门诊是医院面向社会的重要窗口，是患者来院就诊的第一站，医务人员的言谈举止不仅直接影响患者的就诊情绪、关乎医院的声誉和信誉，而且在某种程度上提现了一家医院的整体服务水平。为提高群众的就医体验，优化医院管理，我院在原服务中心的基础上投入建设了“门诊一站式服务中心”并于2018年11月正式投入使用。
中心把多项便民服务：爱心服务（轮椅、担架、平车、专家出诊时间信息、饮水处、手机加油站、雨伞、地标、行李保管箱、就医指南和健康教育资料）、预约诊疗、双向转诊、盖章服务、信息更正、出具出生医学证明、退单受理、医保受理、投诉受理、药物咨询、健康咨询、导医导诊、城市便民（定酒店住宿、公交车、的士）、邮递服务、复印服务、志愿者服务、打印报告单、出院患者满意度调查等整合到一起，实行一站式服务。
“一站式服务接待中心”的建成使用较之以前的旧中心，在简化就医流程的基础上提供更加便捷、高效、优质且更加丰富全面、细致的服务，充分提现了“以病人为中心”的理念。
合理布局优化地标线。患者经常会因为环境的陌生，不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同的楼层来回寻找相关科室，耗时又耗力，我院特制定了地标路线，不同的颜色代表着不同的医技科室和诊室，病人跟着同一颜色的地标线就可以找到相应的诊室和医技科室，减少患者往返的麻烦与耗时。
细致周到的服务为患者解决后顾之忧。门诊部在一楼大厅醒目位置设置“一站式服务接待中心”将门诊办公室功能性前移。有醒目的图文并茂的LOGO，清楚的反映出所服务项目方便就诊患者前来办理各种业务。门诊各楼层的咨询服务台均配有爱心便民箱，放置了一次性纸杯、老花镜、针线、免费便民电话等，以备患者的不时之需。另外，还准备了糖果和风油精等物。以防患者空腹就诊时因为低血糖而发生晕厥。
咨询服务的“一站式”处理，减少患者奔波。废除原有的玻璃隔断墙，拉近与患者的距离，为患者提供宾馆式的零距离服务，尽一切努力为患者答疑解惑，充分展现医患温情的同时给患者一个满意的答复。
增设导医巡回岗。在门诊大厅呈流动式服务，指导患者办理就诊卡；询问病人挂号情况，为不识字或看不清字的病患填写病历封面，根据患者的病情指导患者到相关诊室就诊；帮助一些不识字的病患或者老年患者解决找不到诊室的问题进而节约就诊时间。
实行弹性排班。根据门诊上午患者多，下午患者少的情况，安排导诊护士错峰上下班，提早半小时上班，推迟半小时下班。以保证“早高峰”时段有充足的导医疏导患者就诊、协助检查、治疗。
提供陪诊服务。为年老体弱的或行动不便的患者提供护全程陪诊服务。针对危急重症患者立即协助送急诊科救治，以提高抢救成功率，大大减少了患者往返周折的麻烦和痛苦。
健康指导。通过在候诊、诊疗、诊断、检查、治疗过程中开展门诊健康教育，可以使患者及其家属在就诊过程中得到系统的、专业的健康指导，掌握有关疾病的防治知识，提高自我保护意识，降低疾病的复发率，缩短病程，促进医患关系的和谐。
及时评估患者满意度以提高门诊服务质量。患者候诊时间长，各楼层频繁奔波，有怨气而不得发泄或就诊茫无头绪等问题，很大程度上影响患者满意度。为拓宽就诊患者的投诉渠道，及时排解患者负面情绪，和谐医患关系，营造温馨的医疗环境，在“一站式服务接待中心”设置了“投诉受理办公室”及时接收患者的投诉与表扬。在门诊收费处，药房等对外服务窗口均安装了（服务质量电子评价器），患者可随时对医务人员的服务进行评价。
医院通过实施这一系列便民举措不仅调动了导诊护理人员的积极性，也转变了门诊护理人员的服务理念。护理模式也由被动改为主动服务，可依据患者的个性需求提供个性化服务，从而为患者提供全程、全面、优质的护理服务。为了保证这一措施得以实行，我院通过加强人文知识的学习、统一规范的着装和行为规范培训不仅提升导医整体形象，且丰富了护理服务内涵，提高护理人员的专业能力和素养，为患者提供更加专业化、人性化的护理服务。
图文供稿：服务中心
审核：陈小莉
