接待高血压慢病患者的7大关键步骤（内含服务话术）【值得收藏】

近两年，慢病管理在全国可谓是四处开花。作为专业的服务项目，药店在推进慢病管理的过程中，应该如何做呢？

正值秋冬季节，冷空气不断来袭，人体内肾上腺皮质激素分泌增多，使血管痉挛收缩更明显，导致血压升高、波动明显。下面，小编就以“服务高血压患者”为例，看看慢病专员应该如何接待高血压患者？

1

接待顾客，确认顾客问题与需求

顾客进门时，店员要面带微笑，点头示意。可以通过引导式提问，挖掘顾客的进店需求，主动询问顾客待解决的问题，主要瞄准以下两类人群：

①中老年人：年龄大于或等于35岁；

②购买三高类药品/血压计/血糖仪的人群。

服务话术：

你有什么不舒服吗？是有头痛头晕、手脚麻木等症状吗？

（目的：对于目标人群，列举高血压的常见症状，挖掘顾客对其本身存在问题的认知。）

2

建立信任关系，引导顾客建档

在交谈的过程中，店员需要及时告知顾客的角色与功能，并列举成功例子，引导顾客进行建档。

① 顾客需要新建档

强调档案的保密性，及时解除顾客对隐私的担忧，告知顾客建立档案的目的与作用，可使顾客乐于提供更多更准确的信息。

服务话术：

由于您是初次检测，需要为您建立一份健康档案，建立健康档案主要目的是为了及时对您的每一次检测数据以及评估结果进行跟踪分析，及时分析您的个人健康数据。对于会员的健康档案信息是具有保密性，请您放心！

②顾客已有健康档案

询问其上次检测的结果，以及是否已经对生活习惯进行改变，以增强会员对专员及心康中心的信任。

3

引导顾客就坐，测量血压

引导顾客就坐并调试检测设备，态度温和，设备轻拿轻放，注意观察设备有无断开连接以及顾客的情绪有无波动。

服务话术：

为了检测数据更加准确，检测之前您需静坐一会平复心情。量血压期间注意保持您的情绪，不要激动，保持不说话，测量时间大概在1分钟，如果手臂出现不适可以跟我随时提出来。

4

解读测量报告，指导填写评估问卷

真实汇报顾客的检测数据及级别，并邀请顾客完成风险评估问卷，解释该风险评估的作用。

服务话术：

感谢您的配合，您的检测数据已经出来了，您的血压是xx/xx mmHg。这只是一个参考数据，生活习惯也会一定程度上影响您的血压，我给您做一个健康风险评估，综合评估您患高血压的风险，所填数据是完全保密的，请您放心！

问卷问题	目的
1	您的家族是否有高血压病史？	家族史是高血压的一项重要危险因素，原发性高血压是一种具有家族性发病倾向的多基因遗传性疾病。
2	您平均每天的运动时间多长？	适当的体育活动对高血压的防治是很有益的。
3	您平均每天的吸烟量多大？	吸烟会降低高密度脂蛋白水平，并增加血液凝块的风险，再加上血管内壁的损伤，很容易引起血栓。
4	您平均每天的饮酒量多大？ （以白酒为例）	长期饮酒可能使血脂水平升高、动脉硬化；增加心、脑血管发生的危险;增加患高血压、中风等危险。
5	您平均每天的睡眠时间有多长？	睡眠时间减少导致高血压发病率的升高，每减少1小时的睡眠时间将会增加37% 的高血压发病率。
6	您是否每天都有吃蔬菜和水果？	我国居民膳食结构不合理问题较为突出，且低龄化趋势明显。对此，专家建议，居民应更加重视合理膳食在慢性病防控中的作用。
7	您平均每天的食盐摄入量为多少？	医学实践告诉我们，盐摄入量与血压的舒张压高低成正比，低盐饮食对高血压病患者是非常有益的。
8	您每周高脂肪食物摄入次数有多少？	饮食中饱和脂肪酸的摄入量与高血压、动脉粥样硬化等发病率呈明显正相关。
9	您是否感觉到有压力？	长期心理压力是原发性高血压的重要发病因素之一。
10	您是否觉得头晕目眩、胸闷心悸、头痛或手脚麻木？	与顾客一起探讨高血压的相关症状，帮助顾客及早发现疾病隐患

5

解读高血压风险评估报告

为顾客分析报告时，一定要耐心专业，实事求是。注意解释该顾客级别是根据《健康分级评估信息库》来进行分级，存在合理性，但无诊断意义。

针对顾客良好的项目和现况：给予肯定和激励。

针对顾客不良的项目和现况：指出问题存在，以及这问题对顾客的不好之处。

6

提供定制化干预措施

针对顾客不良的项目和现况，根据顾客个人具体因素，依据《健康干预信息库》对该顾客提出定制化指导。应包括服药顺从度、每日测量顺从度和健康生活改进计划等。

• 服药顺从度改进计划：如经过评估后，患者需要服用“苯磺酸氨氯地平片+参松养心胶囊”组合进行降压养心促睡眠，则店员需提醒患者按时服药，不可随意停药或减药。

  
  

• 每日测量顺从度改进计划：监督养成定期进行血压检测（在家或返店都可）并做好记录的习惯。

  
  

• 健康生活改进计划：建议每天坚持运动、饮食少油少盐等，助力患者形成健康的生活形态，提高治疗效果。

7

后期回访进行干预与跟踪

针对风险分级后风险较高的病患，给予不同患者合理的用药指导，预约体检等，引导和激励患者提升用药依从度。

• 短信提醒：一般在购药后第一天发一次用药提醒， 然后在药物即将用完的前两天再发一次购药提醒

  
  

• 体检邀约：根据顾客的病情和忠实度，针对价值会员采取短信或电话邀约等方式。

  
  

• 电话跟进：根据顾客购药情况和剂量掌控，购药后进行1-2次电话沟通，态度亲切诚恳。

服务话术：

xx先生/女士，您好，打扰了，我是xx大药房的健康管理专员xx，您还有印象吧，前几天您在我店购买了xx药，现在了解一下您的服药情况：最近还有没有出现头昏眼花心悸的情况呢？一定要按时按量服药，药用完了要及时补充，我们也有送药上门的服务。随时关注自己的健康指标，祝您健康。

以上就是“接待高血压患者，慢病专员需要掌握的7大步骤”，希望对大家有所帮助，完成从“门外汉”到优秀高血压专员的华丽蜕变。

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转自：药店人