题，那他的销售应该绝对专业，业绩也会绝对好。
今天跟大家简单分享了一个关于口腔溃疡的案例。因为对于我影响特别大，专业对销售是非常重要的。那么关联，对于门店销售业绩的提升也非常重要，当然我觉得还有几个关键的节点。
比如说你想做关联，销售啊，可以提高客单价，提高顾客的满意度，提高我们的销售。那么在销售之前，我们做管理，首先，要了解产品知识，疾病知识和营养知识，然后做好卖场的这种关联销售。做有准备的打仗。第二，一定要舍得跟顾客聊天，通过沟通挖掘顾客的真正需求那么顾客的需求我们来满足，我们不是销售药品，我们是给顾客推荐健康的方案，这个方案就包括药品、日化、营养、中药、生活习惯等等。还可以微信提示顾客，应该怎样做。增强自己的专业形象，留住顾客的心，制造二次销售的机会。比如：买感冒药的顾客，在完成购药后，你提示他注意休息，要开窗透气，空气流通，注意防感染。说到这个防感染，顾客又要继续给家里的小朋友买预防感冒药，还买了口罩，艾条。这就是二次销售的机会。
感谢大家的聆听，做一场活动，读一本好书，谈一点分享。那么今天我的分享到这里。
