案例
A是某药店的店员，一天晚上，药店进来一位偏瘦的中年男士。
店员A：您好，需要什么？
顾客：我随便看看。
顾客自己在保健食品货架前停下来，拿起一瓶胡萝卜素。
店员A：这是胡萝卜素，可以保护视力的。
顾客没有说话，放下胡萝卜素，又拿起一瓶钙镁片。
店员A：这是钙镁片，镁可以促进钙吸收，两个一起补，效果更好。
顾客依然没有说话，眼睛还是在货架前，搜索着什么，搜索了一圈，说：有什么产品是男士增强免疫力的吗？
店员A：男士增强免疫力，可以服用蛋白质粉、螺旋藻片。
顾客：我看一下这两个产品。
店员A帮顾客拿过蛋白质粉、螺旋藻片，并且指着包装盒上的功能说明，说：这里写着保健功能——增强免疫力。
顾客依然没有说话，自己拿过两款产品，又仔细看了一下。然后，拿着蛋白质粉和螺旋藻片走向收银台，顾客又问了一句：你觉得我需要补钙吗？
店员A：你平时运动量大吗？
顾客：嗯，干体力活比较多。
店员A：这样的话，我建议你拿一瓶钙镁片，因为长期干体力活，钙很容易流失。
顾客：那再拿一瓶钙镁片吧。
店员A：好的。
分析
顾客说“我随便看看”，不一定是顾客没有购买需求，他可能是出于一种戒备心理，害怕店员推荐贵的产品，害怕店员只为自己卖产品，不能真正站在顾客角度来推荐产品，最后买了不是自己真正需要的产品。
这类顾客一般不愿意多说话，不愿意听店员介绍太多，更愿意自己花时间了解产品。
顾客购买心理过程
第一，带着需求，寻找产品。
顾客进入药店以后，一直在保健食品货架前，不停搜寻产品。
第二，经过咨询，发现目标产品。
顾客连续拿了两个产品后，发现都不是自己的目标产品，于是咨询店员：有什么产品是男士增强免疫力的吗？
店员帮助顾客，推荐合适产品：蛋白质粉、螺旋藻片。
第三，评估产品，决定购买。
店员拿过蛋白质粉、螺旋藻片交给顾客，顾客仔细查看产品说明后，直接到收银台付款。
店员接待顾客流程
第一，听到顾客说“我随便看看”，店员并没有完全不搭理顾客，而是与顾客保持合适的距离，在顾客拿起产品时，用简洁的语言告诉顾客产品的功效。
第二，顾客咨询时，店员直接帮顾客拿过产品，并且把产品功能指给顾客看，给顾客一个毫无疑问的答案。
这是一个比较关键的细节。因为顾客本身有一定戒备心理，如果只用语言表达，对于顾客来说，很可能说服力不够，而产品包装盒上的说明，能一下子消除顾客的疑虑。说明产品的功能确实是这样的，而不是店员自己的说辞。
第三，顾客主动咨询相关产品后，从销售角度来讲，这是顾客发出购买需求的信号，但是，店员只是介绍了相关产品，却并没有过度推销。
★ 原因是：这类顾客大多敏感，更愿意相信自己的选择，如果店员过度推销，可能会吓走顾客。
所以，店员只是告诉顾客相关的功效，让顾客有自己思考的时间，自主选择购买，给顾客足够的舒适空间。
在此基础上，店员又轻松获得了第二次销售机会。
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作者：解秀梅
转自：药店智汇
