黄伟文/朱晓兰
医药销售中如何做好药店的客情关系，是我们每一位医药人的基本功，圈内有句话叫“做药先做人”，也就是说把人做好了后面的一系列事情都可以找到好的应对办法，从而使我们的营销工作得以顺利地开展。
日常拜访对增进客情非常有帮助。那么在日常拜访时怎样做才算是有效拜访？应该从哪几个层面入手呢？下面是我们在终端实际操作中总结的几点心得体会。
一、梳理好每天要进行拜访的客户，明确核心重点
1、核心客户定期拜访。原则上此类客户每周拜访1次，同时针对店长、店助要设计不同的沟通内容。
2、重点客户定期拜访。原则上此类客户每两周拜访1次，同时针对店长、店助、目标店员不同的沟通内容。
3、一般客户不定期拜访。原则上此类客户每1-2个月拜访1次。
二、带着问题出发带着收获回家，明确拜访目的
1、拜访店长：谈销售政策，同时可以聊一些个人关心的话题；
2、拜访店助：谈销售数据，要活动陈列位、花车，一定要利用公司资源与药店资源互换；
3、拜访店员：谈促销活动，给她们能带来怎样的利益，调动销售积极性和职业技能提升欲望。
三、积极解决客户问题，明确客户诉求
1、赠品问题。第一时间答应，让店长觉得彼此合作很愉快、对自己的店很重视；
2、客诉问题。无条件退换顾客不满意药品；
3、价格问题。可能会有同行业不正常竞争，给顾客进行精神安慰，送个赠品可能就能够解决问题；
4、包装问题。可能因生产装箱、运输、存储过程导致的缺量、挤压或污染，无条件调换新货；
5、疗效问题。可能因店员介绍不合理造成的疗效不明确，无条件退货；
5、效期问题。巧妙处理店内的滞销、近效期、丢货困扰。滞销品：想办法做促销活动、店员激励甚至先答应可以退换；近效期：已经出现此类情况就一定要及时处理进行置换；
6、丢货问题。在每月盘点后假如出现了产品丢货，可答应以同等价格赔付但不可以经常出现此类现象并告诉店长我们也有相应的考核，把自己的难处传递给对方，做为朋友要互相理解互相支持，希望一直保持长久的合作。
四、高效业务员拜访注意事项
1、注意时间对象。掌握恰当的谈话时机合理选择正确的拜访时间尤为重要，要尽量避开上午10-12点、下午4-7点的销售高峰。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通，可事先打电话预约；如果是进行目标店员的拜访，在她接待顾客时不要与之交谈，而要协助她说服顾客，达成交易。
2、注意仪容仪表。女生着装整洁不得穿奇装异服、化淡妆；男生保持清爽干净、不留胡须。
五、OTC销售代表与店长、店助、店员互动的几种模式
1、微信互动：经常联系，关心个人的工作和生活，特别是节假日问候；
2、信息互动：经常传递市场动态，同行业的好活动、好业绩进行分享；
3、工作互动：最佳合作伙伴，帮忙上货、整理陈列、接待顾客甚至月底盘点；
4、活动互动：工作外组织一些郊游或有意义的聚会，促进感情。
作为一个OTC销售代表，我们要常怀感恩之心：感恩我们的客户给我们提供平台让我们的产品得到展示，感恩我们的客户把产品推荐给顾客，感恩我们的客户购买我们的产品。如果我们在营销工作开展和终端拜访时能够有这样的心态，我们的客情会越来越紧密，我们的工作也会越来越顺风顺水。
来源：万英会
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