那是一个经常购买W品牌个人护理用品的老顾客。某天，接到这个顾客的电话，顾客在C城，而我们的门店在D城，两个城市之间相隔两百多公里。
在这个电话里面，这个老顾客又一次购买了1000多块钱的个人护理用品，提出的要求只有一点，就是适当地多给她一点小样。事实上，我们在给其他的顾客销售当中也会多给一些小样品，也就是说，对这个顾客，我们并没有额外给她过多。
这个顾客，有好几年都一直通过这种方式在我们门店购买，而结账的方式，就是把钱转到某一个员工的卡上，再用员工的卡在店里面帮她结算，之后把产品邮寄给她，这个过程看起来比较“复杂”，但是对于这个顾客来说，她却一直乐于这样做。
为什么说复杂呢？因为在C城她也同样可以买到这些产品，而且价格也是一样的，可是她为什么一直就认同我们门店，一直打电话到我们店里，而且要用邮购这种方式呢？
其实这还是源于第一次的购买。当时这个顾客在D城，但是没有多长时间就到C城去了，不过当她在D城的时候来我们店里买过这个产品。可能当时她在我们店购买的时候，有一种特别不一样的感受，所以后来就养成了习惯。
为什么要特别说到这样一个案例呢？因为，一些门店反映说，自己的顾客，好像没有以前那么多了。
其实，在笔者看来，我觉得顾客对于我们门店是会有一种评价的，而这种评价，最主要在哪一次的消费经历呢？就是第一次。
首次消费的经历对顾客的影响至关重要。
一、顾客形成对这家药店的定位。有些时候，一个顾客进入一家药店，可能是没有任何原因的，他只是看到这家药店，有一个购买的需求进店了，到这家店之后，他会有一个定位，对于顾客来说，它的定位就是喜欢与不喜欢。
我们每天接待很多的顾客，其中有一部分可能就是首次到店的，如果我们被他们纳入为不喜欢的门店，那么我们的顾客数的确会随着我们开店时间长而减少，相反，当喜欢我们的门店的顾客越多，就会形成相反的趋势。
二、顾客评价值。喜欢与不喜欢来源于产生的顾客评价值。我们在接待顾客过程当中的，每一个细节都会产生评价的一个数值，坏与好，数值之间的差别，我们可以从0到100列出。
这种评价值，会在什么时候发挥作用呢？会在当顾客选择购买的时候，在几家店当中，他会觉得哪一家店他更认为有进去的理由，这个时候分值高的门店，顾客选择性就会更大。
我们举一个例子，比如说封闭式货架与开放式货架的门店相比，对于顾客来说，他的评价值，开放式货架就要更高。笔者在一个社区当中，清楚地看到了一家门店这种竞争结果，一家封闭式的门店一直有较好的生意，从不做改变，当它的对面出现了一家开放式货架的门店时，发现有不少的顾客就被引向了那家药店。
三、顾客的评价来源于有形和无形的展示。其中包括门店的环境，一家门店好与不好，顾客一进去就可以感受到，门店的氛围、陈列，商品的整齐度，以及音箱，还有员工的服务态度，这些都可以形成一个氛围，这种氛围会在顾客心里面，形成不一样的印象。
如此看来，顾客和我们药店其实也就像相亲一样，顾客有没有喜欢上你，相中你家门店？第一次的接待非常重要，当然之后的每一次接待也不能懈怠。
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