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药店管理课堂:你情绪不好大家都理解,但影响顾客就不对了


前几天,笔者到一家全国知名连锁药店买药,商品品类齐全,买到自己想要的全部商品,结账时,几个员工在抱怨一些店里面的事,“不知道他们怎么弄的,到底怎么回事?”


笔者虽不清楚他们为何事苦恼,但是结账的整个过程中,他们一直在纠结,丝毫不关心面前顾客的存在,直到笔者走出店门,他们仍然在郁闷中,这种情绪像传染病一样,几个员工都同一副提不起精神的表情。


顾客都不希望被冷落,就算是门店有天大的事,对顾客来说,最大的事就是“我在店里面,员工应在乎我!”然而案例中的同事却忽视了这一点。


一般来说,员工出现这种情绪低迷,不关心顾客的状态多涉及大家利益,比如盘点有了较大差异,营业款项有差错,工资发错了,商品丢失等等,而且员工可能损失的利益不小。


此时,员工会陷入情绪迷雾中,一门心思去找问题的原因,而且在店里面特别容易相互感染,导购时也心神不集中,员工飘飘忽忽的。


在多年的门店工作经历中,一些班次的业绩曾深受这种“情感病毒”的影响,经过分析,发现任由员工“情感发展”,结果会越来越被动,后来,总结了一些快速控制这种“病情”的妙方,与大家分享一下:


01

电击”治疗


当发现员工在店里面都“思想中毒”时,笔者会迅速召集全体员工一起开个小会,阐述看到的现状问题、危害,对业绩的影响,同时告知大伙儿,自己会想办法去解决,不需要担心,大家只要用心上好班,不要胡思乱想,先从源头给大家做一次“电击”治疗!


02

转移注意力


经过“电击”治疗后,员工的情绪一般会有缓解,开始转向各自要做的事,但是仍然比较平淡,没有恢复巅峰状态,此时笔者会通过主动与员工进行互动。


比如某件事由谁来做,谁来帮一下忙做什么,顾客来了,也尽量由员工去导购,分他们的心,转移注意力,慢慢地,现场氛围就能调节过来。


03

创造积极情绪


对抗“病毒”最好的方法就是免疫力,在笔者看来,“情感”病毒最好的疫苗就是积极情绪,所以,会想办法在店里面创造一些快乐的体验来,可能是彼此之间开个玩笑,也可能是相互大声打个招呼,或者就是自己多跟员工笑笑,很简单却非常有效。


04

及时解决问题


员工的状态调整好了后,此时要定下心来思考大家担心的问题根源,找到关键人员了解情况,想办法及时解决问题,当我们把满意的解决方案告知大家时,员工就彻底会平复心情,这个时间不能拖得太长,要干净利落。


门店员工多为五六个人,有时,一种负面情绪会迅速压制所有员工的积极状态,如果不及时控制并调整过来,会影响好几个班的业绩,而日子过去了,业绩是很难补回来了,因此,要帮助员工放下内部纠结,才能保证整体的营业额。


值得一说的是,门店这种“情感病毒”总像流感病毒一样,会不断变异,不断演变,因此,类似的内部纠结问题常会去了又来,在门店一定需要有人及时去“消毒”,这个人可以是区域经理或店经理,也可以是值班经理与我们每一个店内的同事。


有时,并不一定是内部的纠结,而是某一两个员工的纠结,或者某个员工个人的纠结,或说个人感情,这些只是“病毒”的不同亚型而已,都不能任其传播,需要及时控制“疫情”。


特别到了秋天,不少人情绪低落,郁郁寡欢,很多人认为是“悲秋”的缘故。其实一些身体问题也会让人不开心,比如肝郁、心火和气血虚。接下来教大家几招应对的方法:


01

总郁郁寡欢:肝郁


爱发脾气、郁郁寡欢,经常出现这样症状的人,有可能是肝脏出了问题。肝主疏泄,当人的肝气不畅时就容易生气发怒、爱发脾气、心情不佳、郁郁寡欢。


肝气郁结还会使人感觉胸部闷胀、咽喉部发紧,总想长舒一口气,女性还会出现乳房胀痛、小腹胀、月经不调。


此外,肝郁还会影响人消化功能。从中医上说,肝脏属木,脾脏属土,木克土,肝郁气滞,攻克脾土,使脾脏受伤害,脾脏管消化,就会出现没有胃口、不想吃饭,口淡乏味。


应对法

1、捶胸:即捶两乳头连线中点的穴位——膻中穴,这个穴位也被称为出气穴。握拳捶捶出气穴,会使人感觉很舒畅。

2、顿足:用脚踩鹅卵石,可以刺激脚底的涌泉穴,再配合按按太冲穴,能让肝气不上冲。


02

常烦躁不安:心火旺


如果说肝郁是“郁郁寡欢”,那心火就是“烦躁不安”。心火旺的人,总觉得心神不宁,烦躁不安。


中医讲心在五行中属火,与之想对应的是属水的肾脏。当心肾相交时,水火互济,互相帮助,火能让水不寒,水能让火不亢;当心肾不交时,则导致肾寒而心火生,心火亢盛,就会出现心烦、失眠、口干、舌燥、情绪不佳、心神不宁、烦躁不安、舌尖变红、脉象细数等症状。


应对法

1、泡脚。泡脚时下肢血管扩张,血往下走,人就容易困乏,昏昏欲睡,有利于睡眠。

2、在脚心上用伤湿止痛膏贴上一克磁石,也能帮助降心火。

3、白天可以用莲子芯3克冲水喝,一天3克反复泡水,喝一周左右即可。


03

总情绪低落:气血虚


莫名情绪低落,无精打采,对什么事都提不起兴趣,这样的情况很可能是气血亏虚所导致的。


气血虚主要指肺气虚、脾胃气虚和心肝血虚。中医讲人的情绪怒喜思悲恐和肝心脾肺肾对应,肺气不足时人就会莫名情绪低落,甚至哭泣。气虚会使人神疲倦怠、乏力懒言,语声低微、咳声无力、动辄汗出,容易感冒。


血虚可因气虚而导致,脾胃乃气血生化之源,是化生气血的大本营,故脾胃气虚会导致血虚,血少则不能荣养全身,使人出现口唇、指甲、眼睑色淡微黄,还会出现月经变少,头发枯萎,形体消瘦,视物不清,心慌,失眠。


应对法

1、血虚可以吃归脾丸。

2、可以用当归、桂圆开水泡水、熬水喝,桂圆一天30克,当归一天12克,一天反复冲喝,喝一周左右即可改善。

3、多吃白色食物,百合、山药、梨、银耳、马蹄、麦冬等,有助于肺气保护。将红枣、花生米、桂圆、红糖、红豆放到一起煮着吃也有助于补气血。


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