转载请注明作者与来自第一药店·药店人(yaodianren520)
(药店人A是某社区药店的药师,一次,有个妈妈抱着宝宝走进药店。)
顾客:帮我拿一个治口腔溃疡的药吧,孩子长了口腔溃疡,这两天不大吃东西。
药师:孩子多大了,我看一下,长在什么部位?
顾客:8个月大。就是长在嘴唇这边,有个小白点。
药师:嗯,看到了,面积不是很大。给她用一下口腔炎喷雾剂吧,这个药对孩子的口腔炎症效果很好。现在她是吃母乳还是喝奶粉?
顾客:主要吃母乳,偶尔加点米粉,水果之类的。
药师:平时有没有服用过钙、锌之类的产品?
顾客:三四个月的时候,给她买了一盒钙。后面就没再补了。
药师:那你给她拿一盒葡萄糖酸锌颗粒吧,口腔溃疡跟缺锌也有关系。
药师:(拿一起一盒葡萄糖酸锌颗粒,指给顾客看)你看,这里写着——用于治疗口腔溃疡,而且锌还可以促进食欲。
顾客:哦,就这一种吗?
药师:还有别的品牌,也有口服液和片剂。你孩子这么小,可以冲服颗粒或者口服液。
顾客:行,那你帮我拿一盒颗粒的吧!
药师:口腔炎喷雾剂,一次喷一下,一天3次。葡萄糖酸锌颗粒,一次半袋,一天2次。
顾客:好的,谢谢。
购买口腔溃疡药物是顾客的主动需求,所以,应该先给顾客推荐合适的主药,以此建立信任的基础。
根据症状询问,顾客的饮食习惯、生活规律等方面的问题。案例中,如果宝宝正在补锌,则可以科普一下锌的作用;如果宝宝没有补锌,则可以推荐相关产品;如果宝宝吃奶粉,可以建议添加一些益生菌。
口腔炎喷雾剂治疗口腔溃疡,顾客接受度比较高。再推荐葡萄糖酸锌颗粒,很多顾客可能不知道,缺锌会引起口腔溃疡,所以,应该先找到让顾客的信服理由,比如药盒上的说明。
顾客接受葡萄糖酸锌可以用于口腔溃疡以后,再给顾客有自主选择。葡萄糖酸锌有药准字、蓝帽子,还有不同剂型,不同的价格。根据顾客需求,最终确定购买的产品。
顾客决定购买以后,要给顾客讲一下,服用注意事项、饮食建议、生活建议等,加强顾客的认同感。
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