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现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，以提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的效益。精细化管理是以信息科技为基础，以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，最终达到提高效率和效益，降低成本的目的。

随着我国经济不断发展，人民群众医疗需求持续增长。一方面，社会对社区卫生服务机构的期望值上升，推动其相关服务功能逐步扩张，带动了社区卫生服务机构管理内容、方法以及手段的变革。另一方面，自我国推动新一轮医药卫生事业体制改革后，新医改把卫生事业重点下沉至基层，社区卫生服务机构正面临重大转型。

作者从细节入手，以精细化管理为理论指导，浅谈提升社区卫生服务能力，发挥居民健康“守门人”作用的体会。

打造便捷就诊通道。中心在科室布局、诊室布置、就医引导牌等，皆是以社区居民的需求为出发点，小到窗口温馨提示、地面就医引导标识、中心宣传布告栏，大到诊室设置，给人一种一目了然的感觉。如：医护人员经常碰见老年患者走错楼层的现象。推进精细化管理后，针对老年患者的习惯，更换中心楼梯处的标识，将原来的标志放大2倍，使老年患者一目了然，减少走错楼层的几率。使每位走进中心的老年患者都有一种便捷、舒适就医体验。又如：医院附近绿化地带多，夏秋季节病区患者常常受到蚊虫困扰。病区绝大部分是老年病人，24小时待在空调环境中感到不舒服，希望能方便开窗通风。现病房都是铝合金移窗，安装传统纱窗会影响整体美观。推进精细化管理 后，在铝合金移窗上安装隐形纱窗，不用时收缩于导轨盒内，使用时拉出，既不影响美观，又能防止蚊蝇困扰。体现了环境管理“规范化、精细化”。

构建和谐医患关系。中心要求每一位医护人员要换位思考。从社区居民的角度考虑，关爱患者，从细节做起，体现医患之间的平等关系。如：家庭医生与患者之间除了就诊时间外，沟通交流比较少。推行精细化管理后，中心成立了家庭医生工作室。为了拉近社区居民与家庭医生之间的距离，周祥俊医生通过“周医生健康加油站”微信群，定期发布健康小知识，时刻与社区居民面对面，解答居民关心的健康问题。亲和的语气，易懂的语言，贴心的关怀，真诚的态度，体现了社区卫生服务“人性化、精细化”，社区居民倍感温暖，医患关系和谐互信。家庭医生 工作室赢得了社区居民的尊重信赖，提高了社区居民对卫生服务的满意度、知晓率、利用率，提升了社区卫生服务品牌效应，体现了健康服务“精细化”。

助力打造高效服务。首先，中心依托数字化管理平台，通过网络系统与各部门搭建快捷、便利的实时信息传输系统，提升工作效率。如：在7、8月的“冬病夏 治”活动中，中医科总是人满为患，给就诊秩序和环境 造成了困扰。究其原因是患者掌握不了具体治疗时间，以致提前排队、集中候诊。启用数字化平台后，中医科实行时段预约制度，方便患者掌握候诊时间，分流了患者。又如：中心的输液单是手工填写的，字迹因人而异，容易造成差错。推行服务内容精细化后，信息科与门诊护理班组，联合开发了“输液单打印系统”，不再担忧输液单字迹问题，确保信息的正确性。体现了服务内容“精细化”

提升诊疗服务水平。专家现场培训指导，提升了医护人员的服务能力。组织社区输入型志愿者，满足社区居民的卫生服务需求。中心有计划的定期组织培训、继续教育，聘请上级医院专家来中心授课、带教，提升医护人员诊疗水平。如：针灸科患者多偏瘫，截瘫及老年患者，不利于行，尤以病房会诊为多。患者在治疗过程中，因床、椅容易移动而存在诸多安全隐患。中医科邀请相关器械专家现场示范，组织年青医师进行了床、椅移动，床、床移动等培训，学习科学有效的移动方法，避免伤害。又如：针对高峰时段各服务窗口需排队等候现象，中心调用社区输入型志愿者，高峰时段为偏瘫，截瘫及老年患者提供排队服务，满足了社区卫生服务需求，体现了人力管理“精 细化”。

所谓精细化管理，是以精细操作和管理为基本特征，通过提高医护人员素质，控制滴漏、强化链接、协作管理，提高社区卫生服务的综合能力。精细化管理是一种认真负责的态度，更是一种精益求精的意识。从简单做起，从小事抓起，从细微处入手。而这些“小事”却是成就“大事”的基础，往往因一件“小事”的失误而导致全盘否定。因此，提升社区卫生服务能力，从简单做起、从小事抓起、从细微处入手从，细节决定成败！

来源：《品牌营销》——浅谈精细化管理，提升社区卫生服务能力（作者：何霏）