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店长看过来!现场解决问题能力的提升技巧


转载请注明作者与来自第一药店·药店人(yaodianren520)



在门店的管理中,每天虽然都是流程性的事务,但是每天都会有不一样的事情发生,不一样的顾客,不一样的商品销售,不一样的突发事件,不一样的员工矛盾。一家店是否能管理好,对于一个店长来说,最为关键的要素是什么呢?


在面对不同的问题时,能否迅速解决它,在笔者看来是一个非常重要的才能。举一个例子,有一天,笔者前去门店接晚班,一到店里面,笔者就感受到店里面的氛围很压抑,这说明店里出了问题。


点完贵重后,老员工陈姐说出了事情的原委,陈姐说,药师和自己吵架了,为的就是一点鸡毛蒜皮的小事。笔者听了事情经过,然后说:“大姐,你先回去,我来处理!”。待大姐交完班走后,笔者与药师做了简单分析,找出了问题所在,对事不对人。药师也是明事理的人,说:“好的!”然后开心下班了。


这一番话,笔者也与大姐通过电话做了同样的交流,各自解开心结。因为快速处理了,其他同事没有受到任何负面影响,开心导购,营业额也同样有了保障。


说实话,在药店,大事不多,小事一大堆,但是,如果上面的“小插曲”不快速处理掉,会影响他们第二天的工作状态,包括整个团队的士气,而这只是众多店长们要现场解决的问题中的一个而已。


笔者相信,药店店长每年每个季度都不知道要处理多少如以上案例类似的事情。此外,店与店之间,店与总部之间,与顾客之间,与员工之间,与竞争者之间的各种纠纷与事务更是层出不穷。


但是,不论何种问题发生,现场解决问题的能力是管理者的使命,尤其对天天就在现场的一线店长来说更为重要。在这里,笔者给出现场解决问题时几个建议原则:


一、勇于解决原则

现场问题,不能只是了解,也不只是面对就好,而要想办法解决。这是考验一个人的智慧的时候。因为问题类型不同,我们解决的方法就不同,但是不论多么难的问题,身为店长,要勇于解决与承担。


笔者记得有一次门店(在一家大型超市里)的电话线路出了问题,当时与总部之间的数据都靠这根电话线,因此销售数据传不上去,公司的数据与通知又接收不了,非常着急。


为了解决这个问题,笔者在导购间歇,找到超市里面的工程部人员,又与公司总部的技术人员协商解决办法,来来去去十多次,最后,公司总部拿来了无线网卡,才修好电话线路。


当电话线路接好后,笔者在心里想,一切都要靠自己去跟呀。


二、分清责任原则

不论是与谁之间的矛盾,都要分清责任,谁是谁非要拎得清楚。


笔者看到一些年轻的店长,在处理问题时,之所以显得稚嫩,就是因为没有弄清是非,被假象混淆了,责任归位也有缺失,因此,在门店无法树立自己的权威。单靠凶狠是解决不了问题的。


三、快速处理原则

一般来说,遇到问题,拖延只会使问题如炎症一般扩大,而且越到后面,越难控制。所以,在出现问题时,第一时间处理解决掉,心里就没有那么多石头,工作起来也会较轻松。


四、公平公正原则

不论自己学识与辈份如何,在处理问题时,要保持一个公平对待人与事的心态。这样,就算是以后不做了,在同事们心中仍会有一个良好的评价与印象,再说,这也是做人的本分。


有一句话说,青春痘长在谁的脸上谁担心,对于店长来说,问题发生在自己门店时自己最难过,把问题解决掉,就会转换成开心,而这是我们的能力之一。




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