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要想生意好,这句真话打死也不能对顾客说

 


编者按

管理再到位,药店也不可能不缺货,但是遇到顾客来买的药本店没有时,咱可不能简单地说一句:这药我们药店没有。那么如何回答才最合适?小编广泛征集店长店员们的做法,看完大家总结的经验,我们不得不叹服,服务水平的差距有时候只在一言之间。


本期嘉宾:孙颖 初海英 苑学红 李艳霞 杨望英 陈颖 高小英 杨松


三步走面对缺货问题

STEP1不要轻易说“没有”

顾客来买药,本店没有,不管是什么原因导致的缺货,一线销售人员首先必须要做到的是不能简单地说:“抱歉,这药我们药店没有。”如果这样回答顾客,这家药店失去的不仅仅是一次销售,更严重的后果是,顾客会在潜意识里留下“这家药店品种不全”的印象,当他下次购药的时候,也许就会选择其它药店,所以遇此情况,千万不要轻易说“没有”。

 

STEP2立刻查询公司的药品库存情况

告诉顾客,“很抱歉,这药我们药店刚刚卖完最后一盒,请您稍等,我帮您查一下我们公司其他门店的备货情况。”如果其他门店或公司配送中心有货,且顾客愿意等,可就近快速取回,也可以请顾客留下地址、联系方式,门店拿到药后免费送药——这种处理方式虽然也有可能依然拿不到货,但相对于一句简单的“抱歉,这药我们药店没有”,能让顾客感觉到门店员工非常用心地对待顾客,即使没有买到药,也会感念于该店员工的认真、热情而再次光临。

 

STEP3具体问题具体分析

如果顾客需要的药全公司都没有,可根据该药的情况采取不同的应对方法:

 

如果顾客需要的是小厂家产品,数量也很少,我们可以视药品的药理作用、用途,为其推荐其他品牌药品代替,用通俗易懂的语言,从专业的角度说清楚两种药为什么可以替换,同时强调“我们药店的这个药是品牌厂家生产的,质量更有保证”,说服顾客愉快、放心地换一种更好的药;

 

如果顾客拿着处方来购药,而本店以前没有经销过该药,应耐心向顾客解释:“这种药品目前只有医院做临床,药店没有(或很少)经销,如果您需要这种药品,我们可以帮您联系进货”,如果顾客同意了,门店登记药品信息、顾客联系方式,通过公司采购部联系货源,并向顾客承诺几天内给回复。最后无论公司能否引进品种,门店应尽快打电话通知顾客,预约前来购药的时间或者将不能引进的原因说明。

 

如果顾客不愿意用其他的药品替代,门店可在缺货本上记录,详细记下患者的地址及联系方式,并立即与各渠道进货单位联系,包括本地供货商和外地供货商,有时候也可以代顾客去其他药店购买。

 

如果顾客需要的药品数量大,本店数量不够时,征得顾客同意后,以最快的速度电脑查询兄弟药店的备货情况,并立即派人调拨药品,若还未凑齐数量则只有到配送公司进货,如果顾客没有时间等,则可以留下他们的地址、电话,货齐后再免费送药。 


面对缺货众说纷纭

孙颖:在激烈的市场竞争中,顾客永远是零售终端关注的焦点,不要轻易对顾客说“没有”,而是最大限度地为顾客着想,做好服务咨询的每个环节,才能赢得信任,赢得销售。

 

初海英:首先让我们来看一下顾客要买的药,店里没有的原因是什么。是因为这个品种不经营,还是本来有售,但未及时进货而造成脱销?如果是第一个原因,处理起来比较简单。无论是介绍同类产品还是积极联系货源,都会让顾客满意。如果是第二种原因,就不是简单的让顾客满意的问题,而是给我们敲响了警钟,它说明店经理没能掌握住市场动态,没调整好药品的进、销、存,应在经营上下功夫了。

 

苑学红:有时候遇到顾客急用药又没货时,我们的付出与单笔收入是不成正比的,象有一次,为顾客找药忙了近8个小时,收入才100多元。但我们认为,只要我们时刻想着顾客,把顾客的需求当作自己的需求,尽一切努力帮助顾客解决困难,拉近的是距离,赢得的是信誉。

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