话题 | 护士遇到投诉怎么办？ _ 药最网

上岸有你

浙江医疗卫生微博：@浙江医疗卫生招聘

浙江医疗卫生QQ群：659393398

上个月的一天，一位年轻女士来到笔者办公室，投诉注射室的黄护士，说黄护士给她儿子拔针时方法有问题，胶膏粘住了孩子的头发，还说黄护士动作粗暴，态度也很不好，让她的儿子受疼，连句道歉的话都没有，这样的人不应该做护士，要求我们立即处理此事，并要求黄护士当面向她赔礼道歉。对她的投诉笔者认真聆听，一一记录，安抚她激动的情绪，向她承诺一定处理好此事，并留下她的电话号码，以便将处理意见转告她。

她走后，笔者连忙对此事进行调查。同时与黄护士进行沟通，了解事件的细节。交谈过程中，黄护士表示在整个事件中，她也感到很委屈。经过一番详谈，笔者了解到的情况是：小黄给王女士的儿子拔针动作有点儿快，胶布上带了一点头发，患儿表情有些痛苦，但并没有哭泣。其母亲认为儿子的痛苦是护士没有爱心，动作粗暴所致，就跑过去要看小黄的胸牌。小黄是刚刚工作的新护士，面对突发状况不知所措，连忙按住自己的胸牌，并对王女士的大声训斥顶撞了两句。这一反应使得王女士怀恨在心，跑来投诉黄护士。

面对深感委屈的护士，笔者耐心听完她的哭诉，并对其进行安抚，表示会公正处理此事。

仔细分析事由之后，笔者微笑着对小黄说：“王女士夸大事实，她发现儿子头发撕下来后很不冷静，尤其说要让你停岗的话，还很粗暴地去抓你的胸牌，情况是这样吗?”她说是的。这时，我又轻轻地反问小黄，那我们从中应该吸取哪些教训?有哪些可以改进的做法呢?

第一，拔针时是不是可以再轻些，如果粘上了头发，不能硬拉，要用小剪刀轻轻剪一下，慢慢的动作会让家长感到护士很小心，很爱护她的孩子。第二，当她要看胸牌时，就伸过去让她看。第三，当家长说了过分的话时，不要针锋相对，要冷静。对于这3点，小黄点头表示同意，她也表示在今后的工作中一定改进。

通过这一案例，有哪些值得管理者反思呢?小黄是刚毕业的见习护士，拔针的方法与技巧还有所欠缺，这也表明医院还需针对新护士进行拔针培训。同时在工作出现问题之后，小黄护士又不会正确应对，其实就是欠缺与病人的沟通技巧。再者，小黄护士还年轻，不知道母亲对孩子的爱护，如果有经验的护士发现了这种情况，一定能理解当妈妈的心思，当即做出恰当的处理。