专栏作者/多吃肉少喝汤医药生产人士，吃肉不喝酒的云吸猫师
售后是件很考量公司情商和决策力的工作，尤其是面对投诉，谁让药厂体系文件里就有个顾客反馈程序呢？
有个朋友在药厂做质量，肩负着售后投诉反馈的职责，我笑他是不是负责封口救火，售后只要高层道歉，公司出钱不就行了嘛？有啥难的。结果他给我讲了三个故事。
1
一特“矫情”的朋友，十年前在某小银行买保险，一年后保险公司要求变更银行账户，必须改为某某银行，朋友要求保险公司全额退保，理由是，之所以买保险，就是因为这家小银行服务好，忘了密码时重设密码不收费，如果你要求换银行那就全额退保。
联系了多次后，保险公司区域领导提出让他去公司协商退保，去了之后这位大领导说不能退，这次让他过来就是为了当面说声对不起，朋友大怒，“我只听说过登门谢罪道歉的，没听说过要跑过来接受道歉的。”之后是总部发来了致歉信和礼品，这才了事。
道歉，并不是说高层出面，顾客就会满意。
如果方式不对，可能适得其反，更让人反感。本来顾客以为只是下面的员工办事不利，当高层以不恰当的方式出面，会让顾客对整个公司产生误导，“这是从头烂到脚”。不管哪个层面的人员道歉，不能解决问题，那都是虚的，如果是因为产品原因，实在不能解决，那就诚挚的道歉。
什么叫诚挚？以顾客觉得你有诚心为准。再者，高层相对应的是公司内部结构，跟顾客没关系，顾客面对的永远是公司，而非某个职位，你职位再高，我又不是你们公司人员，能奈我何？
2
一朋友买车，刷卡交了定金，提车付尾款时，车商要求现金支付或者刷卡，但要另付刷卡手续费。一时取不了太多现金，只能自己付了八九百块的手续费，后来售后询问购车体验，朋友怒评销售员不提前通知刷卡有手续费，然后售后表示，很抱歉，我们送您一盒茶叶表达歉意吧，需要您工作日时间自己上门来拿。
朋友大怒，“我开车来回上百公里，还要请假，就是为了去上门接受道歉，领盒茶叶？你们还有点诚心没？”
道歉，并不是说肯花钱，顾客就会接受。
暖心的道歉标准是：表达歉意的同时，不增加新麻烦。
试想下顾客亲自来拿礼品的几率多大？
一，顾客可能想要礼品，但不好意思过来拿；
二，顾客觉得上门拿，时间成本不值得；
三，顾客觉得公司就是抠门，道歉还没诚心，不就是付个快递费的事吗？还要自己驱车上百公里。
当然，如果您把礼品邮寄过去，是货到付款，就等着顾客回头来二次投诉吧。
3
如果说前面两个例子还是不够直观，那么第三个实打实是药厂的。
一朋友，买了OTC药品，没保留小票，在有效期内裂片了，当然裂片这事，对疗效的影响，说法不一，今天还看到某药厂因为裂片而主动召回。朋友联系药厂，想着更换下药品，药厂那边负责售后估计培训不到位，开始推卸责任，不认为是产品质量问题，在朋友告知也是在药厂工作的情况下，依然推卸责任。被抓了一个漏洞，在电话里根本就没有询问被投诉的产品批号，这样肯定是不会纳入顾客投诉记录里的，那顾客反馈机制的意义就没有了，往大了扣帽子，质量体系不完善。
于是在行业网站公开批评，最终是区域负责人牵头，质量人员不远千里的带来礼品致歉，解释了半天，这事翻篇了。但朋友对收到的礼品有点郁闷，带包装的深加工食品，没有有效期，没有生产厂家，没有产品批号，包装倒是挺精美。问题是老感觉不太放心，送人怕误会是假货，也怕别人觉得这是廉价货。
道歉，并不是说我真花了大钱，顾客就会愉悦。
你花了钱，得让顾客能估算出大概的市场价格，才算有效。同样的灵芝孢子粉，带上原厂包装，和散装的相比，价格差别大了。如果顾客不能很好的估算出礼品的价格，基本表示礼品预期效果没能实现。
这一点，如果药厂一方面做药，另一方面也有保健品，那就比较好办，把保健品做出一部分赠品包装，直接做礼品送，反正内包装一样，顾客很容易就可以估价。
保健品嘛，成本不会太高，但售价一般不会太低，对于自己有产品的，最合适不过了。
OTC药品也说的过去，送个人参枸杞饮片啥的，也是常规流程。
医疗器械公司也好办，直接体温计血压计做礼品。
处方药就不太好办了，没听说送人注射剂的，那送啥？
带有自己公司LOGO的高档礼品，比如小背包，保温杯，这里一定要注意一点，务必要高档，公司LOGO不要太扎眼，那样别人不好意思拿出来用；这里说的高档是相对的，比如你花五万买一辆汽车，大家都觉得稀松平常，但你花两万买辆自行车，大家就都能看出好来。
送顾客售后礼，就是能送两万块的自行车，不送五万块的汽车。
>>>>给医生送礼？
我觉得这仨故事说的到位，连赔礼道歉都有这么多讲究，看来往医院送个小礼品啥的，肯定也是轻车熟路了。
于是我不禁向他咨询了下其中的门道。
他说：“如何给医生送礼？天呐！？你不要命了吗？你不要，医生还要呢！！！别想了，如果真的想联络下私人感情，那就微信上私下给他发个
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祝福短信吧！”
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