【药店微讲堂】第15课：店员这样接待性格不同的顾客，业绩一定好！

1、性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变。

此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。

2、迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。

此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心多听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

3、含蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。

从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。

4、健谈型：聪明、适应性强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。

此类顾客有发表个人倾向的个性，很容易探索其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

5、抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。

此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全齐美。

6、疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑、嫉妒心强。

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解去疑虑点，耐心细致地一一说服，揭开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务后，成为长期顾客。

7、知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。

此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。

8、包容型：乐观、亲切、害怕权威。

此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。

9、挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。

对此类顾客，切忌多言，言多必失;切忌与其恶言辩论;细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。

与上面所讲的九种类型顾客相比，有些特殊顾客的接待需要更加细致，比如醉酒顾客、负伤顾客、孕妇、残疾顾客等。

醉酒顾客：店员应保持冷静耐心，在不违反原则的前提下，尽量顺应醉酒顾客，避免与其发生冲突。

对情绪激动的顾客：店员应对其安抚并迅速带离卖场，防止其破坏商品，影响其他顾客购物；对借酒闹事的顾客，店员可酌情拨打110，以免影响门店的正常营业。

对负伤顾客的伤口进行消毒和简单的包扎，流血量大的顾客，可采用压迫止血法等方法助其止血，若伤势严重，应快速送医院或拨打120。

孕妇：店员在接待孕妇时，应注意购物环境是否拥挤、地面是否湿滑等，指引其到休息区等待。店员应询问清楚顾客需求，为其选购好商品，代结账后送顾客出门。

残疾顾客：店员应真诚对待残疾顾客，并注意自己的言行，不嘲笑、不歧视顾客，对聋哑顾客可借助纸笔和肢体动作完成交流，对腿脚不方便的顾客可带至休息区，店员帮忙选好药品后，代为付款，交付给顾客后，送顾客出门。

突然晕倒的顾客：店员应疏通顾客，保持空气流通，寻找其随身携带的药品，并通过其手机联系顾客家人。

若有陪同人员，店员应向其询问情况，再采取相应措施。店员必须掌握简单的急救措施，如测量血压、呼吸及脉搏、胸外按压、人工呼吸等。情况严重时应立即拨打120或送医院治疗。

另外，在平时的销售中，我们经常会看到这样的场景：一边是门店工作人员热情地为顾客做介绍，一边是顾客冷冷地回一句：不用介绍了，我自己会看。也就是说，按照购买目标的选定程度来划分，顾客还可以分成已确定型和未确定型：

已确定型：

特征：这类顾客在进店前，就已经确定要购买的种类、数量、价格等情况，一般进店之后就直接向营业员是否有某产品，价格适合就购买。

接待方案：对于这类顾客，无需花费太多的时间进行咨询指导，服务应重点放在速度上。

未明确型：

特征：这类顾客在走进药店前，并不知道所要购买商品的有关信息，会向营业员描绘，在听取营业员意见后购买。

接待方案：对于这类顾客，营业员应多花精力，详细询问，准确判断，选择适合的产品给顾客。