编者按

管理再到位，药店也不可能不缺货，但是遇到顾客来买的药本店没有时，咱可不能简单地说一句：这药我们药店没有。那么如何回答才最合适？小编广泛征集店长店员们的做法，看完大家总结的经验，我们不得不叹服，服务水平的差距有时候只在一言之间。

STEP1不要轻易说“没有”

顾客来买药，本店没有，不管是什么原因导致的缺货，一线销售人员首先必须要做到的是不能简单地说：“抱歉，这药我们药店没有。”如果这样回答顾客，这家药店失去的不仅仅是一次销售，更严重的后果是，顾客会在潜意识里留下“这家药店品种不全”的印象，当他下次购药的时候，也许就会选择其它药店，所以遇此情况，千万不要轻易说“没有”。

STEP2立刻查询公司的药品库存情况

告诉顾客，“很抱歉，这药我们药店刚刚卖完最后一盒，请您稍等，我帮您查一下我们公司其他门店的备货情况。”如果其他门店或公司配送中心有货，且顾客愿意等，可就近快速取回，也可以请顾客留下地址、联系方式，门店拿到药后免费送药——这种处理方式虽然也有可能依然拿不到货，但相对于一句简单的“抱歉，这药我们药店没有”，能让顾客感觉到门店员工非常用心地对待顾客，即使没有买到药，也会感念于该店员工的认真、热情而再次光临。

STEP3具体问题具体分析

如果顾客需要的药全公司都没有，可根据该药的情况采取不同的应对方法：

如果顾客需要的是小厂家产品，数量也很少，我们可以视药品的药理作用、用途，为其推荐其他品牌药品代替，用通俗易懂的语言，从专业的角度说清楚两种药为什么可以替换，同时强调“我们药店的这个药是品牌厂家生产的，质量更有保证”，说服顾客愉快、放心地换一种更好的药；

如果顾客拿着处方来购药，而本店以前没有经销过该药，应耐心向顾客解释：“这种药品目前只有医院做临床，药店没有（或很少）经销，如果您需要这种药品，我们可以帮您联系进货”，如果顾客同意了，门店登记药品信息、顾客联系方式，通过公司采购部联系货源，并向顾客承诺几天内给回复。最后无论公司能否引进品种，门店应尽快打电话通知顾客，预约前来购药的时间或者将不能引进的原因说明。

如果顾客不愿意用其他的药品替代，门店可在缺货本上记录，详细记下患者的地址及联系方式，并立即与各渠道进货单位联系，包括本地供货商和外地供货商，有时候也可以代顾客去其他药店购买。

如果顾客需要的药品数量大，本店数量不够时，征得顾客同意后，以最快的速度电脑查询兄弟药店的备货情况，并立即派人调拨药品，若还未凑齐数量则只有到配送公司进货，如果顾客没有时间等，则可以留下他们的地址、电话，货齐后再免费送药。 

孙颖：在激烈的市场竞争中，顾客永远是零售终端关注的焦点，不要轻易对顾客说“没有”，而是最大限度地为顾客着想，做好服务咨询的每个环节，才能赢得信任，赢得销售。

初海英：首先让我们来看一下顾客要买的药，店里没有的原因是什么。是因为这个品种不经营，还是本来有售，但未及时进货而造成脱销？如果是第一个原因，处理起来比较简单。无论是介绍同类产品还是积极联系货源，都会让顾客满意。如果是第二种原因，就不是简单的让顾客满意的问题，而是给我们敲响了警钟，它说明店经理没能掌握住市场动态，没调整好药品的进、销、存，应在经营上下功夫了。

苑学红：有时候遇到顾客急用药又没货时，我们的付出与单笔收入是不成正比的，象有一次，为顾客找药忙了近8个小时，收入才100多元。但我们认为，只要我们时刻想着顾客，把顾客的需求当作自己的需求，尽一切努力帮助顾客解决困难，拉近的是距离，赢得的是信誉。