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列举反面案例,突破顾客的心理防线



来看笔者在门店里的一次偶然经历:


当时门店来了一位厂家促销员,年龄稍大,在门店做自己厂家产品的促销。虽然看不出她有多专业,但每每她向顾客推荐产品,成交率总会比其他人更高一些。这位大姐负责的产品是类似于中成药的去火消炎药,正好可以解决门店销售抗生素需要严格凭处方的问题。正是这位和蔼可亲的大姐,给我们每个人好好的上了一课。


一天,一位大爷来店里指定买某种抗生素,员工问他有没有处方,大爷说没有,说上次就是这种症状,用的就是这种消炎药,效果很好,这次还要买这种药。由于门店没有处方不允许销售抗生素,大爷就开始着急了,说着类似“有药不卖,早晚关门”的气话,还不时冲动地嚷嚷着,表达自己的不满。


这一切都被大姐看在眼里,她笑着走到了大爷的身边,问大爷怎么不好。可能是大姐年龄大点,比年轻店员看着更可信,也可能是大姐笑容可掬,看着更好说话,大爷就开始向这位促销大姐介绍起自己的情况,听着听着,我们就看到大姐的眼睛瞪得大大的,装作非常惊讶的样子,声音非常大地说:“大爷,您治这个病,就吃这个药啊!”那种表情,就像是看着你去检查没有响的烟花爆竹一样。当时的气氛突然就凝固了,大爷十分不解地看着这位大姐,而大姐的眼神分明在告诉他:您用错药了!


停顿了一阵子,大爷才反应过来,问:“啊?不是,不是应该吃这个药?”话语中,那种不自信,已经显而易见了。这时候,这位大姐开始对大爷介绍他指定要购买的那种抗生素的副作用,她不慌不忙,娓娓道来,看着大爷静静听的表情,我们不由得从心底里佩服这位厂家的促销大姐,真有办法!


最后,大姐还举了例子,说的是滥用抗生素的不良后果,讲得十分生动。从大爷的表情可以看出,他已经开始犯嘀咕了。最后大姐说:“您这种情况啊,达不到非用抗生素不可的程度,您看这个。”一边说,大姐一边拿起自己厂家的产品讲了起来,最后大爷非常高兴的买了她推荐的产品,走时还一直夸她专业。


看到这一幕,很多在场的小伙伴们对大姐佩服至极,原来专业销售还可以这样做。此后,我们也试着用这种方式给顾客做推荐,举一些反面的用药案例,用类似大夫的口吻十分自信地对症荐药,效果真的不错。


后来老员工们在一起讨论过这种方法,得出的结论是,当顾客对自己选定的药并不十分确定时,我们需要果断地帮助他们做决定,如果顾客按照我们的推荐买药服用后效果很好,会非常有利于提高未来的销售成交率。



为什么对大夫开的药方患者总是“百依百顺”?主要原因当然是因为大夫足够专业,此外,大夫不容置疑的态度也是非常重要的因素。根据55/38/7理论,沟通中让对方更高效接受自己的意思及感受,最重要的是动作,55%体现在外表、穿着、打扮上,38%体现在肢体语言及语气上,而谈话内容只占到7%,也就是说,我们的推荐话术,如果没有自信的语气和肢体语言配合,即使我们已经很专业也难以让顾客信服,从而拒绝接纳我们的荐药方案。


点评


1.对于犹豫型顾客,我们需要帮助其做决定。

2.顾客对商品的需求冲动有两方面的原因,一是我们的专业度是否让顾客信服;另一个是我们的表达方式,是否能使顾客产生需求冲动。

3.用药案例是活的专业知识,可以增加与顾客之间的互动,让专业变得生动,让顾客变得依从性更强。



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