关于理念变动作 动作成习惯 习惯铸文化 ——关于落地16个关键字的真实故事

这顾客第一，您感受到了吗？

4月，是潍坊很有“看点”的日子（潍坊国际风筝会与寿光国际蔬菜科技博览会开幕月份）；4月，是600多位专家回司的日子；4月，是“顾客第一”融入人心的日子。提前一个月筛选特色路线、设立总调度人和应急预案、一个人一次对接一辆车，忙碌时筹备组从早6点一直到晚10点。厂长和副厂长分两路带领专家参观厂区和展厅，董事赵军先生连续四场宣讲潍坊人文及企业历程，常务副总裁王炯先生和党委书记张法忠先生陪同参加活动。某天因为列车晚点，人事行政部三位司机轮流接站一直到晚上9点多，“还以为要等会，没想着你们早到了”，一个专家惊喜地说。“细雨湿衣看不见闲花落地听无声”，可能是热情洋溢的舞狮和秧歌，可能是讲解员专业且微笑的讲解，可能是上下楼梯的一把搀扶，也可能是一句不经意的暖心之语，便让顾客第一的故事丰满而充实。

“‘顾客第一’是12字核心价值观的第一句话，是我们动作和思考必须要时刻遵循的一个根本出发点”（引自《有效动作论》P26），4月底人事行政部总结专家回司的四类动作，反思第二天因为人数较少而撤掉了空飘、舞狮和大屏幕，感觉厂区比较冷清，这就是没从顾客第一的角度考虑问题。假如有一天，公司来了一个对我们一无所知的参观团，我们将嘴上说的、纸上写的、墙上挂的暂时藏起来，当参观团离开的时候，能从我们的动作中猜出核心价值观中有“顾客第一”，便是真正的“顾客第一”了。

艰苦奋斗  历久弥新

艰苦奋斗是核心价值观中“诚信”的一个具体点，泥泞道路中的脚步更加深刻、流着眼泪播种的必欢呼收割，这种传统精神应坚守和传承。

年初，在潍坊富华大酒店召开的有效动作 表彰会很多地方体现了艰苦奋斗的精神：能住两人标间的不单人开房间，B座安排满之后再安排A座，茶歇改成随时点餐随时提供，伴手礼改成年会特制的笔记本，红围巾改成获奖者自己搭配红色，销售人员和工厂人员穿插座次……既保证参会者的独特需求，也成为低碳会议的案例。

多年来工厂在“勒紧腰带、撸起袖子”加油干的方式中稳步发展。今年年初面对提取环节产能受限、心可舒1.5倍的春节备货需求，包材提前采购几个月的使用量，流水线调成24小时两班倒，其他班组主动向“紧张”的班组调人……“检验结果几点出、今天安排多少批次、几点入库注意请验……”，那段时间“沃华生产计划循环QQ群”不时地响起信息，高密度的工作节奏给很多人留下深刻印象。

“一丝一缕，恒念物力维艰”，艰苦奋斗体现在一点一滴中，不过董事长更延伸了它的含义，比如在预算中：艰苦就是花一分钱要产生大于一分钱的价值，即“一分钱价值”，奋斗就是事事立即办、提高每一分钱的使用效果，即“一分钟动作”。艰苦奋斗，历久弥新。

自我批判 进步之路

日本近代著名剑客柳生又寿郎向宫本武藏拜师的时候，问多久能成为一流的剑客？答：最少十年。如果加倍苦练呢？二十年。假如晚上不睡觉，夜以继日地苦练呢？永远也不可能成为一流的剑客。问其原因：日夜练剑，哪有时间反省呢？反省即自我批判，是“创新”的一个具体点，推动着个人进步，也促进着企业发展。

自我批判正在成为个人和组织的习惯。管理人员坚持写每天动作日志，装备部维修人员每天开展设备巡检，每周厂服会上自我批判成为固定环节，沃服会上各部门负责人发言常常从自身反思开始。各级会议倡导“问题导向”原则，说问题、说建议，减少日常工作交流，每个人在工作中“三省吾身”，谈反思、谈想法，遇到问题主动承担，逐渐地习惯成自然。

运营分析会和监督报告会则将自我批判“制度化”。从去年12月以来，“两会”每月循环，运营分析会共提出85个问题，跟踪完成44项，比如公开披露中性笔等办公用品各部门的人均领用数，比如排查固定电话个别收费标准不同、60个号码有新业务费、1个号码有增值业务费等，从数据的角度披露问题。经过排查固话及优化套餐，3月固话费较之前降低17%，经过调研对比，办公用品改用网购方式并且与平台协同以便降低成本。监督报告会采取员工访谈、实地调研等方式对现场管理、固定资产管理、制度管理、新车间建设等七项重点问题分析调研，针对产销衔接问题，常务副总裁王炯先生和厂长马兴臣先生主动自我批判，反思对此问题的重视不够、没有坚持提上‍会议‍讨论，并提出短期和长期的改进措施。经过整改跟踪，现场管理的主动意识有了明显提升，制度管理正在摸索形成模板，固定资产建立了部门台账并完善了采购和报废的审批流程等。自我批判，是为了更好的向前。

‍亲力亲为心的服务‍‍‍

“所有管理人员，包括沃服会、董服会以及每一个管理人员，大到总裁、小到组长都要亲力亲为。”董事长谈到，亲力亲为可以见微知著、防微杜渐。近期，常务副总裁、工厂厂长、职能部门及二级部门负责人等人员每周四下午3点定时开展监督检查，围绕着16个关键字，有问题记录循环跟踪纠正、有困难研究反馈协调解决，大家觉得很“接地气”。

为保证新提取车间的建设，在董事长的指示下，高管人员每天到现场紧盯进度，项目组每周例会、每周简报跟踪，3月23日总裁李盛廷先生在会上与各施工单位敲定完成时间，原则为“能提前一天是一天”，保证新提取车间能在6月试生产。

亲力亲为可以传达对顾客的尊重、是“服务他人”的一个具体点，可以更好地调动外部的资源解决问题、更好地释放内部的力量积极工作。钢铁大王安德鲁 卡内基对普通的工人也可以叫上名字，从未与管理人员发生过矛盾，如果没有亲力亲为作为渠道，也难以有如此的智慧和境界。

2017年沃华人必将“顾客第一、艰苦奋斗、自我批判、亲力亲为”16个关键字落地，践行核心价值观，理念变动作、动作成习惯、习惯铸文化，叙写更多的真实故事！