药最网
首页

顾客说“我随便看看”,最后竟买了3种保健食品……

 


作者:解秀梅

 

案例

A是某药店的店员,一天晚上,药店进来一位偏瘦的中年男士。

 

店员A:您好,需要什么?

 

顾客:我随便看看。

 

顾客自己在保健食品货架前停下来,拿起一瓶胡萝卜素。

 

店员A:这是胡萝卜素,可以保护视力的。

 

顾客没有说话,放下胡萝卜素,又拿起一瓶钙镁片。

 

店员A:这是钙镁片,镁可以促进钙吸收,两个一起补,效果更好。

 

顾客依然没有说话,眼睛还是在货架前,搜索着什么,搜索了一圈,说:有什么产品是男士增强免疫力的吗?

 

店员A:男士增强免疫力,可以服用蛋白质粉、螺旋藻片

 

顾客:我看一下这两个产品。

 

店员A帮顾客拿过蛋白质粉、螺旋藻片,并且指着包装盒上的功能说明,说:这里写着保健功能——增强免疫力。

 

顾客依然没有说话,自己拿过两款产品,又仔细看了一下。然后,拿着蛋白质粉和螺旋藻片走向收银台,顾客又问了一句:你觉得我需要补钙吗?

 

店员A:你平时运动量大吗?

 

顾客:嗯,干体力活比较多。

 

店员A:这样的话,我建议你拿一瓶钙镁片,因为长期干体力活,钙很容易流失。

 

顾客:那再拿一瓶钙镁片吧。

 

店员A:好的。

 


分析

顾客说“我随便看看”,不一定是顾客没有购买需求,他可能是出于一种戒备心理,害怕店员推荐贵的产品,害怕店员只为自己卖产品,不能真正站在顾客角度来推荐产品,最后买了不是自己真正需要的产品。

 

这类顾客一般不愿意多说话,不愿意听店员介绍太多,更愿意自己花时间了解产品。

 


顾客购买心理过程

第一,带着需求,寻找产品。

 

顾客进入药店以后,一直在保健食品货架前,不停搜寻产品。

 

第二,经过咨询,发现目标产品。

 

顾客连续拿了两个产品后,发现都不是自己的目标产品,于是咨询店员:有什么产品是男士增强免疫力的吗?

 

店员帮助顾客,推荐合适产品:蛋白质粉、螺旋藻片

 

第三,评估产品,决定购买。

 

店员拿过蛋白质粉、螺旋藻片交给顾客,顾客仔细查看产品说明后,直接到收银台付款。

 


店员接待顾客流程

第一,听到顾客说“我随便看看”,店员并没有完全不搭理顾客,而是与顾客保持合适的距离,在顾客拿起产品时,用简洁的语言告诉顾客产品的功效。

 

第二,顾客咨询时,店员直接帮顾客拿过产品,并且把产品功能指给顾客看,给顾客一个毫无疑问的答案。

 

这是一个比较关键的细节。因为顾客本身有一定戒备心理,如果只用语言表达,对于顾客来说,很可能说服力不够,而产品包装盒上的说明,能一下子消除顾客的疑虑。说明产品的功能确实是这样的,而不是店员自己的说辞。

 

第三,顾客主动咨询相关产品后,从销售角度来讲,这是顾客发出购买需求的信号,但是,店员只是介绍了相关产品,却并没有过度推销。

 

原因是:这类顾客大多敏感,更愿意相信自己的选择,如果店员过度推销,可能会吓走顾客。

 

所以,店员只是告诉顾客相关的功效,让顾客有自己思考的时间,自主选择购买,给顾客足够的舒适空间。在此基础上,店员又轻松获得了第二次销售机会。

长按上图3秒钟,识别二维码关注

喜欢的话就点赞吧!↙

相关话题

相关话题

}