作者：许强
据科学家研究，第一印象产生的时间只需要0.7秒，所谓“一见钟情”即是如此。我们在药店工作，营业员的着装、风貌以及门店商品的陈列、卖场氛围布置、卫生清洁，都通过顾客的眼睛直接进入顾客的印象。我们永远没有第二次机会，给一个人留下美好的第一印象。
而在销售的过程中，第一印象往往是促成交易的最直接因素。除了过硬的专业和良好的服务外，卖场氛围主题明显，新颖独特、货架整理规范统一，商品陈列整齐划一，美观醒目、员工热情活力，认真负责，礼貌待客……顾客对门店的这些特色“一见钟情”，所产生的美好的第一印象，使顾客有了心灵的愉悦感，这种愉悦感进而让顾客对店铺、对营业员有了亲切感，拉进了和顾客的距离，从而有了营业员对顾客接下来提供种种服务的可能，最后通过亲和力产生的愉悦轻松的体验和认真负责的专业服务促成交易达成。
店员的自信与培训
上面说到第一印象对促成交易的重要性，那么在药店销售过程中，店员是塑造这种第一印象的最重要的环节。店员内心足够的自信也是销售成交的重要因素，而拥有这种自信，就需要公司和门店对店员的着装礼仪、举止风貌、工作流程、业务技能、专业知识、商品陈列等进行继续教育。继续教育的成果要在实际工作中体现出来。有了扎实的专业功底，则营业员与顾客交流起来就会真正做到“胆壮声不怯”，而变得从容自信。
“世界上没有卖不出去的商品，每一个商品生产之后都有它自己的主人，销售人员做的工作就是在满世界寻找它的主人，而合适的商品选择合适的主人，带给顾客的则是健康生活质量”，对于营养保健、康辽器械等大宗商品，鼓励店员主动学习，勇于实践，甚至带领店员共同挖掘产品卖点，帮助他们树立这种自信，找到销售的突破口。当然，考虑顾客健康所需，教会店员合理的关联搭配方案，一切为了顾客健康着想，店员更应该主动学习，用“渔”来使自己更加能自信、专业地为患者服务。
流程化与灵活性
在实际工作中，把简单的工作标准化、流程化，有助于专业服务得以很好的体现，从服务接待到专业沟通再到问诊配药，把每一步做到细致，则更能获得顾客的满意和认可。所以制定标准的服务流程，标准的健康解决方案，让营业员学会用标准的流程引导顾客，提供体验服务。
当然，除了努力把服务细节做到极致完美之外，店员也要学会灵活变通，有些复杂的专业术语在给顾客的讲解介绍中，往往由于生硬干涩，不易理解而变得高深莫测，使顾客十分费解而听起来枯燥无味或感觉平平，激发不起顾客对产品的认识和兴趣，起不到营业员用这些专业知识推荐时想要起到的作用。所以，倒不如在专业基础扎实的情况下，营业员专注研究产品本身卖点、功用及优势，同时对待不同的顾客要注意灵活变通，把你想要表达的专业术语变成顾客听得懂、能够接受的话语。这样的沟通高效直接、讲出来的话又浅显易懂。既不会有失你的专业水准，又不会让顾客感觉你的介绍生涩枯燥从而产生厌烦情绪，最后顾客对产品的认可使得交易顺利达成。
细节决定成败。所以，好的第一印象、好的卖场陈列、店员的专业自信以及标准化流程化的工作要求、灵活变通的业务实践等，为促成门店销售做出了积极有力的贡献。专业的健康解决方案，标准的服务流程，细致用心的服务，是值得我们用心去做，也是要我们主动关注，积极学习，认真研究的服务出发点。做好这些，相信你的成绩一定不会平平。
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