顾客买药回家服用，后因出现“药物热”而对药品质量产生怀疑，于是到药店讨要说法，如果此时店员没有熟练的专业知识给予解释，也没有专业的处理技巧与指导，或是一时激动与顾客产生纠纷，会给药店信誉及声誉带来损失，从而影响正常销售。那么，遇上这种情况要如何处理呢？
Q:什么是“药物热”？
A：如果有顾客来投诉，这时候首先要向顾客解释其概念，所谓“药物热”是指患者因使用某一种或多种药物而直接或间接引起的发热。任何药物均可能在制造或使用过程中，由于微生物、内毒素或其它物质等引起用药者发热。尽管非药物本身所致，但却与用药有关，因此称为“药物热”。
Q:为什么会发生“药物热”？
A：主要原因是药物在制造或使用过程中污染了上述外源性致热源所致。比如静脉给药或肌注可能因局部引发无菌性脓肿导致发热。除上述加重疾病症状的因素外，药物影响体温调节机制也会引起发热；还有某些个体先天性生化代谢缺陷如6-磷酸葡萄糖脱氢酶缺乏也可引起溶血性贫血和发热；另外药物过敏反应也会使体温升高。
Q:容易引发“药物热”的药物有哪些？
A：最为常见的药物有磺胺类，两性霉素B，青霉素类，抗组胺药，水杨酸类，甲状腺素等。较常见的药物有头孢菌素类，利福平，链霉素，别嘌醇，肝素等。偶见致病药物有氯霉素，四环素，洋地黄类以及中药等。此外，常用的抗过敏药（如扑尔敏、苯海拉明、氯雷他定等），解热镇痛药（如阿司匹林、布洛芬等），抗结核药（如利福平、异烟肼等），酶类及生物制剂（如人血白蛋白等）也可能引起药物热。
Q:如果顾客遇到“药物热”，店员应告知的应急处理有哪些？
A：店员应熟练且清晰地给顾客解释，以打消顾客因药物热对药店药品产生的质量疑惑与担忧，从而留住药店的回头客、常客。
一般采取以下步骤：
①低热者（38度以下）多饮开水；
②中度以上发烧者停止使用药物，一般在24～48小时内体温会恢复正常；
③停药退热后再服药，若仍发烧，就携带药物及包装说明找药店药师或医生协助处理；
④高热者可立即物理降温，如酒精或温水擦浴，重点是对腋下、颈项、腹股沟部位擦浴。
⑤体温持续不降的话，应立即到医院检查，但一定携带服用的药品供医生分析。
