如何与顾客沟通更有效、更好听？
小凤是W药店的店长，小凤对门店业绩很在意，平时也很关注员工的销售表现，也希望每一个员工在导购时能做得更好一些。
玲珑是店里面的店员，她是一个“快性子”，一天，玲珑导购了一笔19块钱的单结帐后，小凤有些不太满意，便说：“玲珑，你导购时说话太快了，太唐突了，也太直接了，你现在就要改掉这个毛病。”玲珑一听，有些生气，反驳道：“我就是这个性子，改不了了！”
这个现场情景里面的“火药味”，可能会令两位同事一整天的心情都受影响，看似简单的一个“建议”，怎么就带来了这么大的“副作用”了呢？
1小凤本来出于好意
小凤说这句话的本意是什么呢？其实，小凤希望玲珑能调整一下自己，对于顾客，对她本人来说可能更容易被理解。
但是，小凤的这一番好意，却被自己说出了“指责”的味道，难怪玲珑不爱听了。
2每个人都不愿意被“责备”
即使小凤话里面有客观的成份，玲珑或许也明白其意思，但是人心底里无法接受，其根源并非是小凤所言的问题点，而是其沟通的形式有待改善。
3是否应该“想说就说”
对于一些同事来说，会觉得“想说就说”，这也没有什么错吧？至于玲珑她不能接受，那是她的事！
不过，我们也得想一想，小凤的一句话，为何会得到自己“相反”的结果呢？这里面，核心是什么？
其实，我们分析小凤沟通方式，可以看出，小凤使用的是评价性沟通，也就是说，小凤反馈给玲珑的意见中，加入了个人的“评价”与情绪，而这里面渗透了其本人的“不喜欢”，这样的话语，一般来说，听者都是能感受出来的，对于“直肠子”的玲珑来说，当然会反唇相击。
在我们平时工作中，其实，发现一些同事交流时，也是喜欢这样直接去表述，为什么呢？因为觉得自己怎样想，就怎么说呗，难道说一个话，还要“拐着弯”吗？有这个必要吗？直接说出自己的好恶不显得更“诚实”吗？
其实，我们并不是不主张“诚实”，相反，实在地说，是我们沟通的基本法则，只是在实在地说的时候，我们要看看，自己是不是真的“实在地说”了呢？当我们加入了自己的负面情绪进去之后，可能就不是“实在地说”，而是“随意地说”了，这或许是我们要引以为戒的！
相信每一个人都希望自己说什么，便能把自己本来要表达的意思清晰且“善意”地说明了，而这里面，我们需要掌握一个交流的法则，那就是改“评价性的沟通”为“描述性沟通”，让我们来看一下，这样与玲珑说，效果如何？
小凤笑着说：“玲珑，我在看你导购时的方式，想和你讨论一下。我注意到你导购时说话速度特别快，可是，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所说的，要知道，你比顾客更了解，也更熟悉产品哦。”
这里面，小凤就换成了描述性沟通，要点如下：
1客观陈述
在小凤描述性沟通中，小凤只是客观地说明玲珑说话速度快，并没有加入了自己的“好恶”，而在其评价性沟通中，却有较多的“情绪”，如“太快了，太唐突了，也太直接了！”，还有“毛病”一词也很容易激起听者的“反抗”。
而客观地陈述，则能引起他人的反省与思考。
2说明后果
在进行描述性沟通时，为了让听者清楚自己想要的表达的意思，可以将行为的可能结果说明，小凤以“我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所说的。”这样会进一步引导听者要去做一些改变，而这也是“说话的人”想要的结果。
3始终保持一种平静且“旁观”的角色
小凤虽是店长，但是，在进行人际沟通时，为了能使自己的表达实现更好的效果，此时，急着去表述自己夹杂了情境与个人压力、焦急等想法的“语言”，可能真的会收到“相反”的结果。
而保持心情平和，冷静旁观，这样说出来的话，也许会相对“中听”一些！
如果说，语言是一门艺术，那这种艺术就可以表现在每天的工作与生活的琐碎之中，当这种“看上去没有用的艺术”如润滑油一样改变了僵硬的人际关系时，也许它就是一种“智慧”了，行者常思，静者常悟，改变一点点便是优化，而优化是人一辈子的主题！
本文来自中国药店
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