作者：郑华童
河南药店联盟豫盟公司/陕西药店联盟陕盟公司总经理
新零售以用户体验为中心，核心是通过商品来经营人，经营人主要包括顾客、员工及上下游的各类商业伙伴。新零售时代，无论是开店还是促销都发生了巨大的变化，连锁药店应该如何进行调整？
开店：以人为心
先确认顾客再建卖场传统的开店模式是先建立卖场，然后选择商品，再寻找顾客。新零售的开店模式是先确认顾客类别、数量及服务项目，然后根据目标顾客的需求选择商品，再根据商品及服务的需要建立卖场。陕西榆林广济堂的千巨大厦健康城就是按照新零售模式建立的。
广济堂医药集团总裁陈国良建设千巨大厦健康城时很清楚该店的目标顾客群——榆林市最大的医院榆林市第二人民医院的住院患者及其家属、医生及相关服务人员。明确目标顾客后便紧紧围绕这些顾客的核心需求开始选择服务项目及商品：
顾客需要治疗及辅助治疗的药品，就设立中西成药等；患者、家属、医生需要生活用品，于是开设了生活超市；针对妇女生产后母婴的需求开设了母婴用品店；母婴第一个月都需要专业的护理，便开设了月子会所；女人生产后需要祛斑、需要美型、需要调理，于是开设了美容会所；病人治疗后需要舒适的环境和心情帮助康复，于是开设了颐养馆，颐养馆的房间按照五星级标准建设，配有经验丰富的专业护士，还配套有阅览室、书画室、棋牌室、台球室、乒乓球室等调养身心的设施设备；慢病患者需要长期调理就开设了食疗研究与服务中心和药膳餐厅；无论病人还是家属、医护人员、来看望患者的亲朋好友都需要快速吃到味美、干净、卫生的美食，于是就开设了美食城，美食城内不仅有全部的陕北美味，还有特别注重养生的广东美食等。所有的服务项目及商品全部都紧紧围绕本店目标顾客的核心需求。
经营人不仅包括顾客，还包括员工及上下游合作伙伴河南隆泰仁医药近五年来一直在练内功，在努力探索管理模式和发展模式变革，把经营人作为公司管理战略的核心工作。通过学习和借鉴稻盛和夫的阿米巴管理模式、海尔的人单合一管理模式、珊瑚虫价值管理模式、华为及任正非的客户管理理念思想，创造了适合隆泰仁的自主经营体管理模式。
自主经营体管理模式的重心是给一线店长/部门负责人及员工充分的授权和收益分享。因为药品零售业的竞争已经白热化，我们要让听得见炮火的人来指挥战斗，让拿下阵地的将军和勇士自己及家人们脱离贫困，确保他们没有生活的后顾之忧，可以全身心地投入到能实现个人价值的为顾客健康服务的伟大事业中去。
隆泰仁为体现“用仁爱呵护健康”的价值，实现“河南第一品牌”的美好愿景，在发展模式方面探索投资主体多元化。新开设一线门店也是混合所有制，有公司全资门店，有公司参股店长控股门店，有个人全资公司托管门店等多种投资模式。个体投资人有店长，有员工，有上游厂家的业务人员，也有热爱健康事业的社会各界精英人士。公司总部现在也在洽谈与优秀的上游工业企业、上游优秀渠道商合资。所有这些都是紧紧围绕经营人的战略目标开展的。
促销：注重用户体验
隆泰仁在新店开业促销等战术层面也做了调整。传统的新店开业促销已经遇到了很多问题：宣传手段单一落后，高端社区进不去，导致高端客流较少；促销方式手段传统老化，顾客感官疲劳导致参与度极低；促销活动针对性差，导致成本高收益低，费钱费力而客流少销售少；后续跟进无术，导致促销活动结束后仅有的销售也直线下降等。
新零售的关键特征是以用户体验为中心，线上线下相互融合。用户体验包括购物环境、店员服务态度及效果、商品使用感受等。体验重点在于让顾客从眼、耳、鼻、舌、身、心、意多种感官感受到美好。具体包括眼睛看到的门头形象、灯光明亮且柔和、商品陈列整齐与丰满、店内外卫生干净与舒适、店员令人舒心的笑容等；耳朵听到的亲切的问候、动人心弦的音乐、令人心动的促销广告等；鼻子闻到的香气扑鼻的当归煮蛋味等；舌头尝到的酸酸的VC泡腾片冲的饮品、各种功能的花茶等；身体感受到舒适的温度、舒适的各种器械养生体验；心里想到真正的如亲人般的舒心、贴心和放心；意念中强烈地感受到店员就是自己的私人健康顾问、店长就是自己的健康守护神；线上线下融合是指宣传、沟通、购物互联互通，不再仅仅通过DM单和电话这些传统的渠道，而是新增APP、微信等互动性强、及时性强、数据共享的现代工具，因为现在主流利润人群是35岁左右的消费群体，她们已经熟练应用这些工具，甚至完全依赖这些工具，出门时什么卡都不带，银行卡会员卡都丢在家里，甚至不带钱包及现金。
新店开业的促销手段也要多样性，例如特价（折扣）促销：指门店通过对部分商品降价销售，从而达到刺激、吸引顾客消费的促销手段；赠品促销：顾客在消费后可以得到一份同类的商品或其他礼品的促销方式；抵用券促销时要注意折扣成本的控制、完善抵用券的内部管理、抵用券的设计要突出企业形象、赠送时要注意维护抵用券的价值感等；积分促销是要注意折算方式要简单可行且一目了然，活动时间设置合理，操作时要一切以方便顾客为原则，方便顾客获得积分并享受奖励；游戏促销例如抽奖、比赛，保证顾客参与的趣味性和奖品的吸引力；超值换购等促销方式。
开业促销商品选择要因地制宜、因店制宜，同时根据促销主题选择商品；选择适合商圈顾客消费习惯的商品；根据季节变化，选择季节性强的商品；选择敏感价格商品，带动其他商品；选择一线厂家的名牌商品；选择有良好利润的商品；选择部分非药品，如保健品、护理品、便利品等；根据活动的大小，一般选择 100个左右的促销商品。各品类促销商品组合的比例一般是竞销品/时令品种30%、自营品种30%、保健品20% 、医疗器械10%、中药品类5%、不动销品5%。同时也要结合厂家活动促销。
新零售时代已经到来，我们只有学习蜥蜴变革并适应环境，不能学习恐龙，虽然强大，但是因为不创新不变革而灭绝。
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