最近听到不少药店营业员抱怨，到了年底医疗器械的销售旺季，进店的顾客明显多了，主动咨询的也多了，但是很多人只试不买，我们辛辛苦苦来回拿产品给顾客免费试用，费尽口水介绍，好歹给点面子嘛……其实，有时候“只试不买”不能怪顾客，那是不是营业员的原因呢？
遇到“只试不买”的顾客，营业员要用什么样的话术回应？
中国家用医疗器械行业研究专家、全国最大的医疗器械采购集团——康合联盟创始人史宏伟先生，这样告诉我们：医疗器械销售氛围刚性需求和心理需求，药店在销售中往往是刚性需求的人成交率比较高，却忽略了一个更大的群体，就是心理需求的消费者，首先是根据顾客的病症提出合理性的建议，再引导顾客的体验和使用适用于自己的医疗器械产品。
2015年，一场名为“康合名品器械节”的活动由北京开始，短短三个月便在山东、东北、河南、新疆、四川等18省开展了数百场，单月销售过一千万，一时间火遍了大江南北！短短两年时间，“康合名品器械节”已帮助1000多家中、小型连锁药店实现业绩100%增长。2016年，康合联盟连锁药店分会已在全国300个城市发展了300个服务商，共帮助3000多家中、小型的连锁药店建成了“小而美”的模式。
接下来小编把康合联盟专业医疗器械策划团队提供的销售话术给分享大家，面对医疗器械“只试不买”的顾客分成了以下几类场景，一起来看看吧。
一、顾客对产品提出质疑
场景1：顾客试了几款血压计， 但都说“不太好”
分析：营业员要明白，是自己在引导顾客购买，而不是顾客在引导你销售。因此营业员应该适时地阻止顾客试用的过程，并在顾客使用过程当中多一些互动，主动交给顾客如何使用，并告知顾客使用的方便程度，一步步引导顾客说出自己的需求，并迅速帮她锁定目标。
话术：(顾客说不满意，营业员要引导她说出不满意的原因)这款血压计品牌可靠，做工精细，使用比较方便（告知顾客最佳测量时间），同时有双人记忆组功能，可检测心律不齐，非常适合您和家人一起共同使用。您是哪个地方觉得不满意呢?
场景2：顾客直言产品太贵了
分析：顾客直言太贵了，营业员可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。
话术：“女士，这款血压计看起来确实很贵。但是品质绝对可靠，您购买这款血压计就可以享受两年包换和终身保修服务，而且这款高端电子血压计一直是我们店里销售最好的，很多顾客都感觉这款不错，我家里使用的也是这款血压计，所以我才给您推荐这款。您买个便宜的或者其他血压计，一旦出现售后，来回折腾也麻烦不是么？这样算下来帮您多省很多时间还有省钱呢。”
场景3：因为价格便宜，顾客怀疑产品质量
分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到“嫌太便宜”的顾客。营业员此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对营业员或店铺的不信任。同时，顾客已经体验过了产品，我们在争取顾客信任的同时，也要拿产品体验说话。
话术：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！咱们药店的医疗器械最重要的就是品牌、质量、平价，您刚刚体验试用后感觉怎样……”
二、产品不错，但不想买
场景4：顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买
分析：顾客在店内停留了很久，也体验试用完了，通常情况下不是不想买，只是下定不了决心，此时导购要敢于提出成交。
话术：(当顾客犹豫不决)“姐，我们聊了那么久，您体验试用过也能感觉到，这款产品确实很适合您，今天购买还有XX优惠。”
场景5： 顾客到最后购买时说“今天没带够钱/赶时间”
分析：无论是真的没带够钱/赶时间，还是找借口，营业员首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。即使没成交，也不要失去亲和力，要用好的服务取得顾客的信任，并把他们的微信加上，有新品/好的产品上架以及打折活动时，及时告知顾客。
话术：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。”
场景6：顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定
分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。当顾客体验试用后比较满意，但陪伴者不认同时，营业员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，引导顾客购买。
话术：“(对陪伴者)阿姨，看您对医疗器械内行的，您觉得还有哪里不合适呢?说出来，我们一起帮您朋友参谋参谋。(对顾客)阿姨，看您那么喜欢这个款式，体验试用效果也很好，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受XX折优惠…”
三、有购买意向，但讨价还价
场景7：顾客问老顾客有没有优惠
分析：这时候，营业员一定要把面子给足，让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝，说“这是全国统一零售价”等，得罪老顾客。
话术：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的会员了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”
场景8：顾客说：“这么贵啊，能送我XXX吗?否则就不买了。”
分析：在顾客讨要赠品的时候，营业员不要直接拒绝，而是要肯定顾客的眼光，并顺势介绍其所要产品的优势，不但婉拒了顾客的要求，还有可能促成连带销售。
话术：“您眼光真好!这是我们这销售最好的品牌，XXX确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，看是不是可以给您比较优惠的折扣。”
四、避免只试不买的4个原则
01、营业员心态一定要好，不能表现出不耐烦的情绪和状态
许多顾客都有这样的心理，在购买医疗器械时如果营业员一直很热情，很用心地与她聊天，她就会觉得如果不买就不好意思；但如果营业员漫不经心或急功近利地想要成交，即使频频试用产品，她也会理所当然地离开。因此，营业员即便一眼看出顾客只是试用体验而已，也要调整心态，以专业的态度服务顾客。
02、尽量不要让顾客体验试用数超过“3”
一般顾客试用体验医疗器械产品数超过3款不同商品时，就会陷入不知道自己到底喜欢哪个的境地。大多数老年人购物时迟迟不能下决定，就在于觉得这个也好，那个也好，选择太多了，干脆都不买算了。
03、抓住最有希望让顾客满意或最适合顾客的产品，集中推荐
有些营业员会说，顾客要试，我有什么办法呢?其实不是没有办法，在顾客试第二件的过程中，营业员就要选着一款集中推荐。把顾客的注意力集中在试过的具体产品上。这样，顾客就不会再一味要求试其他的产品了。
04、如果顾客一定要试用更多医疗器械产品，就拿贵的给她试
有的顾客可能具有更高的要求，因此导购可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。一来如果销售成功，客单价就提高了;二来，很多顾客可能会回去考虑已经试用过的产品的性价比。
事实上，很多时候“只试不买”的顾客并不是真的“不想买”，而是营业员在医疗器械销售中说错了话。摸清了顾客的需求，用心服务，相信顾客一定会愉快买单。
来源：连锁药店整理自互联网
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