地医-护理 门诊部护理业务查房
为了提高门诊护士的服务意识和综合素质，掌握良好的沟通能力，能够为各类患者答疑解惑，同时也能规范护士的一言一行，保证护理工作安全，近日，门诊部护士长郭崇娟和采血室护士长刘艳带领全体护士在门诊三楼候诊区精心组织了一次以“加强服务意识，增强沟通能力”为主题的培训演练。
此次培训演练是由各诊台护士演示患者，根据各类就诊患者的心理活动，向护士提出各种问题和质疑，找出最佳答疑解惑的回答方式，避免因沟通表达不当引起不必要的医护矛盾。观摩演示的其他护士也通过演示而各抒己见，互相之间交流学习各自通过何种方法来解决矛盾的，从而吸取经验，弥补自己工作中的不足。
首先是由护士黄洋的“浅谈沟通技巧”的PPT讲解。她从多角度，多层次，全方位的讲解了如何做好沟通，并结合自己在工作中的遇到的典型案例以及心得体会为大家举例说明，通过她的讲解，大家纷纷表示：再次感受到了增强沟通能力，掌握沟通技巧在实际工作中的必要性以及重要意义。
案例1：一位患者租轮椅而未带押金，态度又十分强硬。
解决方法：在护士耐心细致讲解留取押金的必要性，而又体现人文化关怀——亲自推轮椅护送到诊室就诊并告知有需要可以在给我打电话的情况下，取得患者的理解，通过交流、沟通化解了一次潜在的矛盾。
这是一位50多岁，30多年护龄的门诊护士，她和年轻护士一样全身心投入到沟通技巧的学习中，不漏过任何一个细节。通过培训，护士们纷纷表示：五指并拢式的指路姿势优美，是导诊护士必备的手势；向候诊患者分时间段介绍就诊流程、诊室位置及门诊布局是十分必要的。
门诊护士在与病人接触非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者合理的需求，赢得患者的信任和认可，架起了患者与医院的后续桥梁。
在门诊，会遇到各种突发状况和棘手难题，需要门诊护士掌握应对突发问题的能力。
案例2：遇到无法交流的聋哑人、无陪护的老人……
解决办法：医院门诊开展一站式服务，为老人解决就医难题。
案例3：有一位80多岁孤寡老奶奶需要入院而未带现金只有一张银行卡……
解决办法：护士通过多方面解释与沟通，并联系医院安保部门协同护送老人，老人信任并认可了这名护士，一同到提款机取钱并办理入院手续护送至病房。
分诊工作与其他护理工作一样不可轻视，不仅要熟知医院环境及设备力量，还要有综合的专业理论知识及应急的急救能力。门诊病人病情变化快，要求护士及时对候诊病人进行病情观察，一旦发现病情变化立即启动应急预案配合门诊医生完成抢救工作并护送到病房做好交接记录。
彩超分诊台病人多，候诊时间长，病人就医心切，易造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱，要求护士及时掌握病人心态和各种需求，耐心解答她们的问题，同时还要保持头脑冷静，安抚病人急躁情绪，正确做好疏导工作，维护就诊秩序。
下午内科分诊台工作异常忙碌，有复诊看各类辅助检查结果的，还有首次就诊的，为了保护患者隐私，营造良好的就医环境和诊疗秩序，根据医院下发的探视陪护制度，门诊秩序也进行了相应的调整，合理安排就诊患者，得到医务人员及患者一致认可。
采血室护士邢晶详细演示了静脉采血操作技术，明确规范采血操作流程及与检验科取血人员的核对流程。
不足1岁的小儿采血，需要得到家长的信任与理解，护士也是同样 愿意“一针见血”的，但是每个人生理结构都不同，外加疾病原因导致个别患者血管不够充盈，增加穿刺难度，这就要求采血室护士提高穿刺成功率。更要提高自身业务水平，减少不必要的矛盾。
在年轻护士沃佳琳的带领下，全体门诊护士阵容整齐，在悠扬的乐曲中为大家重温了礼仪服务及文明用语，她们着装整齐，面带微笑，语言亲切，落落大方，举手投足间展现出门诊护士的精神风貌与职业风采。
此次培训演练在传统模式的基础上加以创新，培训演练的目的、形式护士长发给大家，内容护士们自己填充，利用工作之余，两人一组（一名护士、一名患者），商议工作中可能存在的纠纷隐患，怎样通过服务态度和沟通技巧来化解此问题，避免今后工作中遇到此类问题时束手无策。由于门诊工作特点，大家都是利用下班时间进行演练，仍然热情高涨，互相鼓励，查找不足，历时近一个月之久，所有人员全部参加，期间没有任何一个人因为个人原因影响演练。
导诊，平凡的岗位却做着不平凡的事，看似一件比较轻松工作，但要成为一名优秀的导诊护士并不容易，不但要注重仪表端庄，还要时时保持积极乐观的情绪，掌握患者的心理动态，懂得一定的沟通技巧，更重要的是拥有一颗高度的同情心。
此次门诊培训演练获得圆满的成功，得到了大家一致的好评，各科护士长分别发表了观后感言，纷纷表示在这次培训中获益匪浅，对门诊工作有了更深的了解和认识，很多地方值得学习和借鉴。
护理部对门诊部的此次培训演练给予充分肯定，护理部主任公维云提出门诊护士工作是我院的窗口形象，是护理工作前沿。同时，她对门诊护士们提出希望：大家要不断学习再接再厉，内强素质，外塑形象，把门诊护理工作越做越好，并让参加演练的护士谈了自己的感受。护士们也纷纷表态，通过这次培训，提高了服务意识，今后工作中不断进取，通过大家的共同努力会让更多的人理解并配合我们的工作，共建一个良好的就医环境。
