药店案例
菊花是某社区药店的药师，一次，有个妈妈抱着宝宝走进药店。菊花赶紧微笑着迎上去。
顾客：帮我拿一个治口腔溃疡的药吧，孩子长了口腔溃疡，这两天不大吃东西。
药师：孩子多大了，我看一下，长在什么部位？
顾客：8个月大。就是长在嘴唇这边，有个小白点。
药师：嗯，看到了，面积不是很大。给她用一下口腔炎喷雾剂吧，这个药对孩子的口腔炎症效果很好。现在她是吃母乳还是喝奶粉？
顾客：主要吃母乳，偶尔加点米粉，水果之类的。
药师：平时有没有服用过钙、锌之类的产品？
顾客：三四个月的时候，给她买了一盒钙。后面就没再补了。
药师：那你给她拿一盒葡萄糖酸锌颗粒吧，口腔溃疡跟缺锌也有关系。
药师：（拿一起一盒葡萄糖酸锌颗粒，指给顾客看）你看，这里写着——用于治疗口腔溃疡，而且锌还可以促进食欲。
顾客：哦，就这一种吗？
药师：还有别的品牌，也有口服液和片剂。你孩子这么小，可以冲服颗粒或者口服液。
顾客：行，那你帮我拿一盒颗粒的吧！
药师：口腔炎喷雾剂，一次喷一下，一天3次。葡萄糖酸锌颗粒，一次半袋，一天2次。
顾客：好的，谢谢。
案例分析
购买口腔溃疡药物是顾客的主动需求，所以，应该先给顾客推荐合适的主药，以此建立信任的基础。
根据症状询问，顾客的饮食习惯、生活规律等方面的问题。案例中，如果宝宝正在补锌，则可以科普一下锌的作用；如果宝宝没有补锌，则可以推荐相关产品；如果宝宝吃奶粉，可以建议添加一些益生菌。
口腔炎喷雾剂治疗口腔溃疡，顾客接受度比较高。再推荐葡萄糖酸锌颗粒，很多顾客可能不知道，缺锌会引起口腔溃疡，所以，应该先找到让顾客的信服理由，比如药盒上的说明。
顾客接受葡萄糖酸锌可以用于口腔溃疡以后，再给顾客有自主选择。葡萄糖酸锌有药准字、蓝帽子，还有不同剂型，不同的价格。根据顾客需求，最终确定购买的产品。
顾客决定购买以后，要给顾客讲一下，服用注意事项、饮食建议、生活建议等，加强顾客的认同感。
知识补充
科学证明：
补锌可以提高免疫力，孩子不生病。
研究发现 ：
连续补锌5个月以上的儿童很少得感冒国内临床中也有同样发现，补锌能够提高儿童的免疫功能，缩短患病时间。
由于缺锌的孩子抵抗力低下，疾病就会趁虚而入，天气越来越寒冷干燥、气温的陡然下降是催化疾病发生的外在因素，抵抗力差才是内因。
如果孩子总爱生病，身体经常出些小毛病，这时候，妈妈们就要注意了:你的孩子是不是缺锌。
抵制腹泻：
世界卫生组织联合推荐:补锌可以缩短儿童腹泻病程，连续补锌可以降低儿童后来3个月内的腹泻发病率。
同时，科研发现小儿连续补锌3个月以上，可以每年减少4次患上呼吸道感染的机率。上述研究成果表明，补锌，对提高人体抵抗力，使孩子身体健康起着极其关键的作用。
对于成人和老人来说，通过补锌来提高免疫力而抵抗疫病同样具有意义。
本文来自药店人
