转载请注明作者与来自第一药店·药店人（yaodianren520）
听了顾客这句话，青儿整个就蔫了。整个过程只得让顾客自己看。后来，顾客自己选了一个产品，拿了一盒前来结账。青儿本想提醒顾客，这款产品需要按疗程服用，一盒只能服用5天，如果就此停服可能效果会有影响。但是，看着那个顾客不太好说话的样子，也就不多嘴了，以免自找麻烦，“何必找气受呢？”青儿心里想着。
顾客走了，留下了一个长长的疑问——这类心存“敌意”的顾客到底该如何接待他们，他们心里是怎样想的？我们又没有犯啥错，为什么他们要那么凶巴巴地对咱？好不容易挣点儿工资，还要受那份气，值不值得？
这种“困惑”是不是也经常在你的生活中出现？有些同事遇到如青儿这般情形的顾客，甚至还会想：“就不告诉他们，让他们好不了，让他们多跑几趟，反正这也不是我不帮他们，是他们自己自作自受。”
其实，这些心里的想法，可以理解，但是，对于我们想要的结果来说，却是不利的。
作为老百姓身边的健康守护者，我们想要的结果是为顾客守护健康，让顾客满意。所以，在碰到这类顾客的时候，还是要好好接待，不过，要注意技巧与方法。
这类顾客的“敌意”心理来源可能如下：
一、个人原因。顾客自己心情不好，或是个人的脾气性格等原因，这是比较常见的原因。
二、店员的原因。也有可能是顾客以往来过我们店里面，有过不愉快的经历，或是购后对我们推荐的产品效果不满意等等，以致不愿意再相信，所以，自然摆出一副“不友好”的架势。
三、信息偏差。青儿遇到的这个顾客这种心理，其实还有一部分顾客与他们有着同样的想法呢。在销售行业，可能的确存在有顾客所说的那种现象。但是，顾客过滤掉的还有其他的信息，那就是，销售人员对他们是有价值的这一点。盲目拒绝，也可能让自己离想要的结果“越来越远”。
其实，误解并不要紧，关键是要注意解释，我们在与各类型心存敌意的顾客过招时，只要记住这样几点，便可安然无忧。
一、以礼相待。这里面，一是要注意我们的态度要友好，不论顾客是怎样的，我们都要保持“助人之心”；二是，我们要尊重顾客，不理顾客并不是尊重，而是逃避、不敢面对、怕这类顾客，这都是不成熟的表现，虽然顾客刚才表现得有点凶，但是，我们还是要尊重面前这个“不友善”的顾客，要保持自己的亲和力与微笑，适度的指引与帮助。换句话说，就是别把顾客的敌意放在心上。
二、尽我们的义务。心里面这么想，就会表现在行动上，不会像青儿那样，该给顾客提醒的时候也不提醒。其实，青儿要提醒一下顾客服用天数，不管顾客是怎样想，但要尽到自己的义务，至于顾客听了之后会不会买一个疗程，会不会甚至产生“这个人还想多推销给我几盒！”的想法，那都不要怕，我们只做好自己要做的。
三、说不含产品推荐的话。当然，这里面，还要给顾客服用滋补类产品时应注意的事项。这些话，顾客听了，如果还是觉得我们不好，其实，也不必计较。
四、适当的解释。针对顾客所表现出来的敌意或说的话，我们可以说明其中的“道理”。比如，青儿遇到的这个顾客，我们可以就其所说的内容简单解释一下：“其实，产品摆在店里面都是要卖的，不管您选择哪个，对我们店里来说都是销售，只要对您有帮助就好，而且我们也只是建议，最后选择哪个还是由您自己定。”
相信顾客听了这番话后，自然就不再会有那么大的成见了。也可以视情况问询一下，是我们有什么做得不对的地方吗？再根据顾客的回复作相应回答。
五、反省总结。有些时候，顾客的敌意可能说明我们服务是需要改善的，有些同事在导购时的确存在一些“不讨喜”的成分，这是需要我们好好反省思考的，要改变不良的习惯（如自己的言行就表现出了敌意等），才能获得顾客的喜欢。
六、换一个同事导购。有些时候，可能顾客也有个人偏好，会不喜欢某个同事，所以，有时，换一个人去引导，也许也能化解这一问题。
其实，在接待这类型顾客时，只要不计较他们的敌意，保持自己的善意，最后我们就能感化他们，获得他们的内心认同与口头“谢谢”，能扭转顾客心理，这也是一件值得骄傲的事。
（本文仅供专业人士参考）
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