顾客来药店从询问药品,到购买,成交,平均不超过两分钟。如何快速成交,特别是在客流高峰,是考验一个营业员综合实力的硬性指标。营业员要在短暂的时间里,通过“望闻问切”,把患者的诉求和药品快速地建立起绑定关系,给患者制定一系列的治疗方案。专业知识必不可少,但对于患者的心理揣摩更为重要。
患者的在购药过程中的心理有一下几种:
第一种,强迫型:必须要医生给开的某种品牌的某种药,直接拿药走人。
第二种,知识型:自己有点头疼脑热,只相信自己,不会轻易受其他人的影响。(说明书)
第三种,询问型:直接向你咨询用药事宜。(举实例,讲数据,看疗效)
第四种,隐秘型:有难言之隐,不方便直说,又有需求。(选择性开单)
在实际的销售过程中,第三种和第四种是最具有挖掘潜力的,是提升业绩的重要来源,也是在成交过程中,最容易出现犹豫的。而他们犹豫的心理过程有三点:
管不管用,有没有效果。
涉及到自己的隐私,不方便讲清楚。
价格是不是贵了。
下面我从实际销售场景中提取三个片段,供大家思考。
第一,关于询问型的顾客
场景一
周姐今年50多岁,从事医药行业也有十多年了,她的销售很有特点:第一:亲自给患者念说明书上的功能主治。第二:亲自现身说法,讲实例。(自己准备个本把所有服过某种产品的人归档,访问有效率)比如在做白葡奈氏菌片(气片)的活动中,因她本人有气管炎,她就亲自服用了一个疗程。再向老慢支患者提供用药咨询时,她先把说明书从头到尾念了一遍。特别注重功能主治,和用药不良反应。再把自己的用药感受讲给患者听。最后,把所有服用有效的人名和联系电话记录本 ,拿出来向患者看。进而一步步打消患者的顾虑。步步为营,每次都能按疗程成交。
第二,关于隐秘型的顾客
这类顾客往往会面带忧虑之色。但是,你问他,他有不直接回答。总是在某类药品前,走动。
场景二
小赵是学的是医护专业,特别是在大保健上很有技巧。碰到男性顾客,她会简单地问一句:是不是需要一些抗疲劳的药品?她会把保健品,中成药,西药很好地有机搭配。比如:枸橼酸西地那非+汇仁肾宝+VC,就很轻描淡写地说了一句,我的同事**服用了效果很好。然后就去忙其他,不过多的去纠结这个顾客。碰到女性顾客,她会悄悄地走到顾客身旁,小声的问一些症状,如果是妇科炎症,就会搭配用药。比如:妇科千金片+甲硝唑洗剂+VC。关于隐秘型的顾客最主要是要问到点子上,联合用药。
临门一脚,最为重要。有成交意向就要赶紧往收银台走。
场景三
张姐,是公司的销售冠军。他最厉害的就是,当顾客有成交可能,拿着产品就往收银台去。给顾客造成压力,让顾客失去对价格的顾虑。直接就一句话,让你乖乖掏钱。您是刷卡还是现金。屡试不爽。
以上全文转自中国药店杂志 作者@吴永青