药最网
首页

药店销售过程中,药店人需要牢记千万不能说的“禁语”


顾客到药店购物,尤其是在购买OTC产品、医疗器械等非药品时都是从从观看、比较、到购买,理性到感性转变的过程。


在这个转变的过程中,店员的引导起到很重要的作用,顾客可能就是因为你的一句话,买了产品,也可能会因为你的一句话,而不买这款产品。


在如今竞争激烈的药店里,药店店员说什么、怎么说,是非常重要的。我们过去总强调应该对顾客“说什么”、应该怎样去主动向顾客推销产品。


那么药店日常销售中,我们不能说什么?有哪些“禁语”呢?


下面就和药店慧享一起来看看吧!



一、你想买什么价位的产品?


这句话也是店员们经常说的,这是在顾客进入药店后,面对没有明确购买目标的顾客的“迎宾语”,顾客听了这句话有什么反应?


一些顾客会说“我先了解一下”,另一些则不说话,根本就不理人。


案例:

李女士想买一瓶百元下的钙片自己服用,去第一个药店,告诉店员A想看看XXX产品,店员A问:“你想要多少钱的?“李女士回答:”先看看。“


然后,店员A把李女士领到了所有的产品前面,李女士一看,原来百元以下的钙片在同类产品中属于低档次的价位。但药店中其他产品价位都在李女士的心中偏高,最后,李女士随便找了个理由溜掉了。


在另外一家门店,店员B问:“你有哪方面的不舒服需要补钙,有哪些具体需求?“然后,该店员进行了一段非常专业的讲解,而且还把她们产品的中高低做了对比,没有贬低价格低的,也没有过分表扬价格高的。


最后李女士没有买,并且一再表示不想买价格这么高的。但李女士走的时候,店员B拿了一些关于产品的宣传单页给李女士,并告诉李女士,上面有关于女性补钙的一些健康知识,可以看看。没过几天,李女士又重新回去买下了产品。


▌分析总结:


第一,店员B没有直接问客户想要买多少钱的,而是从专业焦炉根据客户自身的需求推荐用什么样的产品。


店员可以根据顾客的穿着、打扮,简单的估计判断顾客的喜好和性格,投其所好的给顾客推荐产品,但最重要的还是要开口询问顾客的需求,然后在心里形成一个初级判断。这样比问顾客“你想要什么价位的”成功机率更大,因为就算顾客告诉你她想要XX价位的,也不一定是她的真心话。


第二,店员B注重培养潜在顾客。


在李女士走的时候,她给了一张产品的宣传单页。店员在销售产品的时候,如果是看人拿产品,即使价格高了,也不会高的太离谱,只要能讲出优势,讲到点子上,即使顾客当时没有买,给她一张宣传单页,让她有个念想,说不定什么时候就回来买了。


二、你喜欢哪一款,可以拿出来给你看看

同样对于没有明确购买目标的顾客,当店员说出这句话时,得到的回应可能还是“我先了解一下”,而且顾客已经进入了门店,正在寻找他需要的产品。其实顾客也不知道哪款产品是她喜欢的,因为她看到的仅仅是外观和价格。


遇到这样的情况,很多店员除了说“拿给你看看”之后,就再也无话可说了,要么跟着顾客在门店里走一圈,要么看着顾客从这个柜台,走到那个柜台,最后走出去。


案例:

王女士进入药店后在按摩椅专柜观看,店员紧随其后,问:“你喜欢哪一款,可以介绍给你。”王女士回答:“我先看看。”最终,王女士在浏览了一圈价格和产品后,离开了。


分析总结:

遇到这样的情况,建议药店直接推荐一款给顾客并让他试用会较好。和顾客开始沟通时要先赞美顾客。


例如:“您是给父母或长辈购买的按摩椅吗?”如果得到肯定答复,就要首先夸奖顾客很有孝心,通过闲聊了解购买需求和沟通感情再告诉顾客,门店里有几款按摩椅,特别适合您的父母,而且很多和你一样的顾客都为父母选择了这一款按摩椅。



三、你还犹豫什么?是哪里不满意吗?

很多店员都这么说过,问顾客这句话,多数是在店员把所有的功能都讲解了,把价格和活动也说了,但顾客就是没有掏钱买单的情况下说出来的。


店员或许很想知道顾客为什么犹豫,然后根据顾客的回答采取下一步行动。还有一小部分店员觉得实在是没有什么内容可以讲了,但又不能不说话,就只能这么问顾客了。


顾客听了这句话会是什么反应呢?大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由,开始挑刺,也有的顾客不说话,沉默不语。


案例:

张太太进入门店想要购买阿胶,了解了一些相关产品一番后,店员无话可说了,见张太太还没有要买的意思,就问:“你还有什么不满意的?”这时,张太太开启了对该店员的防备心理,开始找理由,对产品挑刺,说产品这里不好,那里不好。


顾客是带着放大镜进店的,他们怕多花钱,怕买到不好的产品,当店员说出“你还有什么不满意的”时候,顾客同样会说:“这个价格不满意,不值这么多钱。我都没有听过这个牌子,不放心质量,不知道有没有效果 ……”


这时,就要处理更多的顾客异议,可能哪个异议处理的不好,顾客就不满意,扭头走人了。


分析总结:

其实,顾客是不会立马就购买和成交的,尤其是在购买价格高的产品时,顾客说“再等等,我再看看”,这都是很正常的现象,顾客只是在犹豫,我到底要不要买。


其实这正说明门店的产品已经打动顾客了,如果店员问她有什么不满意的,那就算没有不满意的,顾客也会想办法找出不满意的来。


遇到这种情况,建议这样说:“您对于产品,不管其他功效再怎么好用,最主要的功能还是对您自己的XXX有好处。现在还有礼物送呢,划算!



四、你想买什么功能的产品?

这句话说出的次数,不比上一句低,当顾客在看产品的时候,很多店员都会这样问。然后大部分顾客会回答——“我先看看”。


案例:

刘小姐进入门店,店员问:“您想买什么?”刘小姐想了一下,说:“补血之类的吧。”然后美容师就开始介绍产品,但刘小姐又发觉,其实自己也不太需要补血产品。就问:“有没有补气的呢?”然后美容师又开始介绍产品……最后刘小姐觉得自己并不是很需要这些产品,就走了。


分析总结:

虽然顾客在走进门店之前,脑子里可能已经想过了,我这次买的产品要有补血益气等功能,但这些想法都是比较模糊的。


如果店员在给顾客讲解的时候,能把顾客最关心的点(顾客购买前的想法)讲出来,那销售的时候,一定很顺利。


问顾客没有错,但这样问就不对了,在讲解之前,一定要找出顾客最关心的点讲解,帮顾客分析情况,而不是让顾客说我需要什么功能的。其实,大部分顾客还是不知道自己要什么功能的产品,或许只是想要购买一些补品。


在竞争如此激烈的环境中,从顾客进入门店的第一刻起,店员说的每一句话都是非常重要的。所以,店员在销售过程中,哪些话不能说,身为专业人员的你一定要谨记,不然在你都不知道自己犯了那些错误的情况下,顾客早就扬长而去了,下一次你还会再次犯同样的错误。




相关话题

相关话题

}