绝大多数家庭都有孩子,而且相当多的顾客,尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子,以便于看管。对于带着孩子的顾客,店员要特别注意对待孩子的态度,因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。
先让我们来看几个例子:
例一:
一个药店里,一位带着孩子的女顾客正在购药:
女顾客说:“中药好是好,但是熬制太麻烦……”
店员立即说:“不要紧,我们给您免费煎熬,您一小时后来取。”
顾客高兴地说:“真的吗?……那……”
话还没说完,觉察到一丝不对味,抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子,再定睛一瞧,原来孩子正在撕扯一副招贴画。
女顾客的脸顿时不好看了:“宝宝,过来!”
孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了,又哄小孩:“小朋友,是不是很无聊啊?”
女顾客带着气说:“对不起,扯破了那么重要的招贴画……”
店员急忙说:“没关系,没关系,里面还有很多备用……”
没等他说完,顾客拉走孩子:“谢谢您,我改天再来”
例二:
一家大型药店内,一位年轻的父亲牵着小女孩走着,小孩子突然哭了起来,父亲莫名其妙地一看,糟糕:孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里,又无助、又羞愧,真想找个地缝钻进去。这里一个女店员走了过来。
“先生,交给我处理好了,这边请。”
说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久,小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼:“好了,已经干净了,不过裤子有些湿,我用纸巾垫着,免得她不舒服。”她又走回原来的柜台,好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生,难掩心中的感激之情,以后只要他要买药品,他必到这家药店。
如果顾客带着小孩上门,在招呼顾客的同时,别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了,因为这反而容易招来反感。结果适得其反;称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词:
例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈,逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话,一般是没有什么麻烦的。
例一处理方法:
店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作,结果却使即将成交的生意泡汤。
由于药品涉及很多专业知识,所以年轻妈妈在买药格外细心,比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具,让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品,而店方也不会受到来自孩子的干扰,避免双方的尴尬。
例二的处理方法:
一般药店遇上小孩尿在店里,一定没有好脸色看,这位女店员却能当机立断迅速处理,确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的,女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。
一件小事可能打动一位顾客的心,使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。
如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子,母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子,母亲用购买药品来答谢,这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系,这种方法屡试屡验,一个超一流的店员不可不会此招!
来自零售药店培训网