顾客点名要奥美拉唑，却买了……

在我们药店工作中，经常会遇到顾客点名要某种商品，而顾客想要购买的商品往往还可能是我们店的负毛利商品，很多店员在接待这类顾客的时候，内心总是抗拒的，甚至是不想接待他们。然而这类顾客真的只是贪便宜，来购买特价商品么？面对这类顾客，我们又该如何去接待及推荐商品呢？

很多时候，药店进行特价促销，其目的就是为了吸引顾客，增加客流，而顾客也正是因为他想要购买的商品，在你们这更便宜，才被吸引来的。所以应该摆正自身心态，既然做了特价促销，就不要过于关注顾客是否只购买特价商品，顾客只要进店，就应该热情的去接待，大大方方，毕竟购买特价商品的顾客，还可能还有其他的需求，而且在你热情真诚的对待顾客时，其他的顾客也是会被你的热情所感染的。

为什么要说刻意呢？因为顾客的某些点名购买的品种是我们可以拦截的。下面我们通过一个案例来告诉大家。

前段时间我们就遇到了这么一个顾客，他有胃痛的病史，以前吃过一段时间的奥美拉唑肠溶胶囊和健胃止痛片，差不多有一年没有发作了，但是前一晚上和朋友聚餐后，胃又疼起来了，所以又来我们店点名要上面这两种药。

店里的药师从顾客点名要的药就明白了，这位顾客以前可能是胃实寒所致的胃痛，但顾客又说有一年疼痛未发作，而且是前一晚上聚餐后胃痛发作，于是药师问了一句，“您有肚子胀的感觉么？”

顾客点点头。“那把舌头伸出来给我看看，可以么？”顾客伸出了舌头，药师发现舌苔厚腻，与实寒所致胃痛不符，加上有肚子胀的症状，药师就明白了，这是食积所致的胃痛。

接下来药师告诉顾客，“您以前吃奥美拉唑和健胃止痛片，是因为那时候是胃寒所导致的胃痛，但您现在是肚子胀痛，舌苔厚腻，昨晚又聚餐了，那么得出的结论是您是昨晚吃多了，肚子不消化，才导致胃痛的，属于食积胃痛，两种胃痛不是一回事，更不是以前胃病复发，建议您吃一些消食化积的药物就可以了，比如保和丸就很对症，但是还是得提醒您，毕竟有过胃病史，还是应该在日常生活中注意饮食均衡，不要暴饮暴食，而且胃病三分治、七分养，养胃也很重要，可以吃一些螺旋藻片养养胃，刚好我们店里就有螺旋藻，您要不要看看”。

说到这里，大家应该知道最后的结果了，顾客没有执意再要奥美拉唑和健胃止痛片了，而是买走了一瓶螺旋藻片和一瓶保和丸。

拦截顾客点名要的产品，前提是店员的专业知识足够，且顾客点名需要的药不对症或者顾客因为其他原因不适合继续服用这个药物，而不是为了销售高毛利的商品而拦截，一定要以药物的安全性和治疗疾病的有效性出发，千万不要刻意拦截。

有时候，顾客点名要的商品是顾客必需服用且很对症的，这时候就应该在想着去替换，而是应该在第一时间满足顾客的需求，而且可以从治疗并发症、降低药物副作用、辅助治疗的角度给顾客推荐联合的商品。比如顾客是购买某种心血管疾病的进口药物，而你们店里刚好有剂量相同的某国产的高毛利药，这时就不应该替换，因为可能药物的通用名称相同，但因辅料及生产工艺的不同，药效就可能有很大差别。可以适当的推荐顾客服用一些保健品如鱼油、大豆卵磷脂等，以辅助改善病情。有时候，联合比替换更好，正确的联合，让顾客感受的到效果，也会增加顾客回头的几率。

无论是给顾客进行商品替换还是推荐联合，都应该把握度。当顾客出现抵触情绪的时候，就应该停止推荐了。我们经常会遇到一些药店工作人员，觉得自己这么专业，顾客就行该听自己的，自己是为了顾客好，怎么顾客就不明白呢？甚至会出现不耐烦，指责顾客不明白道理的情况，这样的结果不言而喻，最终只会导致顾客的流失。