在药店这种服务性行业工作，每天都要和顾客打交道，一句话没说好可能就会引起顾客不满。平时就要求店员，一定要有眼力儿，同事们的一个眼神，一个动作，都要能及时领悟，这样才能在较大程度上避免与顾客的冲突。
下文就是因为店员没眼力劲儿，直接导致顾客投诉的案例：
某日，一顾客要买六味地黄丸，规格有很多种，最终顾客挑了一个360丸的。到收银台付钱时，收银员提醒顾客一共是32元。
顾客正准备付钱，结果站在一旁的店员，悄悄提醒收银员价格不对，收银员听到后没有任何反应，并朝着店员使了个眼色，让她别说话！但店员并没有领悟，而是把刚才的话又强调了一遍：“价格不对！”。
结果被顾客听到了，就问：什么价格不对？我告诉你们，别多收我钱啊！说着就跑到货架上看价格，看到29元的价格时，顾客一下子就发火了：“你们什么意思啊？想多收钱啊，哪里要32元了？明明只要29元！信不信我投诉你们。”
收银员赶紧解释：前一天调价，你所买的360丸的六味地黄丸，实际价格上调了3元，估计是漏了，价签并没有及时更换。这确实是我们工作的失误，所以现在还是按照牌价签的价格收钱，你只要付29元就可以了！另外，再送您一个小礼物，希望您不要生气！
顾客大怒：“付什么付啊！我看你们都是骗子，有什么好买的，不买了！”说完，扭头就走！
顾客走后，收银员气得肝疼！没过一会儿就接到公司打来的电话，因为顾客打了投诉电话，公司投诉电话客服来了解事情的经过……该投诉确实是门店的工作失误导致。在公司投诉电话是很要命的东西，一旦确定为有效投诉，严重者解除劳动合同。
后了解，刚才那位店员也认识到了自己的错误。只是两次提醒收银员价格不对，原因是担心收错钱，担心过错账，并没有看到收银员传递给她的“眼神”，以为收银员没听见，所以又提醒了一次。该店员表示，如果看到收银员的“眼神”，肯定不会再说第二次的！
但关键就在：很多店员不是没看到同事的暗示，而是根本没看出来那就是暗示呀！
这就是没有眼力劲儿啊！
店长知道此事后，把当班未及时更换牌价签的员工严重批评一顿，工作失职。把接待顾客的那位店员也进行了思想教育，告诉她：做事情多动脑筋，感觉价格不对，应该先去货架确认是不是牌价签放错了，也应该想到会不会是调价，没及时更换牌价签等。
分析：此事确实和未及时更换牌价签的员工有关，属于工作失职。但亡羊补牢，为时不晚！如果店员当时领悟了收银员的意思，待顾客付完钱，送走顾客后，再说明此事，赶紧更换牌价签，投诉也不会发生。
未料又来个没眼力劲儿的店员，把事情的矛盾激化，直接导致顾客投诉。对于店里损失的不仅仅是一单生意，而是在顾客心中的声誉及信任！
有些店员想知道怎么才能有眼力劲儿呢？简单来说，就是熟练掌握工作流程及可能出现的突发情况。
还是以上文为例，收银员听到同事提醒价格不对时，马上就意识到可能是调价，没有更换牌价导致，立马做出判断，让店员不要说话。
而店员的没有眼力劲儿，是对可能出现的突发情况不了解导致的。该店员当时，根本就没想到是调价导致的价格差错。如果还有下次，该店员一定不会再犯这种错误。
亲，中国药店公众号长期公开征集稿件，如您欲抒发心声、记录生活、分享经验……可以文字或图片形式将作品发送到yaodian2018@163.com（邮箱），稿费=200元+阅读量*0.01元。温馨提示，投稿时请注明联系方式
喜欢的话就点赞吧！↙
