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案例分享|用专业和耐心 化解顾客的愤怒情绪

顾客基本资料:

性别 年龄 病症

妈妈30多岁,宝宝3岁

感冒,易疲劳。

案例情景
我记得,那天下着大雨,店里面没什么人,我们都在那里聊天。突然,有个女人带着个小孩子走进店里,对我们说要买感冒药。我上前给她拿药的时候,细心观察了一下小孩子。我注意到他走路没有力气,走几步就要坐下来休息一下。
推荐过程:

问话:小孩平时是不是很少走路,而且走不了多远就坐下来?

顾客:是,而且容易摔倒。

问话:小孩子应该有3岁了吧?

顾客:3岁多了

问话:小孩子缺钙了?

顾客马上很生气的说:我一直在补,不要跟我说了。

病因分析:
我马上说:是的,你不要生气,你是补了钙,但你没有选择对的钙,我也知道你买的钙很贵,也买了不少,但就因为你一直补钙,没有给她另配维生素D滴剂。你知道吗?补D比补钙更重要,因为钙能不能更好的吸收,取决于D3去帮它吸收,真正能达到补钙的效果。同时维生素D还可以促进骨头的生长。
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你看你小孩长得多漂亮,就是矮了点!说真的,以前我家小孩也是走路没力,但自从我给他吃VD和锌钙特口服液三个月,现在不知道走的多好,现在才七岁,身高就已经超过1米3了。你信我,现在我们店里又搞活动,买就有送,你就一样拿个10盒吃一个疗程。她说:“好吧,信你一次。”就拿了一个疗程。


销售结果:

成交内容

成交金额

10盒锌钙特口服液

10盒36粒VD

1260元

本文作者:佛山分部 戴群兰 

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