越来越多的药店开始热衷搞慢病管理，在门店建立慢病生活馆，提供检测、用药指导、患者教育等服务项目，试图通过服务来获取消费者满意度的提升，同时又能促进药品销售，一举两得。
与此同时，越来越多的处方药企业也开始涉足慢病管理，因为不管药品中标情况如何以及医院开发覆盖率好坏，以帮助药店提升慢病管理服务能力为旗号来进行大规模的品种替换和营销上量工作，对企业来说都是不错的选择。
工商的这种慢病管理合作，在当下已经取得了一定的效果，多个连锁药店的老总在不同的论坛会议上都明确表示：通过慢病生活馆的运作，药店的处方药产品销售量提升了，对药店贡献的毛利与以前相比也有了质的变化。那么这条路是否可以就这样走下去呢？
四成消费者存质疑
围绕此问题，笔者对全国十余个城市的20余家药店进行了暗访，发现多数消费者对药店开展慢病生活馆持欢迎的态度，但接受了几次服务或了解生活馆的服务措施后，热情程度降低了很多，质疑声此起彼伏。
质疑一：“这哪里是为患者服务，分明就是卖药嘛！”
质疑二：“在××药店的慢病生活馆检测的指标，在社区服务站根本不认呀！还得重新检测，浪费了我的时间！”
质疑三：“慢病生活馆建议我吃的药和社区医生开给我的药不同，到底我吃哪个呀？”
质疑四：“我的慢病管理档案太多了，社区一份、药店一份，哪份资料都不全！”
………
调研结果显示，抱怨的消费者占了这次调研人数的40%以上；笔者同时发现，如果按客流量来统计，在慢病生活馆建立初期客流处于上升状态，但几个月后，客流量不约而同出现了止步不前的现象，每月新增会员与流失会员大致相当，有的甚至开始出现下滑。
相信以上这种状况的出现，是大多数药店经营者始料未及的。那么药店的慢病管理应该如何开展呢？
正确打开慢病管理模式
其实，早在2012年5月卫计委发布了《中国慢性病防治工作规划（2012-2015年）》的通知，通知明确指出，慢病管理要以基层医疗机构为主导。药店如果想从慢病管理中分一杯羹，则需要与社区医疗机构进行整合共建，梳理慢病管理产业价值链，发现其中不足，充分发挥自己的资源优势，通过服务将慢病管理真真正正落到实处，从而获得利益保障。我们不妨梳理慢病管理价值链，找准药店切入点。
切入点一：
从慢病档案入手
由于药店没有医疗资质，不能为消费者确诊是否患有慢病，因而慢病的确诊一定是在医疗机构。在国家分级诊疗制度下，慢病患者的首诊在基层医疗机构，因而慢病管理的患者档案建立应该在医疗机构。
一个慢病患者的档案建立后，患者的历次诊断情况、处方情况、用药情况、日常检测指标记录、患者教育情况等都应记录在案，并作为该患者慢病控制发展的唯一记录。基于此，药店的慢病患者档案也应跟此档案合二为一，而不是缺乏医生确诊和医生处方的慢病档案。
基层医疗机构的慢病患者档案和连锁药店的慢病患者档案的合并，一方面可以减少资源的浪费，另一方面也可以发挥各自的服务特长。而合并事宜可利用处方药制药工业的资源，通过处方药企业牵线搭桥说服基层医疗机构与药店共享患者慢病档案。
切入点二：
从生活方式干预与教育入手
多数慢病都是由不良生活习惯造成的，而慢病的治疗不仅仅是药物治疗，更在于生活方式的干预。这种干预不是普通的电话、微信、短信通知提醒，而是要改变慢病患者的饮食习惯等，诸如高血压患者每日盐的摄取量在11.18克以下等。显然这种干预属于深度的专业干预，需要受过专业系统教育的人来完成，而这部分人多在基层医疗机构工作，相比之下药店比较欠缺这类人才。
药店如果想开展此项工作应借助于基层医疗机构的专业力量，聘请他们的医生定期为药店慢病服务人员进行培训，并定期把患者组织起来讲解相关知识。在不断强化店员的专业知识的同时，深化他们的专业服务技能，为后期的药学服务专业化奠定一个良好的基础。
切入点三：
从患者相关指标监测入手
慢病患者的每次诊断都离不开相关的指标检测，医生依据相关指标的变化做出判断，并开具相应的处方——但这个时候往往是病情发生变化的时候。由于慢病管理的目的之一是延缓病变的发生，所以日常相关指标的监测显得异常重要，因为这些指标是生活方式干预介入程度和日常合理用药量的依据。
由于相关指标的监测工作量巨大且相对繁琐，如果每个慢病患者都去基层医疗机构检测，会加大基层医生的日常工作量，也容易造成医疗资源的浪费，因此这部分工作交给药店来做，药店完全可以承接，相关检测除简单的血压、血糖检测外，还可以利用医疗器械如POCT设备采集患者末梢血进行检测，并将这些指标记录在患者档案中。
切入点四：
从患者用药指导入手
药学服务是以临床药学为基础发展而来的有关服务。对药店而言，这是直接产生效益的部分，因而大部分药店都非常重视。但在慢病管理中，执业药师充当的角色已不仅仅是药品管理者和分配者，同时也是保证慢病患者的用药安全并为患者提供有效咨询的服务者和指导者。
在整个服务过程中，药品销售不是主要的，增加患者的服药依从度才是慢病管理的核心工作。药店可以在此环节上采用灵活的促销方式进行，如针对慢病患者的服药依从度进行为期三个月的有奖活动、慢病患者用药知识竞赛等。
慢病管理对药店而言是一项长期的工作，药店如果以追求利润为目的进行慢病管理，会让店员在为患者提供慢病服务的过程中，卖药时笑脸相迎，不卖时冷脸相对，给患者带来不良感。另外在接受药企提供的资源和服务时，药店一方面要善于利用药企提供的临床资源，另一方面要减少以销售为目的的替换产品资源。上述几点对药店来说都很重要，因为如果药店没把握好，久而久之，会使患者满意度下降，忠诚度降低，从而使慢病管理成为药店吸引消费者的遮羞布。长此以往，势必对行业产生不利的影响。
