服务无小事 细节见精神

      作为一名工作多年的医务工作者，越来越觉得用心服务、细心服务、精心服务的重要性。用心服务，要做到真正为患者着想，站在患者的角度考虑问题，体会患者的感受；细心服务，要事无巨细，勿以善小而不为，认真对待每一个环节，把握每一个细节，细微之处见真情、见精神；精心服务，凡事要尽量做到最好，精益求精。

      最近科里发生了几件因工作做得不到位引发患者不满的事件，引起全科人员深深的反思，仔细分析起来，我们的诊断技术并无差错，只是在和患者沟通交流的服务过程中做得不够细致和用心，导致了患者的不满。以前总认为技术过硬就足够了，可在当下复杂的医疗环境中，技术重要，优质贴心的服务则同样重要，这就要求我们每一个人，不仅要会干、能干，还要会说、多说，能与患者进行良好的交流和沟通，这也是我们每个医务工作者不可或缺的一项技能，而且举足轻重。

      我们特检科作为一个检查科室，每天的就诊人员流量大，彩超室平均每天要完成100多人的检查，加上患者的陪人，所以工作人员在保证检查质量和进度的同时，要和几百人有不同的、或多或少的沟通交流，多数患者都能很好地配合我们的工作，但也有的患者对我们的服务流程的不熟悉、不了解，或因为等待时间长而产生抱怨、责怪，这时候就需要用心、细心、耐心、精心的服务，化解负面情绪，否则难免会出现疏漏，导致患者的不满。

        超声检查有其特殊性，因为检查部位的多少和复杂性的不同，用时长短不一，有的几分钟，有的可能半小时或更长，有的患者因此会有疑问和不满：我等了这么长时间，怎么一会儿就做完了，前面那个人为什么用了那么长时间？这就患者对我们的工作节奏和状态不了解导致的误解，这就需要我们多说几句话，为患者解释一下，只要沟通到位，多数患者会理解我们。    

       前几天有一个住院患者，检查部位是肝胆胰脾，检查前询问知道患者已吃饭了，随即告之患者餐后会影响这些部位的检查结果，需改天空腹检查，患者当时就着急了：我等了这么长时间却不给检查。此时我们只有耐下心来为患者解释，并积极安排他明天的预约检查，最后患者还是不大满意。如果临床医生在开申请单时告之一句，如果患者在候诊我们的导诊人员能提示一句，也许就不会这样。再就是因为每个超声诊室的机器配置不同，某些检查项目有的诊室做不了，这时就需要工作人员对就诊的患者做好解释工作，并亲自安排患者到其它诊室就诊，所以，看似小事，却服务无小事，有时也许就是我们一个善意的微笑、一个友好的动作；就是我们多说几句话、多走几步路，就会让人有不一样的感觉，产生不一样的结果。 

       小题大作似乎常用于贬义，但却非常适用于我们的医疗服务，凡事要从“小”抓起，就让我们从小事做起，从一点一滴做起，为让我们的工作更安心，让我们的服务更贴心，让患者就诊更舒心，努力吧！