作者：孟庆远
公立医院药品销售实行“零加价”已大面积铺展，加上医院药师相对较高水平的专业服务，这无疑给药店运营巨大的市场竞争压力，尤其是店员们的常规一般性销售服务，如果不能赢得顾客的喜欢，药店运营销售及市场开发就无疑会开始滑坡与萎缩，这让基层药店老板们终日忐忑不安，夜不能寐。
那么，基层药店老板们采取哪些措施能，在政策鼓励激励下的药品竞争中赢得顾客喜欢，既能成交，又能增加回头量呢？日前笔者暗地到豫北原阳县几家中小型药店细心观察发现，店员的这“7有”职能与服务特点，让笔者原以为“不称心如意”顾客却高兴消费。
1有尊宾迎宾之举
多家药店店员一般都在柜台内或坐或站等待顾客，大有等候“朝拜”之势！顾客入店后，只等顾客面前咨询而不无前迎之举。但这些顾客大都是简单问一下有无某种药品及其价格，然后或购药或走人，而销售成交很少，不到三分之一。
但部分药店每日有1—2名店员在门口迎接顾客，掀开门帘，鞠躬，然后温馨说“请进”“欢迎光临”，并送顾客到药架前，与区域药品负责销售店员接触后，在转会门口。顾客脸上有受人尊敬、爱戴容颜，高兴接收、配合店员药品咨询与指导，成交率在70%以上。
2有笑脸微笑相迎
有店员终日一副严肃脸庞，好似有委屈或不幸在身，对顾客没有笑脸相迎。于是个别顾客扫一眼并转身离去。笔者店外与顾客交流，他们说：“店员一副哭丧脸，莫不是看不起自己？我们掏钱买药，不是掏钱看他们送给的‘愁眉苦脸’，让人不高兴，干脆到其它药店购买算了！”
看得出，顾客们来药店买药不同于医院救治药房买药，都是慢病或非急救药品，因此他们大都希望看到员工发自内心地微笑。所以说，老板一定搞清，店员不管遇到了什么不开心的事来上班，都要面带真诚的微笑对待来客，若做不到，那只有请假休息，决不能面露哭丧接待顾客！否则影响或降低药店形象，销量肯定受影响。
3有扎实的专业知识
笔者暗访发现，部分药店店员缺乏扎实的专业知识，当顾客有疑惑、有问题时，这些店员们的解答均是“您看看说明书就知道了！”“你可以回去仔细问问给您看病的医生，他们比我们清楚”或干脆一句话“不知道”，更谈不上为顾客选购提供建议。因此这些店员的药品销售量及成交次数相对较少，个别药店店员一上午没有卖出一种药！
当然，基层药店（比如豫北原阳县许多药店）店员有执业资格的不到20%，有部分药店至今仍是“挂牌”，他们的专业技术水平及能力可想而知！部分药店非常注意重视聘用医院药房退休医师，综合药事能力有所提高，但许多药店招聘的非专业、非执业资格店员占较高比例，店员医药基本知识差，只知道药品名称、用法但不知道基本药理知识，因此无法回答顾客的“用药注意事项”等，有的拿到药品说明书念给顾客听，虽然顾客知道了问及问题，但“店员是白脖”让他们对药店失去专业信心，即便是成交，但回头率很低！随着时代的进步，对员工的专业要求应越来越高，员工的专业技要与时俱进，特别是执业资格及熟练的专业知识培训很为重要！因为这代表药店的专业水品实力和信誉！
4有适当的推销计策方法手段
每位员工都想销售更多的商品，因为这可以拿到较高的收入，于是个别店员看到顾客进店，于是一起围着顾客咨询要什么，然后是介绍多种治疗作用一致的药品，但他们并不知道顾客的真实愿望，有时候店员的回答自相矛盾，露出“十全十美”“高价推销”之嫌。比如当一顾客问及一家生产的“二甲双胍片”价格高于另外一家品种价格时，顾客问同样的药品、规格含量及使用但为啥价格不同外，有店员不知所措，没有成熟经验来应对。而另一家一高年资店员这样回答说：“规格是一样，但厂家的质量肯定不一样，常言说‘一分价钱一分货’人家是全国著名药厂产品，治疗效果当然好，就像你到商场买彩电，价高就清晰！”。当顾客问为啥你们还要买便宜的这种药品，是不是质量差？回答说：“质量标准全国统一，只不过是包装、配送及运营渠道不一样，成本低。我们进购低价药为的是给经济困难病人用，但效果不能和名家药品比，您说呢？”最后顾客还是购买了高价二甲双胍片。
因此推销一定注意技巧，一不能让顾客认为您是在搞“骗销”，二不要让顾客买下她认为不合适的商品，否则，过后顾客肯定会懊恼与不快，想让他“回头客”不容易！
5有购也要有退
顾客购买时店员多是笑容满面，但一家药店有顾客退货时，却无人承认销售，最后查了微机对上了销售店员，但该店员愁云密布，在顾客的一直央求下方才办理退货。退货的不畅肯定会让顾客不再光临购买药品。而恰恰相反，一家药店退药不讲条件理由，只要是未拆封的一律原价退还，并保证以后继续这样，顾客高兴不说，随即又在该店购买了其他药品。所以，有购有退，能打破顾客疑虑，增加回头客，也引来更多顾客光临。
6有缺也要有补
满足顾客需求是任何一家药店的发展理念，但现实中也会经常因为缺货、短供而难以让顾客满意。有店主这样讲，一是提前做好准备，比如按常规量销售要提前2—3天报批老板购，二是我们仓库一般都有库存，三是顾客急需的话，就高价店外代为购买而店价付款，四是可以与顾客建立联系，有货就立即专门送货上门。想尽办法满足顾客需求，用顾客的惊喜与感动和他们的点赞来扩大提高药店的信誉和品牌。
7有始终如一的态度
有店员对顾客不买药品便立马变了脸，没了微笑，给顾客“回头”带来困难。笔者追问一为购买药品顾客对该店有何看法，她苦笑了一下说：“买他们的药他们高兴，就是亲戚朋友，不买他们的药就成了路人！以后谁还会来他们这里买药？！”笔者认为，不管顾客最终买不买药品，至少她来一次，如果你能尊重她，她就会在大脑里给您的药店一个比较深的印象，下次买药就会首选，终究会成为您的“回头”好友！因此，店员都要为顾客提供优质优良的服务，决不能因未达成购买意向，而态度发生转变。否则，或许你让他不称心如意的一句话、一个动作、一张脸、一个眼神就会失去一个、多个或一群顾客！
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