凤仙是L药店的店长，有一个难题每天萦绕在凤仙心头：“怎样提升营业额？”
对于凤仙来说，她更为关心的是，怎样抓住老顾客的交易次数？
为什么呢？因为竞争药店多了，老顾客可选择的药店多，到自己店里面来的机会就少了，自然就会影响营业额。
为此，凤仙常常思考：“老顾客来不来店里面，跟哪些因素有关呢？”
凤仙是一个细心人，能将顾客细分出较为重要的老顾客，事实上，这部分顾客的确是我们门店的“命根子”。
只是，我们也常看到有些老顾客曾经来的次数较多，可是现在来得少了，甚至不再来了，也有一些老顾客说，自己现在买药到另外一家药店去了，因为······
这里面，就有一个问题，一家药店是如何影响老顾客来店里面的？如果能提升门店中老顾客的交易次数，营业额增长自不在话下。
我们不妨来剖析一下，影响老顾客交易次数的因素有哪些？又该如何提升？
在研究商品动销对老顾客影响中，我们发现，一家门店的老顾客会形成一定的购买习惯，但是，一旦出现缺货，这位顾客的流失可能性就会增加。
而在门店商品中，90天内有动销的商品，是否一直都在架有售，是一个关键要素。
如果这些商品断货了，老顾客的交易次数会受到影响，这里的概念便是动销商品在架率，计算方法为：90天内有动销的商品每天在架品项数/90天内有动销的所有商品品项数，这个比率越低，说明门店补货计划越差。
我们可以用心好好去思考在架率，以减少这一问题带来的老顾客抱怨。
从改善措施来看，店长应把控每一次补货，到位后及时跟踪实际到架情况，对于重要的商品应通过区域协调，门店调货等方法来保证商品在架有售。
从在门店实际经营中来看，我们发现门店如果对这些商品断货置之不理，要做的事情就会少，但带来的就是老顾客来店无货可售。
举一个真实的例子
有一次，笔者正常补货，但是因公司大库没有A商品，结果A商品在店里面缺了几天，而就在这几天里面，就有几个顾客问到A商品，在回复“过几天再来买吧”，顾客过几天再来的不是没有，而是很少，这种情况可能还会影响顾客下次是否再来门店。
品种齐全度与动销商品在架率不同，这一概念是经营策略的角度去思考，门店采购的商品线广与窄，深与浅与企业的定位有关，同时也将影响着在店品种的齐全度，举一个例子，旗舰店的品种齐全度会比普通门店高很多。
自己商圈中最为有效的品种有哪些，是每一个店长要经常分析的事。
当品种有增加时，应积极“传递”给顾客，并由此培育动销，减少时，可通过替代品种等来避免其负面影响。
重点商品对门店老顾客是否来店影响较大，因此，我们应积极关注在店销售的重点品种，特别是首推品种的效果反馈，如果满意度低，即使毛利率高，也不宜继续选用。
在培育顾客回头率时，重点货架位商品的价格会对不同消费水平的顾客带来冲击，当我们的主推商品价格过于单一，或是缺乏适合自己门店商圈的“价位吸引力”时，将会丢失一部分老顾客，或者说，老顾客可能会减少到店频次。
改善的方法是调整品种结构，陈列中也呈现不同消费者的价格带。
此外、购物环境、亲情服务等都会影响老顾客的交易次数。
老顾客中，多数是会员，我们也可以对老顾客的会员销售数据进行分析，从会员分类管理的角度来提升老顾客交易次数。
老顾客是一个更为“精明”的顾客群体，随着到店次数增加，对我们的要求也将会增加，这也是推动行业“革命”的一股原始力量！
那么对于药店而言，如何维护老顾客，实现顾客、收入双丰收呢？五种能力是维护老顾客所必备的，你是否都已具备了呢？
老顾客之间产生矛盾是常见的问题之一。
一般，这种问题没有固定的解决方法，对店长或者团队的要求更多的是在情商方面，能不能发现矛盾并在短时间内用最稳妥的方法平衡矛盾，这是关键。
这里重点解决两个问题：
一是利用老顾客转化常规资源，比如配合店面烘托气氛、带动新顾客参加店面活动、现身说法等等；
二是老顾客的转介绍开发。
一般来说老顾客的情况可以分为：
现身说法型、烘托气氛型、积极参与工作型以及转介绍开发型。门店工作者可以根据对老顾客的定位来激发顾客的转化新资源的能力。
老顾客复购有以下三种情况：
1.正常服用完复购；
2.药店有新产品上市复购；
3.当前销售政策较为优惠，强促老顾客复购。
除前两种情况外，第三种情况往往是店面需要冲量所采取的非常规步骤。从实际情况来看，强促往往后遗症很多，所以必须要慎重。
老顾客本身也会产生负口碑，这种情况往往来源于老顾客对店员的服务有些负面意见，或者自身受到了冷落等等，因气生恨，所以出现负口碑现象。
遇到这种问题，店员要主动一些，与老顾客开诚布公的沟通，如果能争取回来，就尽力的争取。
很多药店都会设置会员俱乐部类的组织来维护老顾客，会定期开展一些针对老顾客的活动，不仅可以深入维护老顾客对药店的忠诚度，同时也带有很大程度上安抚老顾客的目的。
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